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客戶服務2天課程培訓

【整體目標】
全面學習《以客戶為中心》
企業為什么要《以客戶為中心》？
華為的價值主張是什么？
為什么說質量是華為的生命？
為什么說“深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照？
華為是怎么理解客戶滿意的？
華為怎么理解增長？
華為是如何追求長期有效增長的？
華為的產品發展的路標是—— 以客戶需求為導向
華為是怎么理解創新的？
華為如何理解機會對公司發展的驅動？
華為怎么理解聚焦，堅持“壓強原則”？
華為怎么理解開放、競爭、合作，如何構建良好的商業生態環境？
華為業務業務管理的指導原則是什么？
華為如何理解效率？
華為認為：未來的競爭是管理的競爭；
華為對于流程的理解：企業管理的目標是流程化組織建設； 
華為實現流程貫通的方式——從客戶中來到客戶中去；
華為是如何打造數字化全聯接企業的？ 
華為管理變革的方針。 

【課程內容】
導入  介紹主持人/身體放松游戲
1、主持人介紹課程背景和課程目標
2、將主講老師推出
3、主講老師自我介紹：授課大綱，課程安排，
4、課程方案，課堂規則
第一篇  以客戶為中心
第1章  為客戶服務是華為存在的*理由
1.1 華為的成功就是長期關注客戶利益 
1.2 客戶永遠是華為之魂 
1.3 客戶需求是華為發展的原動力 
1.4 以服務定隊伍建設的宗旨 
1.5 以客戶為中心，以生存為底線 
第2章  華為的價值主張  
2.1 以客戶為中心、以奮斗者為本、長期艱苦奮斗，是公司的核心價值觀。堅持自我批判，是自我糾偏的機制 
2.2 客戶的價值主張決定了華為的價值主張 
2.3 華為在市場競爭中，不靠低價取勝，而是靠優質的產品和服務取勝 
2.4 以客戶痛點為切入點，幫助他們解決面向未來的問題 
2.5 重視普遍客戶關系，構筑戰略伙伴關系 
第3章  質量是華為的生命
3.1 質量是我們的生命 
3.2 絕不走低價格、低成本、低質量的道路 
3.3 建立大流量的大質量體系 
3.4 品牌的核心是誠信，誠信的保證是質量 
第4章  深淘灘、低作堰 
4.1 “深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照 
4.2 不斷挖掘內部潛力，確保對未來的投入
第5章  客戶滿意是衡量一切工作的準繩
5.1 客戶滿意是華為生存的基礎 
5.2 公司的一(yi)切行為都是以(yi)客戶的滿意程(cheng)度作為評價依據 

第二篇  增長
第6章  追求長期有效增長 
6.1 發展是硬道理 
6.2 不為短期利益所動，緊緊圍繞企業的核心競爭力發展 
6.3 從以規模為中心，轉向有效益的增長 
6.4 追求一定利潤率水平上的成長 
第7章  產品發展的路標是客戶需求導向
7.1 以客戶需求為導向 
7.2 深刻理解客戶需求 
7.3 客戶需求導向優先于技術導向 
7.4 客戶需求導向對戰略選擇的意義 
7.5 滿足需求與引領需求 
第8章  創新是華為發展的不竭動力 
8.1 只有創新才能在競爭激烈的市場中生存 
8.2 客戶需求和技術創新雙輪驅動 
8.3 開放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量 
8.4 鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎上創新 
8.5 創新要寬容失敗，給創新以空間 
8.6 只有擁有核心技術知識產權，才能進入世界競爭 
第9章  更多地強調機會對公司發展的驅動 
9.1 抓住戰略機會擴張，敢于勝利才能善于勝利 
9.2 對高科技企業來說機會大于成本，用機會牽引資源分配 
9.3 基于優勢選擇大市場 
9.4 集中優勢資源撕開市場的突破口 
9.5 抓住產業調整期奠定長期市場格局 
9.6 絕不放棄低端市場 
第10章  聚焦主航道，堅持“壓強原則
10.1 聚焦主航道、主戰場 
10.2 有所不為才能有所為 
10.3 堅持“壓強原則”，力出一孔 
10.4 搭大船過大海，堅持在大平臺上持久地大規模投入 
10.5 戰略競爭力量不應消耗在非戰略機會點上
第11章  開放、競爭、合作，構建良好的商業生態環境 
11.1 堅持開放的道路不動搖 
11.2 從上游到下游產業鏈的整體強健，是華為生存之本 
11.3 建立有利于公司發展的商業生態環境 
11.4 做國際市場秩序的維護者和建設者 模板
第12章  業務管理的指導原則 
12.1 堅定不移的戰略方向，靈活機動的戰略戰術 
12.2 抓主要矛盾和矛盾的主要方面 
12.3 亂中求治，治中求亂 
12.4 擴(kuo)張的同時必須能控制得住 

第三篇  效率
第13章  未來的競爭是管理的競爭
13.1 公司未來的生存發展靠的是管理進步 
13.2 企業從必然王國走向自由王國的關鍵是管理 
13.3 向管理要效益 
第14章  企業管理的目標是流程化組織建設 
14.1 建設滿足客戶需求的流程化的組織 
14.2 建立“推拉結合，以拉為主”的流程化組織和運作體系 
14.3 從以功能為中心向以項目為中心轉變 
14.4 管理體系建設的導向是簡單、實用、靈活
第15章  從客戶中來到客戶中去，以最簡單、最有效的方式實現流程貫通 
15.1 建設從客戶中來到客戶中去的端到端流程體系，提高運營效率和效益 
15.2 規范面向市場創新的流程體系，制度化地快速推出高質量產品 
15.3 貫通面向客戶做生意的流程體系，實現有效益的擴張 
15.4 創建敏捷的供應鏈和交付平臺 
15.5 以客戶體驗牽引服務流程體系的建設 
15.6 加強戰略規劃、經營計劃與預算的閉環管理 
第16章  打造數字化全聯接企業 
16.1 要想富，先修路 
16.2 我們的目標是建設世界zui優質的IT網 
16.3 用互聯網方式打通全流程，降低內外交易成本 
16.4 數據是公司的核心資產，流程通zui根本是數據要通 
16.5 基于數據和事實進行科學管理 
16.6 信息安全關系到公司的生死存亡
第17章  管理變革的方針  
17.1 引進*企業的先進管理體系，要“先僵化，后優化，再固化” 
17.2 不斷改良，先立后破，無窮逼近合理 
17.3 管理變革的關鍵是落地 
17.4 開放、妥協、灰度 
17.5 管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力 
17.6 華為公司*的浪費是經驗的浪費 
17.7 世界上(shang)只有善于自我批判的公司才能存(cun)活下(xia)來 

客戶服務2天課程培訓