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服務主管能力課程

【課程背景】
4G時代，話音業務全面向流量經營轉型，穩定存量客戶、提升客戶感知、做好新型銷售型營業廳的全面服務管理工作，已成為了戰略層面超越競爭對手的法寶。如果企業還沒有把構建*營業廳渠道放在戰略位置上，就等于把明天讓給對手。一個成功的營銷模式很容易被模仿，而一個完善的服務管理體系、一支訓練有素的精英隊伍、好的客戶體驗卻很難被他人復制，真正的勝利者是用心管理服務的企業。
然而，在當前競爭趨勢之下，客戶服務管理工作也面臨著復雜的競爭格局，信息龐雜，鋪天蓋地，許多深層次服務問題被海量的數據和個案所掩蓋，許多蘊含潛在風險的服務問題有待發現，需要運營企業加強對客戶滿意程度的數據分析，多角度、全方面的考慮問題，增強對客戶期望的有效管理。《服務主管能力提升培訓》以北美學派5GAPMODEL服務質量差距模型為課程發展原理，將引導學員通過對客戶端信息進行全面收集、有效整理、深入分析，實現對企業潛在風險進行預測和預警，推動公司的各級部門真正解決各項焦點和難點的服務問題，幫助學員掌握服務質量的監測、服務短板的診斷及問題定位、服務活動策劃等基本知識，促進客戶滿意度的提升。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程目標】
1、學習服務質量監控規范制定、監控執行、結果反饋、校準、數據分析等基本常識；
2、掌握服務質量分析的方法，啟發學員邏輯思維，使其在服務分析中形成邏輯思維的各種技巧；
3、了解客戶滿意度、客戶投訴、社會熱點、競爭對手和行業標桿等服務常規分析的分析框架;
4、了解常見服務質量專題分析類型，掌握服務專題分析的框架與內容，這學習常見商業過程的專題分析方法；
5、認識客戶對營業廳服務質量的感知，了解營業廳的服務監測重點，掌握營業廳的服務監測方式；
6、了解營業廳服務四大模塊的短板診斷定位，掌握服務效率提升的方法和營業廳的投訴處理技巧；
7、了解顧(gu)客需(xu)求與滿意度調查的(de)目的(de)、方法，掌握廳店(dian)現場輔(fu)導的(de)相關策略(lve)和(he)方法

【培訓對象】
服務(wu)主管、駐(zhu)廳服務(wu)提升團隊人員

【課程內容】
時間
課程內容
授課形式
課程收益

第一天
9：00-12：00
第一單元、營業廳服務質量監測
一、客戶對營業廳服務質量的感知
1、感知因素
1）服務主動性
2）服務態度
3）人員素質
4）服務效率
5）服務環境
6）解決問題能力
2、營業廳的服務監測重點
1）服務意識
2）人員質量
3）過程質量
4）環境設施
案例討論：創業路營業廳的監測重點與問題
3、營業廳的服務監測方式
1）．神秘客稽核
a)明確稽核與神秘客稽核之差異
b)該如何扮演一個稱職的神秘客
c)神秘客稽核之關鍵
d)神秘客稽核標準與各項紀錄方式
2)．電話滿意度
電話滿意度調查
a)電話滿意度查問卷設計
b)電話滿意度調查計算與配分關鍵
c)電話滿意度分析與質量評估
4、數據分析
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
認識客戶對營業廳服務質量的感知
了解營業廳的服務監測重點
掌握營業廳的服務監測方式
13：30-17：30
第二單元、營業廳相關數據分析
一．營業廳的報表分析種類
1.出勤率及報表分析
2.在位率(天/時段)
3.增值服務推廣成功率
4.客戶服務滿意度
5.人員管理綜合分析
6.電話營銷數據分析
二、營業廳數據分析的方法與工具
1、Excel的基礎與進階運用
1)Excel基礎功能介紹與練習
2)鏈接與函數運用
3)圖表的選擇與運用
4)顏色與框線使用
2、營業廳數據分析技巧與討論
1)內在因素
a)人員因素
b)營銷活動差異
c)系統或流程修改
2)外在因素
a)季節因素
b)政策及市場因素
小組討論：數據分析技巧討論
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營(ying)業廳相(xiang)關數(shu)據的(de)分析(xi)

第二天
9：00-12：00
第三單元、營業廳服務四大模塊的短板診斷及問題定位
一、客戶分流系統診斷定位
1.常規分流
2.基于多維度客戶識別的分流
3.人-機-環境的分流運用
4.分流的誤區
二、主動服務營銷系統診斷定位
1.“四流三率”的提升
2.客戶動線與接觸點綜述
3.主動營銷“峰-終”*
4.主動服務營銷誤區
三、視覺營銷系統診斷定位
1.視覺營銷系統活性化
2.視覺營銷誤區
四、支撐系統診斷定位
1.營業督導體系簡介
2.營業督導職責與作用
3.營業督導工具箱簡介
案例分析：天水移動營業廳哪里出錯了？
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營業廳服務四大模塊的短板診斷定位
13：30-17：30
第四單元、提升服務效率的四個階段
一、接待客戶階段的服務規范與技巧：
1.儀容儀表儀態的具體要求
二、理解客戶階段的技巧
1.傾聽客戶的注意點
2.如何有效提問
3.減少和規避客戶的投訴的技巧：復述
三、幫助客戶階段的技巧
1.應對客戶可以滿足需求的細節規范
2.面對無法滿足客戶需求三部曲
四、送別客戶階段的規范
1.1.送別客戶階段必做事宜及規范要求
五、現場訓練與角色扮演
角色扮演：營業廳投訴處理
1.營業廳運營的轉變
2.深圳移動投訴案例
3.客戶的情感需求
4.細節決定成敗，服務無小事
云南玉溪移動龍馬路營業廳的案例
5.投訴處理技巧
湖南電信的案例
6.客戶抱怨處理法則
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握服務效率提升的方法
掌握營(ying)業廳(ting)的投訴處理方法

第三天
9：00-12：00
第五單元、客戶滿意度提升
一、顧客需求與滿意度調查的目的
1、了解顧客真正需求
2、了解顧客真正滿意程度
3、確認措施與策略是否有效
4、可以比較是否有進步
5、真正找出問題點所在
6、進行標竿學習，進而超越對手
二、了解顧客需求的方法
1.將心比心
2.顧客咨詢小組
3.深入人群
4.顧客訪談
5.流失顧客調查
6.顧客抱怨
7.問卷調查
三、通過調查不同的客戶，有針對性的分區了解
1、優越區
2、有待改善區
3、過剩區
4、不必費心區
游戲演練：我們來找茬
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
了解顧客需求與滿意度調查的目的
了解顧客需求的方法
13：30-17：30
第六單元、現場輔導方法及技巧
一、員工輔導的策略
1.因材施教：態度與能力
2.什么情況下需要進行員工輔導？
3.績效輔導與績效溝通的關系
二、員工的在職輔導
1.班組成員輔導的教練五步法
2.在職輔導OJT技巧
3.班組成員的業務知識與技能如何提高？
三、員工業務能力輔導
1.4G新業務的理解與認知輔導能力塑造
2.4G新業務特點輔導能力塑造
3.4G新業務優點輔導能力塑造
4.4G新業務利益點輔導能力塑造
5.業務輔導中員工提出的常見問題解答技巧
四、員工服務能力輔導
1.服務營銷技能的組合認知
2.服務中穿插銷售的輔導方式
3.銷售中的服務環節解讀方式
案例分析：老李和小李
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握提升滿意度的方法
掌握(wo)現場輔導(dao)員工(gong)的相(xiang)關策略(lve)

服務主管能力課程