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呼叫中心服務的課程

課程背景：
呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)作為(wei)日(ri)常(chang)與客戶(hu)接觸最(zui)多的(de)(de)部(bu)門(men)。呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)首要(yao)功能是(shi)保證一(yi)個良(liang)好的(de)(de)客戶(hu)體驗，所以我們(men)要(yao)加強對呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)座(zuo)席日(ri)常(chang)的(de)(de)培訓工(gong)作，確(que)保每個座(zuo)席都(dou)能準確(que)完美地展示企業呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)整體形(xing)象和客戶(hu)體驗。

課程收益：
通過本門課程的(de)學習，使學員(yuan)對客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)有理性的(de)認(ren)識，并認(ren)識什么是優質的(de)服(fu)(fu)務(wu)，通過訓練(lian)，讓學員(yuan)完美的(de)為客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)。

授課對象：
呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心主管、呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心質檢專(zhuan)(zhuan)員(yuan)、呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心班組長、呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心坐席專(zhuan)(zhuan)員(yuan)

課程大綱：
一、什么是客戶服務
1、 什么是客戶服務
2、 客服人員的工作職責是什么
3、 客服人員應具備的基本素質
4、 優秀的(de)客戶服務給(gei)企業所帶(dai)來的(de)重要意義在哪里

二、語音發音技巧
1、 話務服務的語音要求
1)  聲音魅力的效用
2)  親和力語音的指標分析
3)  服務人員需要解決的語音問題
2、 正確的發聲訓練
1)  共鳴發聲
2)  氣息控制
3)  辨字口訣
3、 話務服務的心境要求
1)  熱情 積極心態對客戶的影響
2)  自信 樂觀客戶跟隨你
4、 嗓音的保護
5、 語音發音實(shi)訓

三、電話服務禮儀
1、 基本話務禮儀
2、 溝通技巧
1)  傾聽的技巧
2)  有效提問的技巧
3)  標準化服(fu)務用語

四、投訴處理技巧
1、 客戶類型區分
1)  客戶投訴心理分析
2)  同理心的建立
3)  投訴處理結果的把關
2、 多角度投訴種類區分
1)  有理投訴與無理投訴
2)  業務投訴與服務投訴
3、 客服人員處理投訴時的情緒控制
4、 正確認識(shi)投訴(su)，提高客戶忠誠(cheng)度有效手段(duan)

五、職(zhi)業(ye)自(zi)豪感的培(pei)養

六、壓力緩(huan)解的方(fang)法與技巧

七、現場討論及疑難解答
討論一：你認為優秀的客服人員應該是具備哪些條件？
討論二：你認為哪些企業的客服中心的服務讓你感覺滿意，為什么？
分享(xiang)：呼(hu)叫中(zhong)心經典(dian)案(an)例分享(xiang)說分析

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