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重卡客戶滿意度課程

課程對象：
總經理、售后經理、服務經理

授課模式：
 導師(shi)講(jiang)解、大量案例分析，雙向溝通(tong)、疑難解答、針對(dui)性講(jiang)解、參(can)與式研討。

課程大綱;
第一章節：商用車客戶關系的模式轉化
1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念
銷售向服務營銷的轉型
買賣雙方市場決策變化的轉型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念
互聯網下的客戶關系維系
客戶與企業之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析
3、基于數據化分析的管理模式創新理念
大數據時代的售后業務指向發展
數據化的售后發展與管理模式分析
客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念
全價值鏈的商業模式分析
金融、保險、養護的創新模式分析
以客戶為中心的延保與質保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理(li)

第二章節：客戶滿意度提升對經銷商的影響
1、提升經銷商的利潤（進場臺次x單車產值x頻次）
2、品牌當地的影響力與口碑
3、一個經銷商綜合實力與能力的體現
4、案例(li)分析：經(jing)銷商有那些因素會影響客(ke)戶(hu)滿意度

第三章節：客戶滿意度提升策略
1、售后服務團隊的搭建與人員分配
合理的客戶關系管理部的人員分配解讀
客戶關系部的崗位職責分析
如何打造優秀的客戶關系管理度團隊
客戶關系管理部與售后服務部門的鏈接技巧分析
案例分析（福田戴姆勒的客服系統分析）
2、服務人員的態度與素質打造
什么是客服人員的黃金心態
提升綜合素養的六個策略
視頻案例展示（心態的重要性）
如何用心做事，用心體現在那幾個層面
客戶人員的專業能力提升策略分析
3、提升滿意度的措施與方法分析
做好促進客戶忠誠的服務準備
感知主動熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實的期望
傾聽與反饋中的感同身受
超越客戶期望的四個要素
4、提升經銷商客戶滿意度的服務戰略分析
如何提升與競爭品牌的優勢服務展現（生活用品案例給我們的啟發）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快（廣州本田售后案例）
考慮問題全面和周到-------細（東本售后案例）
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
5、售后層面如何提升客戶的滿意度
原廠的配件供應與和質保服務
提升維修工人的綜合素養（一次性修復率、交車延誤等）
廠房設備的專業化水準，更專業的服務
標準化的售后服務流程操作細節解讀
服務質量與運營成本的雙軌管理策略分析
重卡特色的維修服務（上門服務、回場檢查、道路救援等）
互聯網層面的客(ke)戶關系維系策略解讀

重卡客戶滿意度課程