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大客(ke)戶銷售目標管理(li)課(ke)程

【課程背景】
大客戶規模體量較巨、組織結構繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象可選擇性強等綜合因素，致使 toB 型企業銷售人員在大客戶銷售過程中面對不同場景、不同人員、不同條件的重重考驗和挑戰，華為、飛書等企業的成功經驗，用事實證明toB 型企業依靠傳統單兵作戰的銷售模式，已無法滿足當前激烈的市場競爭，而由研發、銷售高效協同的銷售方法是為必然。
升級客戶服務的核心理念、掌握銷售過程中的動態管理技術，總結歸納最有價值的關鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和關鍵角色，對組織型客戶有全面完善的服務方案，才能贏取客戶信任，爭取合作機會。
本課程(cheng)基(ji)于(yu)“以客戶為中心(xin)”的理(li)(li)念和 大客戶SAF 銷售飛輪(lun)系統模型，引領學(xue)(xue)(xue)員(yuan)對大客戶銷售過程(cheng)中的協同(tong)作戰法進(jin)行(xing)深(shen)度(du)(du)學(xue)(xue)(xue)習，使學(xue)(xue)(xue)員(yuan)在(zai)思(si)(si)維層(ceng)(ceng)面明道，在(zai)技(ji)能(neng)層(ceng)(ceng)面知行(xing)，對銷售全流程(cheng)的關鍵節點，以及銷售過程(cheng)中的目(mu)標管理(li)(li)、過程(cheng)管理(li)(li)擁有深(shen)度(du)(du)認(ren)知和掌握，并在(zai)思(si)(si)維理(li)(li)念升(sheng)級(ji)、沙盤體(ti)驗感悟、案(an)例(li)剖析反思(si)(si)、方法工具(ju)學(xue)(xue)(xue)習、共創(chuang)萃取演練等綜合(he)學(xue)(xue)(xue)習形式下，通過特(te)訓營多種(zhong)學(xue)(xue)(xue)習機制的導入，推動學(xue)(xue)(xue)員(yuan)快速思(si)(si)維升(sheng)級(ji)、技(ji)能(neng)提升(sheng)、產出學(xue)(xue)(xue)習成果，從而達到迅速協同(tong)銷售，現(xian)企(qi)業(ye)銷售業(ye)績倍(bei)增的*目(mu)標。

【課程收益】
認知趨勢，理解必然：通過對于傳統單兵銷售模式與協同作戰模式的差異對比分析，以及相似企業、優秀組織實際成功案例的拆解，引領學員感悟2.0銷售系統的優勢所在，并深刻領會客戶需求的真正核心。
升級理念，推動協同：深度理解“以客戶為中心”的理念，領悟“五個改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”銷研協同作戰模式的必然性。
創新模型，動態管理：趙恒博士在傳統漏斗模型基礎上，研發并應用“雙漏斗模型”，使得銷售全流程中的動態管理更加*、及時。
掌握工具，數據管理：深入學習多個必要基礎、重要工具、價值動作和應用方法，提升方案經理的協同作戰意識和、工具方法使用能力，進而實現協同效能的快速提升。
沙(sha)盤演(yan)練，共(gong)創(chuang)成(cheng)(cheng)果：學員現場(chang)演(yan)練應(ying)用，掌握工具方法。基于企業(ye)資源和特性，共(gong)創(chuang)多(duo)種(zhong)工具表單，為學員打造高效成(cheng)(cheng)交“武(wu)器”。

【課程對象】
銷售總臨、區域銷售總、銷售骨干(gan)

【課程大綱】
第一篇章    知己知彼    深度認知
一、企業經營管理的二個核心方向
1、二項核心：降本、增效
2、一個選擇：增效重于降本
3、一個共識：客戶需求，無限趨同
4、toB 銷售過程中的“四不現象”及根因分析
找不準
觸達不到
搞不定
合作不久
二、傳統單兵銷售模式與2.0協同作戰模式的差異對比
1、差異對比
單兵模式的“一條龍”工作機制與弊端
銷售人員工作重心所在
協同作戰模式的工作肌理與優勢
案例：飛書商務拓展模式——方案經理+客戶經理+交付經理+客戶成功部
互動：梳理二種模式的差異不同
2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵不同
3、協同作戰模式的根本保障
目標一致，力出一孔
權責有別，利出一孔
4、結論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統的先進性和必然性
三、文謀武戰，協同銷售的二個重要基礎
1、一個文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創造價值
價值：以文化來指導、牽引和評估行為
案例：華為云的服務，如何打動得到羅振宇
做法：切換思維、轉換角色
比客戶更懂客戶：客戶有時并不知道自己的真實需求
幫客戶服務客戶：與客戶一起*何服務他的客戶
方向：
從墻上到手上
從產品到服務
從思維到行為
從組織到個體
從戰略到流程
從標準到動作
從偶然到必然
幫助客戶增效的體現
提高產品品質
增加產品競爭力/賣點
提高產品價格/價值
提升服務質量
提升市場地位
加快成交周期
加快回款速度
提升客戶滿意度
2、一個銷售系統——SAF 銷售飛輪系統（鐵三角工作法升級版）
核心：打造銷售飛輪系統——SR方案經理+AR客戶經理+FR交付經理
價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子
案例：萬科物業的精品服務
四、SR 方案經理的角色認知與職能權責
1、大客戶銷售全流程——從商機到交付
核心：以客戶需求為始，為客戶創造價值，以客戶滿意為終。
價值：固化流程，標準動作，主動發掘，快速響應，高效協同。
權責：SAF 飛輪各角色職責權重與流程節點的對應和協同方法。
2、SR、AR、FR權責與職能解析
權責職能
SR方案經理：方案經理的5P 模型
AR客戶經理：客戶經理的四大價值
FR交付經理：交付經理的 HEROS角色
工作重心
AR 做增量，重在拓展新客戶
SR 做存量，重在維護/挖掘老客戶

第二篇章    方法工具    學習應用
五、大客戶銷售過程中的效能工具
1、五看八法結合表
核心：戰略制定、發現商機
價值：掌握市場趨勢、分析價值領域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結構：戰略制定五看、商機發掘八法、五看八法結合應用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細分行業領域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
演練：實操應用，界定新領域、新機會。
2、客戶價值分析表
核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
價值：聚焦價值行業、繪制客戶畫像、把握工作進度、指導資源匹配
工具：
管理表單（略）
象限分析法
測算公式
演練：梳理價值行業，明確工作目標、結合自身優勢，聚焦主要價值領域客戶
3、客戶雙漏斗模型
核心：漏斗效應、成交概率
價值：銷售目標制定與拆解，銷售團隊人效與人數配置，潛在客戶儲備數量，日常工作目標與問題發現，銷售會議質量管理。
結構：（略）
4、微沙盤：應用數據管理理念和計算工式，實操演練雙漏斗模型，測算各環節數據，找出差距，制定計劃，匹配資源。
領悟：
目標管理的價值與科學性；
銷售人員的必要能力基礎：數據收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領域方向建議、引領能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關鍵技術角色關系維護、潛需求發現及挖掘能力。
數據意識與駕馭能力的價值
進程管理的重要性
工作計劃與動態管理的必要性
工作重點與資源匹配度的關系
目標管理與客戶管理的方法和工具的重要性
5、服務資源百寶箱
核心：梳理客戶關鍵人物、明確服務資源
價值：指導工作方法、合理規劃資源、控制服務成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網“客戶服務工具包”
共創：工具百寶箱，明確企業自身可使用資源及工具
六、大客戶銷售過程中的關鍵事項和方法技巧
1、客戶開發（從商機、線索到觸達、方案）
商機找尋
五看：看行業/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
六有：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
線索獲取
八法：行業報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協會、政府部門、產業圈子、對手圈子、展會論壇
快速觸達
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
關鍵場景
第一次溝通
案例：電話、微信、面對面
標準：文字精、話術準
第一個方案
標準：一頁紙、興趣點
工具：一頁紙模板
第一次拜訪
標準：想清楚、寫清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
第一個會議
標準：內部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書團隊
第一次產品展示
標準：體現價值、
案例：矽鋼樣品升級
第一次禮品饋贈
標準：創造機會點、具備價值感、無風險隱患、制造話題點
案例：煙灰缸、月餅
第一次接待
標準：體現尊重、表現誠意、展示實力、彰顯效率
案例：華為、華僑城客戶接待
方案呈現
核心：優化呈現方案，升級全新版本
價值：讓客戶感受誠意
工具：標準模版、一個套路（病、重、藥、票）
案例：矽鋼新版述標方案，挽回十年前國際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優化。細致標準在此不做展開
共創：一頁紙方案、現場講述版方案
七、大客戶銷售過程中的溝通要領
1、客戶溝通的四項要素
聽
想
問
說
2、三個話術套路
寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時間、探詢意向、合作引導
藏拙于巧：高調開篇、彰顯權威、案例佐證、預判預防、降維問詢
以退為進：低調開局、情緒共振、虛心請教、爭取機會、尋求共識
3、四種話題打開方式
由環境特點到服務空間：感慨/感恩+話題引導
由個體特征到組織合作：贊美/關心+機會探尋
4、四個重要句型
感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
正反案例：XXX 客戶曾經也有這樣的顧慮…… 
假設推進：如果我們專門為您制定一個服務方案，您希望重點看到哪些……
封閉選擇：您更關注的是 A 還是 B ……
5、關鍵要領
控節奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。
給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠專業、可信賴。
找共鳴：興趣點、價值點、共同點、機會點。
知重點：不爭輸贏而看對錯
八、大客戶銷售過程中的價值動作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會、會議紀要、服務評價表
價值：降低客戶期望，達成書面共識，規避未來爭議
2、提供超預期服務
認知：專業服務（基礎功能）、展業服務（產品銷售）、職業服務（客戶升職）
工具：服務資源百寶箱
價值：產生依賴性、建立強關系、樹立不可替代性。
案例：安盾網，交付經理幫客戶總監寫好月度和年度的總結報告
3、深挖客戶潛需求
認知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術：面向客戶不同角色的不同話術和溝通周期。
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復購優勢
4、擁有信息情報員
對象：關鍵中間人、技術專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關鍵信息、奠定長期合作基礎、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關鍵人
5、設置競品防火墻：
思路：人無我有、人有我優、人優我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優劣式對比清單
方法：主動與客戶共同對比分析
價值：主動規避競品挑戰、強化優勢所在、堅定客戶信心、促進客戶做決定
共創：分析己方優劣式，萃取形成對比清單，清晰己方優勢。
6、獲取客戶真想法
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應用，快速獲知客戶想法。
工具方法：
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設成交、封閉選擇。
7、搭建案例知識庫
思路：聯同培訓部門搭建案例知識庫，出臺案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案例，組織學習分享
工具方法：
案例庫體系與權責
案例模板
案例使用管理
8、拓展組織型關系
解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關系；執行多維度動作，達成組織型客戶關系的建立并持續維護。
工具方法：
客戶價值評估表（略）
六有標準：有基礎、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
五個方法：聯合營銷、戰略對話、聯合創新、多維對接、溝通機制。
9、懂得策劃好接待
解決思路：通過良好的客戶考察體驗，增加客戶信任，促進成交簽約，提升客戶滿意度。
工具方法：
五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術、體驗、領導、禮品、行程、評審。
考察閉環五動作：內部考察總結 、共享會議紀要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進、回訪互動執行。
10、鞏固我方強地位
解決思路：通過提供超預期服務和設立競品防火墻兩項價值動作，實現立體化優勢壁壘
工具方法：
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度。
二個降低：降低商務價格、降低合作風險。
客戶期望值管理（略）
優劣勢對比清單（略）
服務資源百寶箱（略）
11、提高客戶滿意度
解決思路：通過管理客戶期望值的價值動作的執行，通過品質、價格、服務等多方面的快速響應，為客戶提供超預期服務
工具方法：
客戶期望值管理（略）
服務資源百寶箱（略）
12、穩定客戶硬關系
解決思路：基于知己知彼、穩定合作的工作目標，與客戶保持連接，關注客戶發展節奏，及時滿足客戶服務需求。
工具方法：
知己(ji)知彼：建立客(ke)戶(hu)信(xin)息檔(dang)案(an)、了解客(ke)戶(hu)關鍵 KPI、掌握(wo)客(ke)戶(hu)特征(zheng)風(feng)格、提升自(zi)我匹配客(ke)戶(hu)。保持連接：日常拜訪(fang)(fang)、專題交流、參(can)觀(guan)體驗、團隊活動(dong)、聯合發布、高層信(xin)函、邀請考察、高層拜訪(fang)(fang)、高層峰(feng)會(hui)。

第三篇章    共創萃取    成果產出
九、共創成果萃取與學習成果評比
1、歸納、整理、評比共創的多個工具表單及文件
2、評比優秀小組及個人
十、學習總結

大客(ke)戶銷售目標(biao)管理課程