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問(wen)題分析與解決培(pei)訓(xun)課綱

課程背景：
互聯網時代，人與人之間核心的差距來源于思維的不同。
無論你是企業管理人員還是一般員工，無論你在組織中擔任什么職務，想出色地完成工作，總會遇到形形色色的問題。問題分析與解決，已是置身職場不可或缺的的核心技術之一。
如何發現(xian)問題(ti)(ti)的(de)本源，打破思維的(de)慣性，如何系統的(de)分(fen)析問題(ti)(ti)，有效(xiao)的(de)解決問題(ti)(ti)，是每一(yi)位(wei)想提高(gao)工作效(xiao)率，管(guan)理(li)好(hao)團隊和自身工作的(de)職(zhi)場精英必備的(de)技(ji)能。

課程目標：
▲ 掌握問題分析與解決的流程
▲ 了解分析問題三大利器
▲ 了解問題的三大分類和分析方法
▲ 掌握解決問題五步法
▲ 對(dui)問(wen)題(ti)(ti)分析(xi)(xi)解決進(jin)行實戰訓練(lian)，培養獨立思考分析(xi)(xi)問(wen)題(ti)(ti)的習慣

課程對象：全體員工

課程大綱
第一講：認識問題
一、問題概述
1、什么是問題？
2、如何界定問題？
3、問題的本質就是“有了落差”
4、哪個問題先解決？決定優先級
二、解決問題的思維5大誤區
1、初始想法
2、堅持先前選擇
3、選擇支持信息
4、主觀假設
5、從眾心理
工具：約哈里窗
案例分(fen)析：你的解決方(fang)案是(shi)什么(me)

第二講：發現問題
一、如何發現問題
1、“發現問題”是非常重要的能力
2、SCQA問題發現法
3、發現問題六問
4、豐田式發現問題
案例分析：員工士氣低落——究竟問題在哪？
二、正確的調研思路
三、有效發現問題的方法
1、問卷法運用要點
1）針對性
案例分析：如何設計具有針對性的問題
2）邏輯性
案例分析：如何設計具有邏輯性的問題
3）避謊性
案例分析：如何設計具有避謊性的問題
2、訪談法運用要點
1）相互驗證法
案例分析：本次跨部門溝通問題根源何在？
2）STAR原則
案例分析：本次跨部門溝通問題責任在誰？
3）剝洋蔥法
案例分析：本次跨部門合作出了什么問題？
實戰演練(lian)：根(gen)據老師(shi)提供信息設計(ji)并挖掘(jue)真相

第三講：分析問題
一、分析問題的兩大利器
1、思維導圖
2、矩陣分析圖
二、問題的三大分類和分析方法
1、恢復原狀型問題
1）如何解決恢復原狀型問題
2）差異分析尋找原因
3）如何確定因果關系
案例分析：顧客滿意度下降
2、防范潛在型問題
1）如何解決防范潛在型問題
2）由下而上法
3）由上而下法
4）危機管理是防范潛在問題，而非緊急處理
案例分析：減少客戶的投訴
3、追求理想型問題
1）如何解決追求理想型問題
2）最終目標一定要明確
3）你能確定一個“明確”的理想嗎？
案例分析：減肥10斤
四、問題分析核心原則
1、問題分析解決的核心：以假設為起點——嚴謹的結構化——以事實為依據
2、思考力三叉戟：邏輯——結構——突破
五、邏輯思維分析問題實戰
訓練一：*邏輯思維挑戰
訓練二：工藝品外貿公司如何獲取高利潤
訓練三：連鎖服裝零售店生意不好原因分析
實戰演練：各小組分析企業實際面臨的問題
七、結構化思維解決問題實戰
訓練一：自下而上的結構化——如何精準匯報
訓練二：自上而下的結構化——禁令為何無效
實戰演練：各小組分析企業實際面臨的問題
八、突破性思維解決問題實戰
訓練一：系列突破性思維挑戰
訓練二：提高服務質量必然要降低利潤收益？
訓練三：如何實現利潤高于零售價？
訓練四：如何快速回收投資成本？
實戰演練：各小組分析企業實際面(mian)臨的問題

第四講：解決問題
一、解決問題四步法
1、明確目標
2、關鍵差距
3、解決方案
4、方案執行
二、明確最終目標
1、解決問題的根本是選擇合理決策
2、合理決策的根本是明確最終目標
3、不同形式的目標層級（戰略性目標、策略性目標、方案和任務）
4、目標設定的五大原則(SMART)
5、目標設定的思考方向
實戰演練：各小組為企業實際面臨的問題制定解決最終目標
三、關鍵差距
1、何為關鍵差距
案例分析：提升客戶滿意度的核心差距在哪？
2、什么才是真正的關鍵差距
3、如何找出核心差距
1）流程邏輯
2）必須量化
3）強弱可控
4）價值評估
實戰演練：各小組找出解決問題真正的關鍵差距
四、解決方案
1、為何團隊共創
2、團隊共創實操
1）確定主題
2）團體列名
第一步：小組準備、說明議題、鼓勵參與
第二步：個人準備、寫下意見、不許討論
第三步：個人發言、每輪每人一條
第四步：小組討論、思考問題、澄清問題
實戰演練：各組使用團隊列名法對所列問題進行發散風暴
實戰演練：各組使用團隊共創法產出解決企業問題的方案
五、方案執行
1、將解決方案拆分至可落地的分解目標
2、制定相應的時間節點
3、明確對應的責任人
4、提供必需的資源支持
案例分(fen)(fen)析：年度銷售目標(biao)拆分(fen)(fen)

問題分析(xi)與解決培(pei)訓課綱