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10000號(hao)電話(hua)服務課程(cheng)

課程背景：
10000號客服是中國電信服務客戶的一項**常用**基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中，能判斷出這家企業是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會為企業帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現代企業必備的一項重要培訓。
本課(ke)程(cheng)以實(shi)際(ji)工作案(an)例和學員演練(lian)(lian)為主(zhu)線，采用理(li)論與訓練(lian)(lian)結合(he)的(de)方式，課(ke)程(cheng)實(shi)操(cao)性強，理(li)論結合(he)實(shi)際(ji)，實(shi)現(xian)理(li)論向(xiang)技能轉(zhuan)化的(de)完(wan)美(mei)落地(di)，課(ke)程(cheng)調研 課(ke)堂練(lian)(lian)習 課(ke)后輔導，培訓出完(wan)美(mei)的(de)電話服(fu)務者，為電信(xin)打好**張語音*！

課程收益：
1. 明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系
2. 強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿
3. 掌握有效電話溝通的技巧
4. 掌握應對(dui)(dui)客(ke)戶抱怨的方(fang)法和流程，從容應對(dui)(dui)客(ke)戶抱怨，使客(ke)戶轉怒(nu)為喜(xi)

課程對象：
電話服務人員

課程風格：
幽默風趣，深(shen)入(ru)淺出，與時俱進

課程方式：
游戲導(dao)入，案(an)例(li)分享，角色扮演(yan)，小(xiao)組(zu)討論，視頻(pin)教學，場景演(yan)練(lian)

參訓人數：
24-48人

課程工具:
工具一：客戶的期望值管理
工具二：客戶需求冰山模型
工具三：人類性格色彩分析
工具四：溝通中漏斗
工具五：電話服務(wu)人員(yuan)“傾聽”黃金法則

課程大綱：
課程簡述：“完美服務”——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧培訓
培訓規則：兩天培訓以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
一、樹立優質電話服務意識
1．你為誰工作？
2．測(ce)試(shi)一下你的職場情商

二、優質服務的價值
1．互聯網時代的服務利潤鏈
2．客戶服務為企業、客戶、個人帶來了哪些寶藏？
3．服務到(dao)底是什么？

三、電話服務禮儀和規范
1．神態——面部表情的要點
游戲1：尋找你的動人點
2．學會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2：薪火相傳
3．語言——電話中的語言藝術
4服務前的準備
5．重要的第一印象
6．對客戶服務過程的節點把控
7．服務細節

四、電話溝通技巧
1．語言技巧
2．人際風格特征
3．接聽和撥(bo)打(da)電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧
1．客戶的期望值管理
2．處理客戶抱怨的心態
3．處理客戶抱怨(yuan)的基本流(liu)程

10000號電(dian)話服務課(ke)程