国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

處理投訴技巧的課程

課程背景：
在市場(chang)競爭(zheng)(zheng)日趨激烈的(de)(de)(de)今天(tian)，借助科技和通訊企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)竟(jing)爭(zheng)(zheng)已(yi)經由產品及價格轉移到對客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)竟(jing)爭(zheng)(zheng)，客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)利潤之源，是(shi)(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)發展動力，大多數企(qi)業(ye)管理(li)者(zhe)已(yi)經認識到客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)管理(li)是(shi)(shi)未來成功的(de)(de)(de)關鍵，而(er)借助如今客(ke)戶(hu)群(qun)(qun)眾多的(de)(de)(de)微博進行營銷(xiao)，也是(shi)(shi)時下搶占客(ke)戶(hu)群(qun)(qun)不可(ke)或缺的(de)(de)(de)手(shou)段，而(er)微博營銷(xiao)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服務水(shui)平的(de)(de)(de)高低(di)將直(zhi)接影響到企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)生存(cun)(cun)和發展，客(ke)戶(hu)服務好壞已(yi)經真(zhen)正成為了主宰企(qi)業(ye)生死(si)存(cun)(cun)亡的(de)(de)(de)大事。

課程收益：
了解微博客戶投訴的特征；
了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧
正(zheng)確處(chu)理客戶投訴，恢復公司正(zheng)面形象

授課對象：
投(tou)訴(su)(su)管理人(ren)員(yuan)、投(tou)訴(su)(su)處理人(ren)員(yuan)、客(ke)服人(ren)員(yuan)

教學方法：
理論講(jiang)授(shou)- -案例分(fen)析-現場演練；啟發式(shi)、互動式(shi)教學

課程大綱：
一、互聯網時代到底改變了我們什么
1、信息搜索。
2、網絡通訊，娛樂休閑
3、電子商務的崛起
4、個人自媒體的建(jian)立

二、電子商務時代改變人們的消費方式
1、選擇范圍的顯著擴大：網絡讓大量的供應商觸手可及
2、消費行為變得更加理智
3、消費需求將變得更加多樣化、個性化
4、與傳統模式相比,消費過程的改變
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS

三、微博推廣是什么
1、微博——新興媒體平臺
 微博的本質：互動，傳播速度快
2、微博推廣，簡而言之就是——利用微博做廣告
3、微博推廣，優勢——
1) 受眾準，轉化高
2) 成本低，實效快
3) 資源多，覆蓋廣
4、微博推廣，可以——賣產品、導流量、做品牌
1) 促銷導流
2) 活動導流
3) 注冊/下載導流
4) 視頻導流
5、做好微博推廣，等于
1)合適的產品
2)合適的文案
3)合適的賬號
4)合適的時間
5)有效的微博推廣(guang)方式(shi)

四、微博投訴客戶類型與心理的洞悉
1、情緒宣泄
2、 尋求尊重心理
3、 尋求認同心理
4、 好表現的心理
5、 報復心理

五、微博投訴的應對原則
1、 時間第一原則
2、 真實坦誠原則
1)快報事實
2)慎報原因
3)情報進展
3、 第三方原則
4、 息事寧人原則
5、 口徑統一原則
6、 留有余地原則
7、 隔離原則
六、投訴處理者的心理態度與策略
1、 不擺事實,講道理
不糾結對錯,多談解決方案
2、 柔性溝通方式
對抗是對抗者的墓志銘,合作是合作者的通行證
3、 沒有結果,有態度
理智導致推理,情感導致行動
4、 同理心與換位思考的能力
魯迅說“面子是中國人的精神綱領”
5、合理管理客戶的期望值
七、微博投訴處理流程
1、抓住微博投訴的重點.
2、解釋澄清誤會部分,真誠致歉意
3、主動反饋,了解客戶投訴的要求
4、提出解決方案,達成協議,立即執行
5、主動回訪,恢復信任
八、投訴管理體系建設
1、投訴預警機制的建立
 投訴預測
2、投訴監控
 輿情監控
3、投訴管理制度的建立:制度重在執行
1) 投訴首問責任制
2) 權利授予制度
3) 分級管理制度
九、經典案例討論
1、西門子與老羅冰箱事件
2、海航(hang)寵(chong)物狗托運(yun)事件

處理投訴技巧的課程