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客戶服務營銷創新課程

課程背景：
隨著(zhu)國內高(gao)(gao)凈值(zhi)人群(qun)的(de)增加以及對高(gao)(gao)凈值(zhi)人群(qun)的(de)關注(zhu)度不斷上升，國內多家商業(ye)(ye)銀行(xing)(xing)紛(fen)紛(fen)開立私人銀行(xing)(xing)部門，而(er)非銀行(xing)(xing)機構也參與到對高(gao)(gao)凈值(zhi)人群(qun)的(de)競(jing)爭(zheng)當中，各(ge)商業(ye)(ye)銀行(xing)(xing)私人銀行(xing)(xing)部門在被各(ge)種同業(ye)(ye)機構包圍的(de)競(jing)爭(zheng)態勢(shi)下，應(ying)加快(kuai)培養團隊服務(wu)營(ying)銷明星(xing)的(de)綜合素養，萃取(qu)服務(wu)營(ying)銷成功精髓，樹立獨特的(de)品牌形象，才能(neng)保(bao)持競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)，獲取(qu)客戶資源。

課程收益：
◆ 客戶關系：理解客戶關系發展4個階段，相識、相知、相信、相伴。
真誠溝通：主動真誠，留下*第一印象，初步獲取客戶信息，展開適宜話題營造良好溝通氛圍。
◆ 專業服務：針對客戶的所有需求提供全方位與專業化的財產管理服務，并設計綜合性的解決方案。
◆ 情感服務：觀察客戶性格、分析客戶需求，完善客戶畫像，識別高潛客戶，尋找服務機會創造感動，建立相知相信客戶關系。
◆ 異議化解：洞悉客戶疑慮、分析市場形勢、產品利益點以及同業產品的差異點，并以相似案例做講解。
◆ 忠誠養成：總結(jie)高凈(jing)值(zhi)客(ke)戶(hu)的服務營銷創新突破點，提升產品和服務的深度(du)和廣度(du)，最終獲得高凈(jing)值(zhi)客(ke)戶(hu)的青睞(lai)和信(xin)任，并通過持續(xu)的維護開拓新的客(ke)戶(hu)關系。

課程對象：網點廳堂主管(guan)及理財經理、大客戶經理

課程大綱
導入：客戶關系、管理4步曲
第一講：客戶至上、贏在體驗
一、體驗時代、生態變化
1、生態環境變化：客戶主動、銀行被動、傳統手段、難以增長
2、廳堂服務困境：無客流、無需求、無服務、無體驗
3、客戶滿意真相：利益性忠誠客戶、薅羊毛的客戶、滿意但不復購的客戶越來越多，滿意如何突破到忠誠？
二、體驗時代、贏在體驗
1、NPS定義：客戶凈推薦值（忠誠度考核指標）
2、NPS提升：極好或絕佳的體驗讓客戶成為傳播大使
1）極好的體驗：有細節可分享，創新服務印象深刻
2）絕佳的體驗：有故事可傳播、溫暖服務難以忘懷
案(an)例分享：民生銀行的極好體(ti)驗案(an)例、中國(guo)銀行的絕佳體(ti)驗案(an)例、招行服務(wu)的絕佳體(ti)驗案(an)例、

第二講：客戶識別、顯需求預判斷
一、高潛客戶精準畫像
——5大高潛客戶畫像
1）私企業主
2）企業高管
3）政府公務員
4）高校教師
5）企業二代
二、客戶需求分析
KA*模型分析：企業高管、女企業主、公務員群體、董事會監事、互聯網創始人、軍官等
1、基本需求：必須滿足
2、期望需求：創造滿足
3、興奮需求：時時創新

第三講：情感服務、拼細節創感動
一、細節看性格
1、I型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：贏在關系
2、C型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節
4）溝通要點：贏在專業
3、D型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：贏在速度
4、S型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：贏在放心
二、細節讀心理
1、求實心理應對：講究實用、保證成交
2、求新心理應對：追求創新、饑餓成交
3、求名心理應對：強調匹配、直接成交
4、求廉心理應對：計算優惠、從眾成交
5、偏好心理應對：喜歡分析、選擇成交
三、*贏創新
1、客戶本人的關懷（健康與喜好）
2、客戶家人的感動（父母與子女）
3、企業發展的助力（經營與變革）
豐(feng)富的案例(li)分(fen)享：感動(dong)的創(chuang)意強調走心(xin)設計、獨一無二(er)（某(mou)支行孩子肖(xiao)像畫、某(mou)客戶(hu)生病(bing)親(qin)自熬粥，某(mou)客戶(hu)父親(qin)問診專(zhuan)家號、某(mou)企業公私(si)賬(zhang)戶(hu)分(fen)離）

第四講：打消顧慮、勝在系統解決
一、學會講故事
1、故事有細節
2、故事以客戶的角度敘述
3、故事有沖突
4、故事有前后效果對比 
現場作業：學會講故事、成功案例庫整理（例證信服）
二、系統做對比
1、同業比較收益：分析差異點
2、個人舊知局限：逐條細講解
3、熟人關系阻礙：服務更個性
4、理財習慣固執：案例說服力
案例分享：如何突破分析型客戶、主見(jian)型客戶的(de)疑慮(lv)和(he)否定(ding)。

第五講：營銷達成、服務無止境
一、忠誠客戶判斷
1、忠誠的類型
2、許諾型忠誠行為
二、服務無止境
1、履行產品承諾
2、推薦新推產品
3、提供超值服務
小組練習：案例復盤，思維導圖復盤該客戶成功營銷全過程的關鍵點，并就客戶關系服務營銷四步法做詳細描述。
小組總結：高凈值五大人群服務營銷創新案例集
三、新客戶尋求突破
1、判斷現狀關系
2、羅列發展阻礙
3、設計下步計劃
4、全面制定方案
案例萃取(qu)：私行客戶服(fu)務生命周期的服(fu)務營銷4步(bu)法(fa)（思維導圖工(gong)具應用）

客戶服務營銷創(chuang)新課(ke)程