《驚喜服務——智能廳堂*服務》
講師：王(wang)維(wei)玲 瀏覽次數：2583
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能廳堂*服務課程
課程對象： 一線服務/服務管理者
課程收益：
1、提升自我服務的意識，為自我發展、企業發展做支撐
2、提升服務中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
3、提升服務中的心態、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導能力
課程大綱/要點：
一、行業競爭與挑戰的認知————意識決定行為
1、職場機遇與挑戰
1) 解讀當今競爭
2) 未來的競爭是？
3) 我們的服務能力將決定企業的前途
2、職業發展認知
1) 當今企業需要什么樣的員工？
2) 是企業選擇你&你選擇企業？
3) 你是給企業打工&給自己打工？
3、企業員工服務基本功
1) 把工作干好的*標準——為企業創造價值
2) 把工作干好的方法——用心
3) 把工作干好的方法——專業
4) 把工作干好的方法——角度
5) 把工作干好的方法——創新
6) 把工作干好的方法——細節
7) 把工作干好的方法——時間
二、服務意識與心態的修煉————態度決定一切
1、服務必備心態
1) 心態影響力——案例分析
2) 視頻分析——態度決定一切
3）愛崗敬業——必備三種心態
① 感恩的心態————是你給企業機會，還是企業給你機會
② 快樂工作的心態————工作是什么？為誰工作？
③ 積極的心態————要我做vs我要做；用心做&認真做
2、服務必備意識
1）服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急
① 什么是服務意識？
② 服務意識之六度
③ 服務意識宗旨
2）團隊協作意識——沒有完美的個人，只有完美的團隊
① 團隊協作要素
② 團隊協作中1+1＞2
③ 高效團隊協作思維方法
3）執行意識——能做就做到*
① 執行中的問題分析
② 執行的層次
③ 執行中的核心原則
3、服務必備三種熱愛
1) 熱愛本職————愛一行干好一行
2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會
3) 熱愛學習————提升自己，給企業結果
三、服務溝通技巧的提升篇————細節決定成敗
1、服務溝通技巧
1）職業溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
① 黃金法則—真誠
② 白金法則—尊重
③ 鉆石法則—同理心
2）溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
① 聽的藝術——聽的技巧——傾聽時的肢體語言
② 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
③ 問的藝術：如何有效發問
3）溝通中的行為藝術----如何成為他人的知己
① 溝通中人心里需求如何解讀？
② 如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
③ 不同性格人溝通藝術———性格分析
2、服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力
1）壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟
① 緩解壓力----釋放壓力12招
② 剖析壓力----壓力來源于心里
③ 壓力測試---主管臆斷與生理判斷
2）處理情緒的技巧——負面情緒轉化正面情緒
① 處理情緒的三個誤區：忍、發、逃
② 正確處理情緒的三個步驟：
③ 如何處理他人情緒？
3）陽光心態之修煉——身心合一，快樂工作
① 陽光心態塑造九步法：
② 陽光心態五要素
四、客戶抱怨投訴處理藝術————化干戈為玉帛
1、客戶抱怨處理原則
2、客戶抱怨原因分析
1) 外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；
2) 內因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補償？
3、現場客戶抱怨處理原則
1) 投訴處理五個原則
2) 客戶抱怨處理準備工作
4、廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
1) 處理投訴流程步驟
2) 處理投訴關鍵話術
3) 處理投訴七個錦囊
5、客戶投訴處理轉化
6、不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
7、客戶抱怨投訴營銷轉換——化危機為轉機
8、客戶抱怨處理關系轉換——化投訴為傾訴
9、客戶投訴處理演練
智能廳堂*服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295418.html
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