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呼叫中心服務質量培(pei)訓

【課程背景】
呼叫中心作為勞動密集型和技術密集型交織的一線生產部門，運營不難，想要管好卻不易。關鍵點都有些什么？人員、培訓、流程、排班、現場、質檢、績效、報表、文化、CRM系統……這些關鍵點與運營指標息息相關，這些現狀迫使呼叫中心服務質量建設成為各大運營商在4G時代必須正視的重要課題，可是，我們又該如何將它們鏈接起來，達到完美的運營效果，從而不斷推進整體服務質量呢？我們發現，阻礙呼叫中心服務質量提升的因素是多種多樣的，比如：
1、在客戶感知問題上，由于4G競爭的格局及虛擬運營商的運營，致使存量客戶對服務要求更高、新增客戶對服務提供商的選擇更多；
2、在服務管理的問題上，由于產品組合模式的變化，致使服務營銷一體化運營發生改變，服務形象及服務品質必須跟上向流量經營的轉型趨勢。
3、現階段呼叫中心的服務質量管理上存在一定的可提升空間，通過建標立制并有效實施的手段，方能整體上提升服務質量。
《呼叫中心服務質量提升策略》課程針對客服中心服務質量管理特點，將質量管理劃分為四個模塊，通過培訓，使一線管理者能夠轉變觀念、明確品質管理目標的分解與控制，掌握員工動態與工作效率評估。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程收益】
1.從“服務管理”維度：
2.根據服務質量現狀及發展要求，建立服務質量分析模型；
3.從客戶服務角度，完善服務標準執行建議及指引；
4.從服務營銷一體化角度，提出優化建議及行為指引；
5.從服務發展角度，形成標準化服務及優化建議。
6.從“客戶感知”維度：
7.了解客戶感知，為提升客戶滿意度提供關鍵參考信息；
8.針對服務質量的短板問題，從客戶化角度分析情況，形成“客戶化”服務滿意度提升方案；
9.從“服務發展”維度：
10.完善服務質量調查、分析及督導改善模板，形成閉環系統，提升服務質量及客戶滿意度，最終促進服務質量管理工作的整體成效；
11.提(ti)供一系列服(fu)務(wu)質量(liang)管理(li)工(gong)作的(de)參(can)考(kao)依據、分析模(mo)型(xing)、解(jie)決方(fang)案(an)、工(gong)具模(mo)板，為(wei)服(fu)務(wu)管理(li)工(gong)作提(ti)供更大力度的(de)支撐(cheng)。

【培訓對象】
呼叫中心運營經理(li)、主管、班(ban)組(zu)長

【課程大綱】
第一章呼叫中心行業認知篇
第一節我們應該提供什么樣的服務
*呼叫中心的特征
海外呼叫中心發展經驗及啟示
國內呼叫中心行業的發展現狀
第二節認識營銷型呼叫中心
1.營銷型呼叫中心運營管理體系的架構
2.客戶服務的理念
3.客戶需要什么樣的服務
4.角色認知
5.營銷型呼叫中心優秀管理者的素質
6.營銷型呼叫中心管理人員的角色定位
7.營銷型呼叫中心管理人員面臨的挑戰
第三節營銷型呼叫中心服務質量提升的關鍵因素有哪些？
營銷型呼叫中心關鍵運營指標的含義及標準
營銷型呼叫中心服務指標的分類
營銷型呼叫中心質量指標的分類
營(ying)銷型呼叫中(zhong)心人力資源管(guan)理指標類(lei)

第二章客戶服務中心服務質量提升制約因素解析
第一節呼叫中心服務質量現狀
1.服務說起來重要，做起來次要，忙起來不要
2.幫助競爭對手打工
3.矢志不渝地培養“刁”民來折磨自己
4.支出了人力、物力、財力，但費力不討好
5.重復犯低級錯誤
6.沒確診就開刀
7.超級模仿秀
第二節4G時代下的新型服務內涵解析
服務就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么
首先應該滿足的是客戶的主導需求
服務者存在的價值就是要“創造價值”
服務的*目標就是“客我雙贏”
第三節提升呼叫中心的服務質量與客戶滿意
理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意？——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業的過去與未來
個性化定制服務練習
填補“服務差距”，提升服務價值
管理者認知差距產生原因分析
對市場研究和需求分析的信息不準確
對期望的解釋信息不準確；
沒有需求分析
從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息
管理者如何減少認知差距
傾聽五種聲音
做到四個放下
做到四個轉型
管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時俱進地身體力行
流程穿越減少環節的拖沓、斷點，提升效率與順暢
改善服務質量標準差距（差距2）――合理設定服務規范，減少標準差距
1、質量標準差距產生原因分析
計劃失誤或計劃過程不夠充分
計劃管理混亂
組織無明確目標
服務質量的計劃得不到最高管理層的支持
2、如何減少質量標準差距
標準確立SMART原則
服務圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務標準的步驟
改善服務交易差距（差距3）――提升服務執行，減少交付差距
1、服務交易差距產生原因分析
管理和監督
職員對標準規則的認識和對顧客需要的認識
缺少生產系統和技術的支持
2、如何減少服務交易差距
影響執行效果的原因分析
內部支撐服務體系完善
呼叫中心服務管理的教練技術
改善營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
1、營銷溝通差距產生原因分析
營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來
營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向
2、如何減少營銷溝通差距
溝通中的承諾要更加準確和符合實際
營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行
有效控制投訴，提升滿意度管理（差距5）――呼叫中心客戶滿意度管理
客戶投訴分析
怎樣避免客戶投訴
如何有效的處理客戶投訴
有效的監控(kong)客戶投訴的發(fa)生(sheng)與處(chu)理狀況

第三章客戶期望值特點及管理
1、客戶期望值管理的峰終*理論
峰終*理論的背景介紹
何謂峰終理論
峰終理論對顧客期望管理與關鍵服務細節改善的重要意義
峰終理論成功經典案例
2、管理客戶期望值“關鍵時刻”的重要性
我們通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續的過程：日久見人心
客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續
客戶對我們的感覺，不取決于“平均數”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
3、管理客戶期望值的關鍵行為模式
行為模式一：奠定基調
行為模式二：診斷問題
行為模式三：解決問題
行為模式四：總結回顧
行為模式五：完善(shan)跟(gen)進

第四章呼叫中心服務滿意系統完善與服務整改
1)服務質量的構成要素
2)服務質量管理的基礎知識
3)掌握服務質量控制點
4)基于客戶動線的服務質量管理
5)以服務過程為核心的服務質量管理
6)客戶服務管理
客戶服務流程
流程的關鍵環節管理
服務規(gui)范(fan)標準的(de)指導

呼叫(jiao)中心(xin)服務質量培訓