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危機突發事件應對課程

課程背景:
企業中(zhong)危機預(yu)防、處理(li)體系和(he)危機管理(li)測試是(shi)重(zhong)(zhong)點，找出企業現存和(he)隱藏的(de)危機，防患于未然是(shi)企業中(zhong)的(de)重(zhong)(zhong)中(zhong)之重(zhong)(zhong)。如(ru)(ru)何(he)做好日常媒(mei)體溝通，如(ru)(ru)何(he)防止事(shi)態(tai)擴(kuo)大，同時有效應對媒(mei)體是(shi)兩(liang)個應對危機與(yu)輿(yu)情(qing)事(shi)件的(de)關鍵，如(ru)(ru)果處理(li)不當(dang)則(ze)容易發生嚴重(zhong)(zhong)后(hou)果。銀行做為金融行業“龍頭“，也是(shi)品(pin)牌與(yu)服務形象(xiang)的(de)窗口(kou)，所以銀行人員做好自我危機應對，輿(yu)情(qing)管控是(shi)重(zhong)(zhong)要且必然的(de)舉(ju)措(cuo)。

課程收益:
1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略
2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性
3、學會危機處理的基本原則、流程與方法
4、掌(zhang)握危機下輿情(qing)管理(li)的具(ju)體步驟及操作要點(dian)

課程對象：全員

課程大綱
第一講：銀行突發事件概述及常見問題
一、突發事件認知
案例：突發事件分享
1、突發事件的定義
2、人們對突發事件的認知
3、突發事件的構成要素
4、突發事件與危機
5、突發事件的性質
1）突然性
2）社會危害的嚴重性
3）難以預料性
4）可控性
5）復雜性
6）持續性
二、突發事件的類型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可以預測分
4、按是否可防可控分
5、按影響范圍分
三、銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
案例：為什么客戶要聲討銀行
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
案例：為什么事件持續發酵
3、缺乏科學的應對機制
案例：老人暈倒后的處理方式
4、一線管理者的經驗能力不足
5、員工的(de)危機意(yi)識不強

第二講：銀行突發事件應對與危機處理
一、銀行突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立
2、培養突發事件防范意識
3、建立突發事件預警系統
4、健全突發事件應對機制
5、建立突發事件應急預案
6、成立突發事件應對機構
7、儲備足夠的后勤保障
8、組織必要的訓練與演習
二、突發事件處理的一般原則
1、整體性原則
2、及時性原則
3、公開性原則
4、靈活性原則
5、適度性原則
三、突發事件處置的一般程序
案例：海底撈事件的公關處理技巧
1、啟動應急機制和應對系統
2、確認突發事件的狀態
3、適時公布公布事件的真相
4、查明事件的真實原因
5、制定應對突發事件的具體方案
6、突發事件應對方案的實施
7、實施情況的評估及策略的調整
四、銀行危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
5、危機溝通的三大原則
6、危機處理的五個步驟
1）分析判斷
2）制定目標
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
7、與消費者溝通的三個層面
1）態度層面
2）行為層面
3）行動層面

第三講：銀行媒體公關策略與輿情管理
一、危機下的媒體公關策略
1、正確把握與記者的關系
1）如何維護與記者的關系
2）如何接受采訪以及專訪中的注意點
2、接受記者采訪前的準備
1）采訪中的注意事項
2）采訪后的后續工作
3）采訪方式的選擇
二、危機處理中的網絡輿情管理
1、加強日常監測
2、加強日常監測并上升為制度層面
3、應有專門部門或者專門人員來負責
4、鎖定監測的主要渠道
5、與輿情內容進行分類
6、組(zu)建網絡發(fa)言人隊伍(wu)

第四講：銀行危機處理常見問題及實戰演練 （可采用模擬演練的方式）
1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？
3、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
4、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
5、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？
6、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
7、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？
8、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？
9、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
10、危機(ji)中的受害(hai)者“獅子大開口”我(wo)們無法滿足，怎么(me)辦？

危機突(tu)發事件應對課(ke)程(cheng)