卓越客服精英特訓營
講師：楊豐茂(mao) 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數：2555
課程描(miao)述INTRODUCTION
卓越客服精英特訓班
培訓講師：楊豐茂
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越(yue)客(ke)服精英特(te)訓班(ban)
【課程背景】
在(zai)當今激烈(lie)的(de)(de)商戰(zhan)中(zhong)，客戶服務團隊就(jiu)好(hao)比是前鋒(feng)作戰(zhan)大部隊的(de)(de)糧草供給、后勤保(bao)障(zhang)命脈所在(zai)，各客
服(fu)人員就是“勤務兵”、“部(bu)隊保(bao)姆”，客(ke)服(fu)人員的服(fu)務質量直接影響(xiang)到企業(ye)在商戰中(zhong)的競(jing)爭能力和持
續作(zuo)戰能力。作(zuo)為這(zhe)支(zhi)特殊部(bu)隊的“將”、“帥”，您一定也滿是疑惑(huo)，困難重重：
為什么新招聘的客服(fu)人(ren)員上手很慢？
為什(shen)么(me)很多(duo)客服人(ren)員上班總(zong)是無神打彩，混天過日？
為(wei)什么好的(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)招不(bu)來(lai)、不(bu)好的(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)又(you)攆不(bu)走？
為什(shen)么(me)總是(shi)客戶投訴(su)接(jie)二連三，卻得(de)不到改進(jin)？
為什么(me)客服人員總是被動接受投訴，毫無創新(xin)精神(shen)，且牢騷滿(man)腹？
這些原因(yin)都是因(yin)為缺乏好(hao)的(de)(de)(de)(de)客服(fu)團(tuan)(tuan)隊(dui)領袖。一個(ge)好(hao)的(de)(de)(de)(de)客服(fu)團(tuan)(tuan)隊(dui)領袖既能(neng)服(fu)務好(hao)各(ge)方客戶，避免因(yin)投訴導(dao)致(zhi)的(de)(de)(de)(de)經濟損失，還能(neng)給公司的(de)(de)(de)(de)持(chi)續發展帶來可觀的(de)(de)(de)(de)利潤，更(geng)能(neng)培養出(chu)(chu)一支杰出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)客服(fu)團(tuan)(tuan)隊(dui)，大大提升公司的(de)(de)(de)(de)品牌影響力，使公司能(neng)有長遠的(de)(de)(de)(de)發展。《卓越客服(fu)精英特(te)訓營》將為企業輸(shu)出(chu)(chu)*客服(fu)領導(dao)人才。
【課程目標(biao)】
1、促進學員端正在(zai)職在(zai)崗(gang)心態，提高(gao)思(si)想素質，增強自(zi)信(xin)心和企圖心
2、理解客戶服務的真正含(han)義(yi)，掌(zhang)握客戶服務的科(ke)學方法、技能
3、塑造良(liang)好的(de)服務意(yi)識和協(xie)作(zuo)精神，打造一支共蠃有創造力的(de)客服團(tuan)隊(dui)
4、鍛煉學(xue)員克服困(kun)難，阻力(li)，塑(su)造迎難而上(shang)的(de)抗(kang)壓力(li)，堅強的(de)毅力(li)；
5、建立一(yi)個健康、激情、有(you)活力的時刻富含(han)正能(neng)量的企業文化氛圍，增強職員的穩定性
6、提(ti)升(sheng)學員的綜合素質(zhi)，提(ti)撥領袖(xiu)，培養(yang)忠誠(cheng)敬(jing)業的骨干，發揮中層領袖(xiu)的潛力
【培(pei)訓對象】
本單位各級客戶服務人員
【課時(shi)安排】
2天1夜
【課程特(te)色】
不(bu)談(tan)(tan)理論，談(tan)(tan)感(gan)受；不(bu)談(tan)(tan)觀點(dian)，談(tan)(tan)觀察(cha)；風(feng)趣幽默，生動；富有(you)極強的感(gan)染(ran)力(li)和參與性(xing)
【培訓方式】
采用目前國內最有(you)效的互動體驗式教學(xue)方式，導(dao)師授課(ke)占(zhan)30％，學(xue)員分享對話占(zhan)20％，全(quan)體團隊練(lian)習占(zhan)50％。
【受訓后擁有的八(ba)大心態】
1、學(xue)習的心(xin)態(tai) 2、積(ji)極的心(xin)態(tai) 3、合作的態(tai)度 4、老板的心(xin)態(tai)
5、獨立的心(xin)態(tai)(tai) 6、付出的心(xin)態(tai)(tai) 7、包容的心(xin)態(tai)(tai) 8、感恩的心(xin)態(tai)(tai)
【受(shou)訓(xun)后(hou)擁有的八種能力(li)】
1、高效溝通能(neng)力 2、敏銳(rui)的洞(dong)察力 3、睿智的說服力 4、智慧(hui)的培育指導力
5、迅速的(de)判斷(duan)力 6、果取(qu)的(de)決斷(duan)力 7、優雅(ya)的(de)表現力 8、敏捷(jie)的(de)行動(dong)力
【學員受訓(xun)心得】
實(shi)戰經驗豐富，思路清(qing)晰(xi)切(qie)合實(shi)際，風趣引人(ren)入(ru)勝、生(sheng)(sheng)動，課程(cheng)應用性(xing)強，系統、有條理、生(sheng)(sheng)動活潑(po)、參與性(xing)強、課堂(tang)氛圍熱(re)烈，融洽，他的(de)生(sheng)(sheng)動而(er)深(shen)(shen)刻(ke)的(de)啟發式培(pei)訓開發了人(ren)的(de)思維，深(shen)(shen)入(ru)淺出，記憶深(shen)(shen)刻(ke)，易學易懂，貼近生(sheng)(sheng)活，能(neng)解決實(shi)際工作(zuo)及生(sheng)(sheng)活中的(de)問題
【課程(cheng)內容】
第一(yi)天：《客服工(gong)作特質與(yu)心智模式修煉(lian)》
上午(wu) 課程1：工(gong)作動機管理——您在為(wei)誰工(gong)作？
08：00-09：30 開場破冰(bing) 組(zu)建團隊，建立(li)PK機(ji)制 團隊展示，樹立(li)學(xue)習目標(biao)，形成競賽機(ji)制
09：30-12：00 客服工(gong)作(zuo)的(de)(de)N種(zhong)特(te)質(zhi) 活動(dong)：案例分析、 快樂工(gong)作(zuo)模(mo)型、情景(jing)劇、小(xiao)組討論、即興發言(yan)等 打(da)破狹隘的(de)(de)思(si)維(wei)模(mo)式，以(yi)開(kai)放(fang)的(de)(de)胸(xiong)懷提升對工(gong)作(zuo)的(de)(de)深刻認知；向楷模(mo)學習，提高生存(cun)品(pin)位(wei)，追求自我價值的(de)(de)實現
下午 課程2：心智模式修(xiu)煉
13：30-15：00 一、何謂心智模式(shi)？ 游戲活動、看圖反思(si)(si)、模式(shi)對比(bi) 科(ke)學認知自我，認識心智模式(shi)，打破(po)固有的思(si)(si)維(wei)模式(shi)
15：00-15：40 二、認知信(xin)(xin)(xin)念——我是誰？我該怎么(me)做？我如(ru)何做更有效？ 講授、影視欣賞、模(mo)擬演練 了解信(xin)(xin)(xin)念，樹立自信(xin)(xin)(xin)
15：40-15：55 中場休息(xi)
15：55-16：30 三、限制(zhi)性信念 模(mo)擬演練(lian)(lian)、情景(jing)訓(xun)練(lian)(lian) 認識限制(zhi)性信念，并突(tu)破限制(zhi)性信念
16：30-17：00 四、90/10法則 法則講授、心靈體(ti)驗、思維訓練(lian) 掌握轉換消極信念的(de)法則，以陽光(guang)心態熱愛人生，投(tou)入工作
17：00-17：30 五、改善(shan)(shan)心(xin)智模(mo)式(shi) 模(mo)擬(ni)練習(xi)、小(xiao)組討(tao)論(lun)、思維訓練、課(ke)程總結(jie) 改善(shan)(shan)消極心(xin)智模(mo)式(shi)，建立歸罪于內的(de)思維模(mo)式(shi)
晚上 19：00-22：00 才藝(yi)分享 全員參與 增(zeng)強(qiang)應(ying)變能力，強(qiang)化(hua)溝通、了(le)解
晚上活動：各(ge)隊(dui)準備才藝大賽
第二天(tian)：《客服技(ji)能提(ti)升(sheng)》
上午 08：00-10：00 卓越客服人員的職業品格修煉---客服精英N大信條 互動體驗、即興發言、影視欣賞、情景劇、模型講解、案例分析、PK、頭腦風暴 認知品格的內涵、特點及修煉的途徑，通過自利利他修煉，培養誠實守信，達己先達人的高尚品格
10：00-12：00 卓越(yue)客服人員的職(zhi)業品(pin)格(ge)修(xiu)煉---
壓力與情緒(xu)管理 即(ji)興(xing)發言、影(ying)視(shi)欣賞、行(xing)動學(xue)習、看圖說話、故事分享、作業(ye)練習、案例解析等 通過訓(xun)練獲得：學(xue)會情緒(xu)受(shou)控(kong)及降壓、減(jian)壓技巧，從(cong)而更加愉悅高效的工作，服務客戶
下午 13：30-15：30 卓越客服人員的能力塑造之---高效溝通藝術 即興發言、影視欣賞、行動學習、看圖說話、故事分享、作業練習、案例解析等
通過(guo)訓練獲(huo)得：高效(xiao)溝通能力(li)(li)、敏銳的(de)洞察力(li)(li)、睿智的(de)說服力(li)(li)、智慧(hui)的(de)培育指導力(li)(li)、優雅的(de)表現(xian)力(li)(li)
15：30-18：00 卓越客服人員的能力塑(su)造之(zhi)---
精(jing)細化服務(wu) 影視(shi)欣賞、行動(dong)學習、案例分析、小組討論、對(dui)標反(fan)思等(deng) 通過訓練獲得：敏捷的(de)行動(dong)力(li)(li)、敏銳的(de)洞察力(li)(li)、迅速的(de)判斷(duan)力(li)(li)、果取的(de)決斷(duan)力(li)(li)、優雅(ya)的(de)表現力(li)(li)
晚上 19：00-21：00 感(gan)恩有你(ni)——
畢業典禮 合影留念(nian)
卓越客服精(jing)英特訓(xun)班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30358.html
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- 楊豐茂
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