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呼叫(jiao)中心服務(wu)溝通技巧培訓公開課

課程收益:
通過培訓，使學員(yuan)了(le)解(jie)現代服(fu)務(wu)的(de)新理(li)念及掌(zhang)握(wo)如何塑(su)造卓越的(de)陽光(guang)心態；掌(zhang)握(wo)優(you)質電(dian)(dian)話(hua)服(fu)務(wu)的(de)標準及程序規(gui)范；了(le)解(jie)電(dian)(dian)話(hua)的(de)基本要求并能(neng)夠(gou)熟練(lian)運用(yong)常(chang)用(yong)話(hua)術；強化電(dian)(dian)話(hua)服(fu)務(wu)溝通的(de)技(ji)巧；能(neng)夠(gou)獨(du)立處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)投訴(su)，學會(hui)分析投訴(su)顧客(ke)的(de)心理(li)，掌(zhang)握(wo)客(ke)戶(hu)(hu)抱怨及投訴(su)處(chu)理(li)的(de)對策和原則。

課程大綱
第一單元：前言：現代服務新理念及卓越積極心態
1.為什么要讓客戶滿意
l我們的工資由誰付？
l什么是企業生存的根本？
l通信行業市場現狀分析；
l在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
l客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2.影響服務效果的三大因素
3.卓越積極心態的重要性
4.塑造卓越積極心態的方(fang)法：重塑和遷(qian)移

第二單元：優質電話服務的標準
1.優質電話服務有哪些標準
2.分組討論(lun)：我還有哪些可以做得更好的地方

第三單元：電話服務的程序規范
1.準備就緒
2.登錄系統
3.接入電話
4.確定用戶
5.記錄問題
6.解答問題
7.咨詢結束
8.整理記錄
9.轉交處理（未盡咨詢）
10.總結跟進

第四單元：電話服務的語言規范
1.規范服務用語的6個基本要求
2.電話服務常用語規范
3.電話服務常用話術
4.電話服務禁忌語
5.分組討論：常見引發投訴升級的語言地雷
6.演練臺試：規范的電(dian)話服務

第五單元：電話服務溝通技巧
1.溝通技巧訓練
l溝通的兩種模式
l影響溝通效果的三大因素
l溝通三角形
l溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
l深入對方情境
2.客戶性格分析
l四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
l四種性格的錄像片斷
l自我測試：自己屬于什么性格？
l針對四種客戶性格的溝通技巧
3.客戶深層需求分析
l馬斯洛需求層次論
l需要VS需求
l冰山模型、
l釣魚理論
4.高效溝通四要訣
l多向性
l標準化
l多樣性
l短平快
5.高效溝通六步曲
l營造氛圍
l理解共贏
l分析問題
l提出方案
l認同執行
l檢查反饋
6.高效引導技巧
l開放式VS封閉式
l*提問技巧
l經典高效引導技巧
l演練臺試(shi)：客戶引導

第六單元：客戶投訴處理技巧
1.如何看待客戶投訴？
l看清自己
l進步動力
2.處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3.轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
l產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l顧客抱怨投訴的心理分析
l影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
l超越客戶滿意的三大策略
l顧客抱怨投訴處理管理
l處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
l10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
l顧客抱怨及投訴處理的六步驟
l顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
l降低客戶期望值的技巧
l當我們無法滿足客戶時。。。。。。
l快速處理客戶抱怨投訴策略
l客戶抱怨及投訴處理的八對策
l特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
第七單元：課程(cheng)回(hui)顧與經典案(an)例解讀(du)

課程主講
褚老師
講師背景：
1、服務管理領域專家、顧客心理學專家
2、國家二級心理咨詢師
3、世界500強公司高級培訓經理、內部講師，咨詢公司總經理。
4、清華大學高級工商管理研修班在讀。
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》,（正在寫《玩轉客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。
6、華商 基業《結構性思維》認證講師
7、電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師，某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。
8、從事服(fu)務培訓工作(zuo)達(da)10年之久，人數達(da)4萬人次，課程(cheng)滿意率(lv)均在90%以上。

授課風格：
褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目，幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動，利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
主講課程：（服務領域：面對面服務+電話服務）
²《卓越的服務意識與服務禮儀》
²《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》
²《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》
²《客戶抱怨投訴處理與法律指引》
²《基于長流程的服務體系建立》
2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：
《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》
通用類課程：
²《結構化思維，形象化表達》
²《贏在形象之職場商務禮儀》
²《壓力與情緒管理》

呼叫中(zhong)心服務溝通技(ji)巧培訓公開課