《轉怒為喜——高效處理客戶投訴》
講師：陳淑(shu)亞(ya) 瀏覽次數：2547
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
高效處理客戶投訴課程
課程背景：
客戶服務是企業服務營銷工作的重要工作之一，員工規范的職業形象、接待禮儀與服務態度直接影響到客戶的感知與滿意度，關系到企業的綜合競爭力。
隨著同行競爭與行業的迅猛發展，客戶對廳堂工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而對服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。廳堂服務人員應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶對企業的忠誠度，避免輿情風險，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
課程收益：
1、充分認識投訴處理對企業發展的重要意義
2、掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
3、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
4、掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
5、掌握危機輿情事件處理技巧
課程對象：廳堂服務人員、企業管理人員
課程大綱：
一、廳堂客戶投訴的形勢
1、廳堂投訴頻發現狀
1) 投訴發生涉及面廣，頻率高
2) 不同企業的投訴事件差異較大
3) 投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
4) 最常見的抱怨投訴
2、客戶投訴的認知
1) 客戶投訴的形式
2) 客戶投訴的實質
3) 客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
4) 客戶投訴處理的意義與價值
案例分析：客戶投訴“服務態度不好”，究竟是在投訴什么？
二、客戶投訴問題拆解
1、客戶投訴的原因
1) 客戶體驗未達到期望值
2) 服務流程與技巧原因
3) 工作流程與管理原因
4) 市場環境原因
5) 客戶自身原因
2、客戶投訴時的心理分析
1) 傳遞“被重視”
2) 希望“被聆聽”
3) 表示“有行動”
4) 期待“有補償”
3、客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
4、客戶投訴的目的
1）獲得重視及合理解釋
2）盡快解決問題
3）發泄不滿情緒
4）占便宜求補償
案例分析1：如何降低客戶的期望值？
三、面對客戶投訴，企業員工的心態與情緒調整
1、理性面對客戶投訴
1）接受客戶投訴事實
2）拒絕壓力，平常心對待
3）嘗試從第三人角度看待問題
4）按照問題解決方案實施
2、情緒是影響行為的關鍵因素
1）吃掉“大青蛙”
2）給自己正向心理暗示
3）揪出問題關鍵性存在
4）拆解客戶投訴目的
5）解決問題保持“職業心”
分組練習：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？
四、減少客戶常見抱怨投訴
1. 營業廳投訴區域與應對
1）大堂咨詢引導區
2）廳堂客戶等候區
3）廳堂業務辦理區
4）自助業務服務區
2. 如何有效防范客戶投訴
1）提升服務效率與服務技巧
2）能夠快速識別投訴發生預警情況
3）及時問詢與溝通，正向引導客戶
4）崗位聯動共同防范
分組演練：服務溝通話術。
五、客戶投訴問題處理
1. 真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學問
2. 確認事件事實過程
1）關切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關鍵點
3. 澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
4. 溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
5. 合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發同情
3）統一戰線，積極贊美
6. 做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰
2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性
3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯，該不該給投訴客戶道歉？
六、企業危機輿情事件處理
1、正確認識危機事件
1）危機事件的定義
2）產生負面輿論影響的因素
2、危機事件預防
1）建立危機意識
2）危機檢測預警
3）制定危機處理策略
3、危機事件處理辦法
1）管控法
2）示弱法
3）示強法
4、危機事件后的形象恢復
1）應對媒體方的正面報道
2）應對圍觀群眾的合理解釋
3）做好企業的新聞發言人
高效處理客戶投訴課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295448.html
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