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服務技巧水平課程

【課程背景】
4G時代，運營商在核心競爭力持續提升的同時，更加重視市場控制力、鞏固在運營商通信領域的主導地位。而隨著運營商業務的迅速發展，服務能力正在成為企業的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵因素。客戶投訴作為衡量企業服務工作是否到位的重要依據之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關重要。
一線服(fu)務人員的(de)(de)(de)服(fu)務技巧和(he)(he)服(fu)務水平的(de)(de)(de)高低(di)代(dai)表了(le)中國運營商(shang)的(de)(de)(de)專業(ye)和(he)(he)優質形象，也(ye)是每(mei)一個服(fu)務人員必須具有(you)的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)素質和(he)(he)技能(neng)。而服(fu)務技巧和(he)(he)服(fu)務水平的(de)(de)(de)高低(di)不(bu)(bu)僅僅從基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)客戶溝通技巧上得以體現，爭取普通客戶的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)。更重要的(de)(de)(de)是在(zai)客戶不(bu)(bu)滿(man)的(de)(de)(de)時候，能(neng)否(fou)在(zai)第一時間，有(you)效處理客戶的(de)(de)(de)抱怨。這(zhe)將(jiang)是很大程度上決(jue)定客戶是否(fou)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)真理瞬間。

【培訓方式】
理(li)論講解(jie)、標竿案例解(jie)析(xi)、分(fen)組討(tao)論、分(fen)享與(yu)交(jiao)流(liu)、講師回饋與(yu)點評

【課程對象】
投訴處理員,客戶服(fu)務中(zhong)心投訴處理人員

【課程內容】
時間點
內容及安排
授課方式
培訓效益
第一天
9：00-12：00
一、通信企業客戶投訴的發展
1.中國運營商通信行業客戶投訴的發展特點
2.通信企業客戶投訴演變趨勢
3.4G時代的客戶投訴趨勢預測
二、通信行業常見客戶投訴的分類
1.通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
2.通信行業不同類別投訴客戶的行為特點
三、賠償標準的界定
1.案例分析“該不該賠”
2.“該不該”--投訴中合同的保管相關規定
3.“賠多少”—賠償相關申訴時效
4.關于公開承諾的法律效應
5.關于雙倍返還
6.投訴、申訴、訴訟的區別
講師講演
案例分析
互動交流
分組討論
通信行業現狀分析，了解目前投訴現狀，分析現階段投訴客戶的發展趨勢，展望4G時代代表性投訴的特征
賠償相關問題的講解，通過案例分析的方式使學員對于賠償標準有一個清晰的認識，其中浸透進入電信行業內部相關法律法規
13:30-17：30
四、焦點難點投訴處理
1.焦點難點投訴的界定和判定標準
1)焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
1.焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
2.情景式角色扮演：“運營商公司是不是亂扣費”
五、安撫客戶的情緒
1.常見特殊投訴客戶行為方式的劃分
2.特殊客戶情緒安撫的四種方法
1)三段式法則
2)目的引導法
3)同一陣線法
4)打斷法
3.關于sp投訴問題的相關法律規定和實踐中客戶難點問題的應對技巧
4.不屬于退費范疇內的客戶要求退費的應對方式
5.關于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應對方式
6.實踐工作當中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理
講師講演
案例分析
互動交流
分組討論
焦點難點投訴(按投訴類型、投訴客戶、投訴影響)概訴。
特殊客戶情緒安撫的(de)四種方(fang)法

第二天
9:00-12:00
一、疑難投訴處理的技巧
1.常見類別的焦點難點投訴及相關法律問題剖析
1)與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
2.營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)
3.營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)
4.?營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
5.常見網絡覆蓋類投訴
1.網絡信號不好的原因
2.演練：關于“盲區”的投訴
3.管理客戶時間期望值的四種方法
4.網絡覆蓋相關法律知識
5.擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規定
6.常見支撐類投訴
1)未收到停機提醒短信引發的投訴
2)關于短信的相關法律規定
二、內外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定
1.升級投訴的預防解決改善機制
1)升級投訴的誘因分析
2)內外部升級投訴的控制機制和解決流程
3)升級投訴的有效控制改進措施和機制建立
講師講演
案例分析
互動交流
分組討論
掌握疑難投訴處理的技巧
了解內外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定
13：30-17：30
三、客戶服務之難纏客戶應對技巧
1.案例討論：常見難纏用戶的類型
2.疑難投訴處理技巧
1.有理由投訴無理由要求的基本應對原則
2.無理由投訴無理由要求的基本應對原則
3.常見特殊客戶分析及應對技巧
A.變色龍型的客戶
1.變色龍型的行為特點
2.變色龍型客戶反復的可能原因剖析
3.變色龍型的客戶的應對要領和竅門
4.我國法律對于生效處理的規定
案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復
B.手榴彈型的客戶
1.手榴彈型的行為特點
2.手榴彈型客戶特征表現的可能原因剖析
3.手榴彈型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴
C.特殊客戶的情緒安撫技巧
1.我國法律對于民事責任承擔的規定
2.雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
3.因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應對技巧和原則
D.鄉土農民型的客戶
1.鄉土農民型的行為特點
2.鄉土農民型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：只有賠償目的的鄉土客戶投訴
3.我國法律關于賠償的基本規定
4.應對只有賠償目的，目標明確的客戶投訴的基本溝通要領
E.萬事通型的客戶
1.萬事通型的行為特點
2.萬事通型客戶溝通的注意要點
3.萬事通型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
（霸王條款，公開道歉，寫字據，媒體曝光等）
4.我國法律關于一些常見問題的基本規定
5.不同問題的話術招式
F.投訴為生型的客戶
1.投訴為生型的行為特點
2.投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
3.投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
4.案例演練：屢屢投訴的王先生
5.投訴為生的客戶的預防及期望值管理
6.特殊的非常正常處理技巧
7.疑難投訴處理的總結歸納
8.課程回顧和工作計劃擬定
講師講演
案例分析
互動交流
分組討論
特殊客戶投訴處理技巧分析，針對不同(tong)群體提出(chu)不同(tong)的解決方法及話術

服務技巧水平課程