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客戶關系管理課程開發

 

培訓對象

營銷管理者，銷售負責人

 

課程簡介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執行的路上，*的目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶信息的基礎上，發現真正的市場機會機會，因為，組成市場的“細胞”是客戶，并從從畫像上錨定目標，從客戶性格、動機上深挖需求的癢痛，并借助正確的工作方法，了解客戶拒絕的真正原因，讓客戶與你接班同行！如果說戰略的成功，是你企業成功的下限，那么，客戶，就決定這你企業的上限，所以，搞懂客戶，一切精準營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業成功！

 

培訓目標

任務目標： 

課程將服務營銷的原理與戰術全過程分解為服務營銷認知與客戶關系管理實踐個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學員通過案例分享和小組討論，能夠全維度的構建以客戶為中心的營銷戰術的認知，同時，課程將關鍵的客戶關系管理的戰術進行技術工具的賦能，讓學員能快速的掌握關鍵動作、標準流程和應用情境，有原理、有方法、有工具。

課程目標：

認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點

識別客戶信息、畫像、需求、性格、動機的關鍵因素

掌握銷售團隊客戶關系管理的核心能力

準確運用標準化、流程化方法改善口碑、裂變營銷

 

課程大綱

第一章  找準目標---搞懂客戶，服務營銷才有意義

一、服務營銷精準定位

1、我們眼中的服務營銷定位—做正確的事

2、四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則

3、CRM&SRM與客戶價值發現

3、精準錨定你的客戶是王道—5W工具

4、案例討論—從養生品說起的壯骨粉？

5、workshop---我的客戶畫像

二、服務營銷客戶分類探析

1、不得不說的客戶分類與價值

2、客戶終身價值的研判

3、ATV與ASP的雙向關系

4、客戶貢獻的二八與長尾分析

5、四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

三、服務營銷客戶動機判斷

1、動機的追根溯源

2、四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

3、workshop---我的客戶動機與應對 四、服務營銷客戶需求挖掘技巧

1、客戶需求3634法則應用實踐

2、需求需要你滿足，就是競爭的紅海—可樂與爆米花的碰撞

3、客戶需求刺激與引導

4、案例討論—被小罐茶玩壞的大師？

5、客戶需求個性化專屬方案設計

 

第二章  管理客戶---雙向關系，才能與客戶結伴前行

一、雙向客戶關系構建的框架

1、我們的拒絕來自哪里—workshop

2、客戶關系雙向互動的四維模型--方向與方法實踐

二、雙向客戶關系觀察力培養

1、客戶價值的演變雙因法則的客戶觀察

2、案例討論—從眼前溜走的7萬訂單

3、雙維觀察的訓練—O工具

三、雙向客戶關系的提問力訓練

1、情境流暢度是一個銷售的標尺

2、workshop—你會問客戶哪些問題

2、暖場類問題的功效與使用

4、確認類問題的目的與方法

5、現狀類問題的邏輯與結構

6、期望類問題的內容與方向

四、雙向客戶關系的傾聽力養成

1、傾聽與角色置換

2、弗洛伊德口誤與黃金靜默法則

五、雙向客戶關系的說服力打造

1、講道理與講故事—SPAR工具

2、現場練習—看圖說話

3、說服客戶的三個心理力量

六、雙向客戶關系的資源統籌力應用

1、銷售資源的誤區—錢的陷阱和促銷的大坑

2、細數你要知道的銷售資源

七、雙向客戶關系各階段目標實踐管理

1、日常夯實信息基礎

2、月初認真工具準備

3、月中緊抓過程管理

4、月底狠抓目標落實

 

客戶關系管理課程開發