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金牌服務的課程

課程背景：
在各行各業產品同質化的今天，很多企業開始在競爭中用服務定奪市場，服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是提高企業利潤的重要途徑。《餐飲服務人員金牌服務禮儀》的課程完全針對餐飲服務業服務禮儀標準化、規范化、實用性的實操訓練課程，在系統的學習中，不僅提升了員工的餐飲服務中標準的技能技巧，更通過形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內而外散發出一種對“美”的需求，從而提升服務品質、品牌形象及工作熱情與效率，也直接提升了餐飲品牌在市場競爭中的的效益與知名度。
涉及(ji)到的授課技巧有導師示范講解(jie)、頭腦風(feng)暴、實(shi)操訓練、案例分析等10余種成人易融入接受(shou)的授課方法。

授課對象：
所有餐飲服務(wu)業中層、基層人員(yuan)

課程收益：
1.、用心理解服務的內涵及真諦
2、掌握服務禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規范；
3、掌握服務禮儀中服務語言與服務形式，并在不同服務場合的使用技巧；
4、提升與顧客的溝通技巧，從而提升顧客滿意度，提高品牌形象；
5、掌握服務意識與服務精神的服務法則，由要我干轉變成“我要干”
6、掌握客戶投(tou)訴的(de)管理技(ji)巧，并將顧(gu)客轉(zhuan)化成(cheng)“鐵桿粉絲”；

課程特色：
采用(yong)(yong)輕松喜悅的教學(xue)(xue)環(huan)(huan)境，通(tong)過互動(dong)、模擬、訓練、游戲等環(huan)(huan)節(jie)讓學(xue)(xue)員(yuan)達到(dao)即學(xue)(xue)即用(yong)(yong)的效果。同時將(jiang)課程進行(xing)了跨界混搭，結合心理學(xue)(xue)、微表情、非(fei)暴力(li)溝(gou)通(tong)、思(si)維導圖，進一步(bu)將(jiang)服(fu)務禮(li)儀重點植(zhi)入學(xue)(xue)員(yuan)大腦，達到(dao)即學(xue)(xue)即用(yong)(yong)的效果，落(luo)地性極強。

課程大綱：
第一講：服務禮儀的內涵及重要性
一、服務禮儀的內涵及重要性（案例闡述）：
1、數據引出服務品質對服務業的重要性：
68%的客戶流失是因為對服務不滿意
一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶
一個滿意的客戶會告訴5個人
2、服務的真諦是什么（案例引出）
3、服務品質等于人品道德
4、餐飲業員工應具備的禮儀化的職業道德（案例）
5、餐飲業員工應具備的禮儀化的團隊意識（案例）
6、餐飲業員工應具備的禮儀化的工作態度（案例）
二、我(wo)們(men)是企(qi)業的金牌代言人

第二講：餐飲人員禮儀化的職業形象
一、第一印象=視覺期待
二、餐飲人員良好職業形象對企業及個人的重要性
1、心理學的2個實驗（司機拉人、顧客買飯）
2、視頻：穿普拉達的女魔頭
3、楊瀾的的故事
4、阿爾博特定律：55387
三、儀容、儀表形象
1、制服的穿著方式及標準規范
2、工卡的佩戴方式
3、襪子、鞋子穿著的標準規范
4、男士、女士發型標準規范
5、女士淡妝要求
6、作業：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規范要求
7、思維導圖：使用思維導圖構建本節知識重點
視頻：窈窕紳士

第三講：餐飲人員禮儀化的服務姿態
1.什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及關鍵重點（誠懇、純凈、完整、規范）
案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖
3.微笑訓練方法（一起操練童趣微笑操）
4.眼神的四大關鍵要素
5、傾聽的五個關鍵要點
6、傾聽的4個層次
案例解析
7、互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比
8、服務人員的表情規范
二、儀態禮儀的四標準（端莊自然、優雅得體、體現尊重、男女有別）
1．餐飲人員標準服務站姿禮儀的重點及注意事項
2、餐飲人員標準服務坐姿禮儀的重點及注意事項
3.餐飲人員標準服務走姿禮儀的重點及注意事項
4.餐飲人員標準服務蹲姿禮儀的重點及注意事項
三：思(si)維(wei)導圖：使(shi)用思(si)維(wei)導圖構建本節知識重點(dian)

第四講：餐飲服務人員服務過程中的交際禮儀
一、餐飲人員服務中應具備的六心服務法則（仁愛、感恩、包容、平和、老板、陽光，案例引出）
案例：綜藝節目《就你不知道》借水喝
案例：一個橘子阻止的殺人案
案例：沃爾瑪換貨的故事
案例：海底撈的服務
案例：當中磨碎的辣椒醬
二、餐飲服務的基本意識（注意細節、規范化操作、人性化服務、不卑不亢、堅持執行）
1、餐飲服務中的問候禮儀
2、餐飲服務中的稱呼禮儀
3、餐飲服務中的鞠躬禮儀
4、餐飲服務中的手勢禮儀
5、餐飲服務中的介紹禮儀
6、餐飲服務中的握手禮儀
7、餐飲服務中的名片禮儀
8、餐飲服務中的同行位置禮儀
9、餐飲服務中的引導禮儀
10、餐飲服務中的電梯禮儀
11、餐飲服務中的上下樓梯禮儀
12、餐飲服務中的出入房門禮儀
13、餐飲服務中的超越顧客、禮遇顧客禮儀
14、思維導圖：使用(yong)思維導圖構建本節知識(shi)重點(dian)

第五講：餐飲人員電話服務禮儀
二、服務人員的接打電話禮儀
1、接聽電話禮儀
2、撥打電話禮儀
3、代轉電話禮儀
4、掛掉電話禮儀
5、電話中的聲音色彩禮儀
6、服務業電話接聽標準規范實操：
接聽問好，自報家門；做好記錄，確保無誤；重復信息，強調重點；不忘祝福，后掛電話！
總結：電話接聽禮儀64字口訣
電話撥打禮儀50字重點

第六講：餐飲人員服務語言技巧
服務人員的服務語言禮儀
1、服務語言用語軟墊式
2、服務溝通3A原則
3、服務溝通四種距離
4、服務中如何將“*”變“YES”（案例闡述）
5、服務溝通語言注意事項

第七講、餐飲服務人員的服務意識----用心服務
一、服務意識內涵
1、什么是服務意識
2、用心服務對自身的*受益點（海底撈、海爾案例）
3、服務意識三始終
4、服務意識四個基本點
5、服務意識四尊重
二、留住顧客就是留住利潤
1、利潤是顧客與員工滿意的結果
2、用心服務才能提升利潤
3、顧客交接與工作交接哪個更重要
4、內部和諧，贏得更多顧客
三、增值服務將顧客留下來
1、海底撈的五大服務
2、打造餐飲品牌自身專屬的細節服務（八思卡）
3、滿意-驚喜-感動，讓差異化服務感動顧客
四、餐飲人員應具有的服務精神
1、service餐飲服務標準
2、餐飲服務的需求、承諾與指責
五、餐飲服務的7種基本形式
1、標準服務
2、微笑服務
3、快捷服務
4、主動服務
5、個性服務
6、親情服務
7、細節服務
8、餐飲卓越服務7須知
9、餐飲服務8字標準（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）
10、討論：服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)在(zai)服(fu)務(wu)過程中的具體(ti)現

第八講：餐飲服務禮儀化的服務技巧
1、餐飲座次禮儀
2、餐飲斟酒禮儀
3、餐飲換煙灰缸與骨碟禮儀
4、餐飲服務的9步流程與(yu)服務標準（9步流程實操演練）

第九講：化險為夷的餐飲投訴處理技巧
一、案例解析
1、案例：投訴后的鐵桿粉絲
2、案例：火鍋店被燙傷的女士
3、案例闡述后的數據分析
4、投訴中傳統觀念與新觀念的對比
二、客戶投訴的三大定律
三、客戶投訴的心理訴求
四、客訴處理的原則
五、客訴處理的7個步驟
六、客訴處理的六個技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、7+1說服法
6、引導征詢法
7、客訴處理的禁語及注意事項
8、客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)等(deng)級

第十講：如何處理餐廳所發生的突發事件
一、特殊客人的特殊服務
1、醉酒客人
2、殘疾客人
3、帶小孩客人
4、老年客人
5、熟人或親友
二、常見問題的對待技巧
1、菜湯汁水濺到客人身上
2、顧客要求陪酒
3、客人有事要談
4、客人贈送禮品及小費
5、無理取鬧的客人
6、客人偷拿餐廳物品
7、客人要求取消等了很久的菜
8、菜品中出現異物
三、突發事件的應對處理
1、燙傷
2、燒傷
3、電傷
4、客人突然病倒
5、客人跌倒
6、客人丟失財物
7、顧客打架鬧事
8、突然停電
9、客人沒有付賬離開
職場中的四種員工（人財，人才，人材，人裁）
1、優秀員工應具備的職場心態（歸零、感恩、積極、老板）
2、優秀員工應具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
3、優秀員工應具備的敬業精神（制造問題不推卸、發現問題不抱怨、解決問題不
居功、防御問題不聲張）
案例：秋山木工工匠(jiang)精神

第十一(yi)講：回顧總結---使(shi)用思(si)維(wei)導圖對課程(cheng)重(zhong)點進行構建加深記憶(yi)

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