課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務創新策略課程
【課程背景】
4G時代,外部競爭形勢的變化帶來服務管理的挑戰,呼叫中心面臨滿意度提升緩慢、員工數量和客戶增長不匹配、應用業務、流量套餐種類不斷增加、排隊等候短板亟改善、客戶投訴居高不下等諸多挑戰,急需變革現有的服務管理模式,創新思維,應對新挑戰,而客戶更加多樣性的服務需求,則要求呼叫中心必須為客戶提供更加方便,快捷,優質的服務。轉變以往被動服務的思維模式,向精細服務,個性化服務、主動服務邁進。實現這些目標,則要通過深度的數據挖掘,發現客戶的關注點,建立客戶服務信息庫,對數千萬客戶服務信息進行統計、分類、分析,形成特征分類客戶群,從而有針對性開展服務提升工作。《數據挖掘中的服務創新策略》將引導學員通過對客戶端信息進行全面收集、有效整理、深入分析,實現對企業潛在風險進行預測和預警,推動公司的各級部門真正解決各項焦點和難點的服務問題,從而達到提升客戶滿意度的目的。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式
【課程收益】
1.掌握數據挖掘思路,學習提煉數據、分析數據和建立數據庫的方法;
2.掌握基本的分析維度和分析流程;
3.學習并了解不同渠道數據的作用,通過有效運用數據達到為客戶提供針對性、主動化服務的目的。
4.通(tong)過對專題分析(xi)、服(fu)務報告編制的(de)練習,達到(dao)對服(fu)務分析(xi)步驟和方(fang)法的(de)熟練掌握、對服(fu)務分析(xi)報告設計和制作的(de)質量提升的(de)目的(de)。
【學員人數】
40人左右
【學習對象】
通(tong)信行業(ye)服務主(zhu)管(guan)、服務督導、服務分析等崗位人同
【工具要求】
學員(yuan)需攜帶(dai)電(dian)腦,提交最近三個月的服務分(fen)板(ban)報告模版,用于練習
【課程大綱】
第一章服務分析方法介紹—思考的技術
第一部分:邏輯思維的基礎
第一節問題解決體驗
1)經典游戲:誰喝水?誰養斑馬?
2)講師總結:問題解決的三要素
3)工具講解:問題分析樹
4)小組PK:跳出思維的框框
第二節邏輯思維基礎——金字塔思維
1)信息分類——讓客戶輕松記憶信息
2)運用短句——讓客戶獲得完整信息
3)中心思想——讓客戶直接了解觀點
4)邏輯推理——讓客戶充分理解原因
5)MECE——讓結論充分可靠、無懈可擊
6)信息重組:用金字塔原理練習邏輯表達
第二部分:數據挖掘的基本思路
第一節發現問題
1)多緯度的數據視角
2)個性化數據應用
3)全面的模塊搭建
第二節定位問題
1)直接可用的數據結果
2)經驗模型計算結果
3)可視化的圖形結果
第三節:解決方法
1)信息化的實現手段
2)電子化的工作流程
第四節:跟蹤落實:
1)標簽化成功引用
2)自(zi)定義的目標跟(gen)蹤
第二章電信用戶服務分析總論、投訴分析
第一部分服務分析的概念及內容
1)服務分析基礎概念
2)服務分析工作的定位
3)服務分析工作與經營分析的關系
4)服務分析的主要內容
5)服務分析的對象
6)服務分析的四個基本維度-發展現狀分析-變化趨勢分析-影響因素分析-預測分析
7)服務分析的六步流程-問題定義、分解問題、數據需求、獲取數據、數據分析、結果表達
8)服務分析常見問題及建議
第二部分投訴分析的意義
1)投訴分析的目標
2)投訴分析的原則
3)投訴分析的周期和模式及各自的功能
4)投訴分析的內容模塊參考-總體概述-投訴分類分析-投訴專題分析-投訴亮點5)分析-投訴管理合理化建議
6)投(tou)訴分(fen)析的內(nei)容功能*化
第三章分析工具—數據處理與分析
1.數據統計基礎-統計的內涵-統計數據構成要素-統計數據類別-統計工作流程-統計在服務分析中應用
2.服務分析中數據獲取與整理-服務分析中數據獲取的來源-使用excel錄入數據的技巧-使用excel整理數據的技巧
3.服務(wu)分(fen)析中(zhong)圖(tu)表制作(zuo)技巧-圖(tu)表認(ren)知-使用excel、PPT制作(zuo)圖(tu)表的技巧
服務創新策略課程
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