優質服務的5項修煉及投訴處理技巧
講師：張聿(yu)成 瀏覽次數：2551
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
優質客戶服務及投訴處理技巧培訓
培訓講師：張聿成
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質客戶服務及投訴處理技巧培訓
項目背景(jing)：
移動互(hu)(hu)聯網時代，一切都將被(bei)顛覆，相對應(ying)的在各行各業的商(shang)業活動中服(fu)(fu)務(wu)(wu)的重(zhong)要(yao)性越來越凸顯(xian)。傳統意義的營(ying)銷(xiao)(xiao)是(shi)開始于(yu)開發客戶至于(yu)轉介紹，而(er)移動互(hu)(hu)聯網時代，把東(dong)西銷(xiao)(xiao)售出去(qu)只是(shi)營(ying)銷(xiao)(xiao)活動的開始。簡言(yan)之(zhi)：先(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，后營(ying)銷(xiao)(xiao)；服(fu)(fu)務(wu)(wu)與營(ying)銷(xiao)(xiao)同等(deng)重(zhong)要(yao)。既(ji)然有服(fu)(fu)務(wu)(wu)，那就(jiu)會有投(tou)(tou)訴，所(suo)以投(tou)(tou)訴處理的技巧也必不(bu)可少。而(er)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行業本(ben)身(shen)更是(shi)不(bu)能固步自(zi)封使得服(fu)(fu)務(wu)(wu)失去(qu)本(ben)色(se)。因此基于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)產業的一門精品通用培訓課程應(ying)運而(er)生——《優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的5項修(xiu)煉及投(tou)(tou)訴處理技巧》。
培(pei)訓(xun)對象：企業中基層
培訓目標：
強化全體伙伴優質服(fu)務的(de)意(yi)識；
掌握優(you)質服務笑(xiao)、看、聽、說、動的技(ji)巧；
懂得如何有效地處理顧客(ke)投訴。
目錄：
1.同質化：優質服務才能制(zhi)勝；
2.笑、看、聽、說、動(dong)，*不可少；
3.贏在危(wei)機中：高(gao)效地處(chu)理顧(gu)客投訴
課時(shi)：2天。
形(xing)式：分(fen)組、演練，計分(fen)制(zhi)，分(fen)數最高的小組有(you)獎(jiang)勵(li)。表現突出的學員也會計分(fen)，分(fen)數將記入所在的小組。
課(ke)綱：
第(di)一(yi)講：優質(zhi)服務。
1.人腦的思維方式
2.顧客流(liu)失分析
3.服務的等級
4.為什么要提供優質(zhi)服務
（顧客的期望值越來越高、市場競爭激烈、同質化）
5.優質服務是利潤的源(yuan)泉
（臺塑大王(wang)王(wang)永(yong)慶早年開(kai)米店用心做服(fu)務(wu)的(de)案(an)例）
6.提供優質服務(wu)的員工可以獲得哪些好處
7.劣(lie)質(zhi)服務的(de)典型(xing)
（車站式服(fu)務、網吧(ba)式服(fu)務）
8.優質服務的代表
（海底撈、王(wang)品臺塑牛排）
9.提供優質服務常見的誤區
（利茲卡(ka)爾頓(dun)酒(jiu)店宣傳視頻(pin)、7天(tian)陽光酒(jiu)店宣傳視頻(pin)）
（春秋航(hang)空(kong)的(de)案例）
10.關于優質服務的兩(liang)個重要概念
（功能利益、情感(gan)利益）
11.什(shen)么(me)是優(you)質服務
超越顧客預期
逆轉(zhuan)風險
逆轉(zhuan)風險
長期伙伴
12.基本要素(su)
硬實力：產品(pin)好(hao)(hao)（五感層(ceng)面），好(hao)(hao)用、好(hao)(hao)看、好(hao)(hao)聽、好(hao)(hao)吃、好(hao)(hao)玩、好(hao)(hao)享受
軟(ruan)實力：保持微笑、隨手(shou)服務、指引到位(wei)
13.優質(zhi)服務一(yi)定(ding)可以量(liang)化（麥(mai)當勞的(de)案(an)例(li)(li)(li)）、一(yi)定(ding)主動（王品臺塑(su)牛(niu)排的(de)案(an)例(li)(li)(li)）、一(yi)定(ding)個性化（海底撈的(de)案(an)例(li)(li)(li)）
14.優質(zhi)服務的(de)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)要求(qiu)
（視頻：《人靠衣裝(zhuang)》）
【互動】氣(qi)(qi)質(zhi)男女(nv)連連看：評出*氣(qi)(qi)質(zhi)的兩(liang)位(wei)伙伴
第(di)二講(jiang)：優(you)質服務的*
1.*之微笑
圖示：嘴角上(shang)揚 10：10分方向(xiang)
誰偷走了(le)你的微笑
（微笑是(shi)獲取對方信任最(zui)廉(lian)價的(de)方式）
微笑的魔力
（視(shi)頻(pin)：《最強名醫(yi)》片段(duan)）
【互動】練習微笑、拍(pai)照、評出微笑大使
2. *之(zhi)觀察
觀察的對象、原則
微(wei)表情圖(tu)示
（視頻：《不要以貌取人》）
預測顧客的需(xu)求
目光注(zhu)視
（不熟(shu)悉：大三(san)(san)角 較熟(shu)悉：小三(san)(san)角 很熟(shu)悉：倒三(san)(san)角）
【互動】看我猜猜猜 ：每(mei)組派兩個學員，一個做動作，一個猜他下一步要(yao)干嗎(ma)
3.*之傾(qing)聽
溝通(tong)中的劣根性思維
（一味地辯解；想辦法證明顧(gu)客是錯(cuo)的；怕承擔責任）
溝通的(de)雷區
（搶著說、只顧說自己想法和意見(jian)、逃避或抗拒溝通）
傾聽的障礙(ai)
（物質、語言、情緒）
（傾聽障礙的視頻(pin)：《倒(dao)鴨(ya)子》）
傾聽的原則
（耐心、關心、別一開(kai)始就假(jia)設明(ming)白對方的意思）
傾聽(ting)5個(ge)層次(ci)
提問技巧
（開放式、封閉式）
【互動】傳話筒：從頭至尾輪(lun)流傳一(yi)句話，看看傳到最后一(yi)位學員時(shi)信息變化、扭曲成(cheng)什(shen)么(me)樣(yang)子(zi)了。
4.*之說話
（說(shuo)(shuo)話三(san)要素：微(wei)笑語氣(qi)態(tai)度；顧(gu)客更在意你怎么說(shuo)(shuo)）
用顧客喜歡的方式說
電話用(yong)語示例及訓練
日常用(yong)語示例(li)
10句常用(yong)口語示例及訓練
【互動(dong)】接電話情景模擬
5. *之動作
（人類(lei)的全部信息(xi)表達=7%語(yu)(yu)言+38%語(yu)(yu)氣+55%肢(zhi)體語(yu)(yu)言）
基本站姿
基本(ben)坐(zuo)姿
蹲姿
鞠躬
指引
握(wo)手
（握手(shou)的次序）
交換(huan)名片
雙手找(zhao)零
【互動(dong)】7大(da)動(dong)作演練
6.優質服(fu)務8大口訣
（三聲(sheng)服務（來有(you)迎聲(sheng)、問有(you)答聲(sheng)、走(zou)有(you)送聲(sheng)）；一(yi)視同(tong)仁；接一(yi)顧(gu)二(er)招呼三；對(dui)視露(lu)笑(xiao)；尊稱姓(xing)氏；雙(shuang)手遞接；唱收唱付（確認金額）；站離致歉。）
第三講：顧客投訴處(chu)理(li)技巧
1.顧(gu)客投訴是(shi)禮物
2.一個滿(man)意的(de)顧客后面
（開發新顧客(ke)的成本是(shi)維護老顧客(ke)的6倍）
3.一個不滿意的顧客后(hou)面
（投(tou)訴者(zhe)的問題得到解決，會有(you)60%的投(tou)訴者(zhe)愿與公(gong)司保持(chi)關系，如果迅速得到解決，會有(you)90-95%的顧客(ke)會與公(gong)司保持(chi)關系。）
4.顧客投訴(su)的(de)類型
（狙擊式、手榴彈(dan)式、機關(guan)*式、其他類）
（服(fu)務伙伴有錯在先、顧客有錯在先、第三方造成的(de)）
5.投訴處(chu)理的原則
（針對(dui)服務伙(huo)伴(ban)：換(huan)人、換(huan)環境、換(huan)對(dui)象-尋(xun)求顧客同(tong)伴(ban)的幫助）
（針對顧客：簡(jian)單化、案例(li)化、利益化）
6.投訴處理3大招
充(chong)分(fen)發泄
（鏡子理論、避免使用的語句、善(shan)于(yu)聆(ling)聽）
真誠(cheng)道歉
（真誠道(dao)歉(qian)、有安撫動作、配(pei)合情感、有眼神交流）
給出方案
（給(gei)(gei)出方案(an)的(de)流程、給(gei)(gei)出方案(an)的(de)種類）
7.補(bu)償式服務
附1：壓(ya)力(li)管理
壓力認(ren)知(zhi)
（能給人以(yi)動(dong)力且可控的才(cai)算是壓力）
解(jie)決辦法：
（①.合(he)理宣泄②.充分認(ren)識自己的(de)長處和不足③.制定(ding)合(he)理的(de)目標并設法(fa)達成(cheng)）
附2：憤怒(nu)抑制
憤怒(nu)分類
（破(po)壞型(xing) 爆發型(xing) 習慣(guan)性 自責型(xing) 隱忍型(xing)）
憤怒抑制的方法
（深呼(hu)吸法、喝水法、延遲10秒法、聯想法）
優(you)質客戶服務及投訴處理技(ji)巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30265.html
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