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服務標準化管理培訓

【前言】
隨著行業的競爭日益加劇，越來越多的領導者認識到：優質服務是打動客戶
的一面鏡子，如何在保證產品質量的同時為為客戶提供更好的服務是每個社區店的硬功夫。
——海爾資深實戰管理專家孫海藍老師將結合優秀企業的管理經驗，告訴您
如何(he)提升團(tuan)隊(dui)服務意識，如何(he)打(da)造規范(fan)化服務，創作社區顧客滿意。

【本課程提綱】
第一講：服務意識——必備素質
一、應有的N個服務觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務就是一種營銷
3、服務體現尊重，體現客戶價值
4、讓服務一種習慣行為
海景酒店親情一家人案例故事解析
海景的12種服務創維機制
二、塑造良好的職業素質：
1、微笑和鞠躬是服務的第一張名片
案例：海景酒店的故事、某酒店的故事
2、良好的職業心態：三項收入
案例分享
3、應具備的心理素質
案例分享和練習

第二講：客戶溝通——了解客戶
一、服務人員應必備：察言觀色
1、 了解你的顧客
2、 如何和顧客溝通
3、溝通的黃金法則
情景演練：如何和不同客戶進行溝通
案例分享
4、面對抱怨處理方法
——耐心傾聽
——表示同情理解并真情致歉
——分析原因
——提出公平化解方案
——獲得認同立即執行
——跟進實施

第三講：服務標準——服務標準化管理
一、店面的服務流程
1、顧客進店 服務員應有的服務禮儀和標準
基本禮貌用語
1）您好
2）歡迎光臨
3）請問您想買什么？
基本形體用語：
1）、微笑
2）、輕微鞠躬
3）親情溝通
2、店員的服務流程
1）臺面的布局要求
2）臺面的布局原則
3）價格的統一標識要求
二、店面的服務規范
1、服務規范管理
店面服務的N個服務細節
擦桌、秤菜、收款……
案例研討：
1、我們的服務關鍵節點和服務故事
2、對比標桿企業的服務，找我們自身的優點和不足
情景演練
1、 服務標準、流程要先行
案例演練：內部的服務流程
分享某企業服務流程案例
2、 服務工作51管理
三、網上訂單服務標準流程
網上訂單服務模式
1、 了解網絡訂單系統
2、 網上服務基本流程
3、 網上服務也需要熱情主動
4、 和用戶產生互動溝通
5、 網上訂單上門服務的標準化管理
1） 確認信息
2） 敲門進門
3） 問候微笑
4） 穿鞋套
——透過海爾24個服務關鍵點看我們應該有的客戶上門服務標準
案例：中國電信的8個(ge)一服務

第四講：課程小結——分享收獲
1、培訓感言、小組研討
2、企業(ye)現場答(da)疑(yi)

服務標準化管理培訓