課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
通用服務禮儀課程
課程背景:
在今天的中國商業領域,狂飆突進的時代已經結束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代,以服務的視角和思維,日復一日地推進企業服務能力的建設,可能使我們在未來獲勝的*法門。
服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業有其(qi)自身(shen)的邏輯、標準(zhun)和(he)方法,如果企業能(neng)(neng)夠從服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)精神的角(jiao)度(du)(du)理解客戶(hu)(hu)(hu)并滿足客戶(hu)(hu)(hu)的需求,將得(de)到更(geng)好的發(fa)展。隨著(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)對服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的關注度(du)(du)越來(lai)越高,客戶(hu)(hu)(hu)更(geng)渴望得(de)到更(geng)加高效(xiao)、熱情(qing)、專業、超(chao)出期待的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),從而體現良好的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)及服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)能(neng)(neng)。面對客戶(hu)(hu)(hu)及合(he)作伙伴提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)能(neng)(neng)、提高業務(wu)(wu)(wu)(wu)素質勢在必行,深度(du)(du)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)時代已經來(lai)臨。
課程收益:
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象
● 了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關鍵內容,并能高效運用到服務工作中
● 人(ren)人(ren)成為效(xiao)能點(dian),提高(gao)企業整體服務效(xiao)能管理水平(ping),提升(sheng)企業效(xiao)能
課程對象:企業全員
課程大綱
第一講:提升服務意識,重塑服務心態
案例導入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務業的AI時代
1、服務是*的風口
2、服務行業面臨的挑戰
3、影響圈與關注圈
4、人的三個大腦
5、深度服務時代已經來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1、服務業新概念
2、從產品驅動到服務驅動
3、深度服務意識的建立
4、深度服務內在驅動核心
5、深度服務外在形式體現
案例:橫店服務戰(zhan)
第二講:打造深度服務團隊
一、1+1>2的團隊協作
1、篝火原理
2、打鐵定律
3、疊紙效應
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的*服務
1、木桶原理與*服務
2、團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質服務
案(an)例:克(ke)麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對(dui)手(shou)
第三講:建立深度服務形象
一、靜態形象——贏在形象力
1、視覺期待的重要性
2、建立自己的視覺識別系統
3、著裝的TPO原則
4、職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業行為——贏在舉手投足間
1、善意微笑的魅力
2、用好目光有講究
3、有禮站姿
4、優雅坐姿
5、大方走姿
6、敬人蹲姿
7、鞠躬禮
8、巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業行為現場實操與演練
二、規范流程——深度服務規范流程演練
1、服務接待流程
1)商務迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務
實操演練:根據擬定的場景演練及點評
2、常用接待規范訓練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象
實(shi)操演(yan)練(lian):小組演(yan)練(lian)+PK
第四講:深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1、DISC現場測評
2、四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3、四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4、人際溝通白金法則運用
5、人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1、溝通表達1個出發點
2、溝通語言2個服務體驗
3、溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實操演練:服務表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1、危機事件發展的四個階段
2、投訴的價值
3、投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1、規避客戶投訴的服務語言
2、客戶投訴處理技巧
3、投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實(shi)操演練:投(tou)訴場景實(shi)操演練
第五講:深度服務與環境管理
一、環境帶來的體驗
1、一屋不掃何以掃天下
2、環境決定企業形象
案例:破窗效應
二、環境現場管理
1、大廳服務管理
2、現場環境管理
3、辦公室環境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務環境優化建議
回顧與通關
通用服務禮儀課程
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