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顧問式服務培訓

課時：1天/期
培訓對象:
客服中心星級團隊，含客戶經理、支撐管控等
課程目標:
幫助學員樹立以客戶為中心的服務及服務營銷理念；
幫助學員掌握如何獲得更多高端客戶真實的、隱含的需求；
幫助學員在服務營銷過程中提高溝通及說服力；
 掌握高端客戶服務營銷時所應具備(bei)的(de)相應技巧(qiao)，提高客戶滿意(yi)率(lv)。

課程綱要:
第一章 互聯網時代下的服務認知篇
.互動討論：為什么使用多年的服務營銷方式在今天已經變得無效？
一、重新定位服務營銷的原則、目標、任務和方式
二、建立“以客戶為中心”的服務營銷思維
1.解讀客戶
2.什么是“為客戶著想”
.課堂討論：談到客戶滿意，你會想到什么？
1.應該為客戶著想什么
2.如何為客戶著想
.課程導入：柯達、諾基亞品牌，要么改變，要么華麗地灰飛煙滅。
1.“知己知彼，百戰不殆”
2.電信、移動、聯通的優勢對比
3.找到你在客戶(hu)心目(mu)中的位(wei)置

第二章 高端客戶需求服務篇
一、高端客戶服務創造價值
1.新客戶-滿意客戶-忠誠客戶
2.服務四大原則
二、日常維系增進感情
1.日常關懷
2.特殊時刻關懷要點
3.節日關懷
4.生日關懷
5.視頻分享：誰更能敢動我們
三、高端客戶關懷基本流程
四、高端客戶關懷關鍵節點
1.基本信息有效收集
2.重要資源交叉運用
3.案例1演練：個人信息破冰演練
4.案例2演練：高端客戶關懷常見情景演練
五、高端客戶異議處理
1.異議有效分類處理
2.10大常見客戶異議
3.客戶異議處理原則及流程
4.投訴客戶心理分析
六、高端客戶需求挖掘
1.增進客戶感情
2.促進價值提升
3.突顯人我差異
4.案例分析：移動全球通商旅套餐與電信天翼商旅套餐對比
5.情景演練：高端客戶需求有效挖掘
七、高端客戶維系挽留
1.漫畫欣賞
2.客戶生命周期與維系挽留策略分析
3.客戶為什么會離開
4.維系挽留四步法
1)建立關系
2)傾聽需求
3)提供建議
4)跟進執行
5)情(qing)景演(yan)示：預警分析常見(jian)情(qing)形演(yan)練

第三章 顧問式溝通服務篇
一、溝通的概述
1.溝通的六大原則
2.溝通的四項基本要求
二、怎樣做好溝通
1.傾聽是溝通的關鍵
2.表達是溝通的基礎
1)話語表達要準確
2)講話要有邏輯性
3)勇敢地說出“不”
4)如何提高語苦表達能力
3.反饋讓溝通更有效
1)組織好反饋信息
2)適時明確地反饋
3)用提問來反饋
4)運用你的肢體語言進行反饋
4.贊美讓溝通更容易
1)微笑是最好的名片
2)引經據典，口吐蓮花
3)妙用修辭，語出驚人
4)幽默，交談的最高境界
5)自嘲，既博取同情又活躍氣氛
.互動討論：學員提出溝通中常見問題，老師點評并解答
三、何為說服力
1.你對說服一無所知
2.邀你(ni)一窺(kui)說服力殿(dian)堂

四、如何實現說服
1.說服力要點
1)引起注意
2)尊重對方
3)強調利益
4)給予承諾
2.說服力技巧
1)說服需攻心為上
2)知其所知想其所想
3)迂回戰術卸下防備
4)激發斗志善用激將
5)綿里藏針以柔克剛
6)爭取同情以弱克強
7)善意威脅以剛克剛
8)贏得好感善用模仿
9)以退為進欲抑先揚
3.說服需方法得當
1)瞬間優勢第一印象
2)信任搭建溝通橋梁
3)輕重緩急收放得當
4)尋求一致以短補長
.情景實(shi)戰訓練：學員老師互換角色 ，演練以(yi)上方(fang)法(fa)

4.說服一定有力量
1)從容自信營造氣場
2)話語鏗鏘激情飛揚
3)主動出擊威懾對方
4)有理有利征服對方
5)以情動人感動對方
6)*數據贏得信賴
7)故事案例勝過真相
.案例分析：如何應對客戶對我們服務的質疑？
5.說服還要看情況
1)談判現場營造芬芳
2)陷入僵局幽默救場
3)突發狀況不慌不忙
4)木棍打蛇隨棍而上
5)適時借助他人力量
6)必要之時善意撒謊
.案例分析：如何說服客戶接受我們的服務？
6.說服十忌不可忘
1)說服一忌膽小緊張
2)說服二忌躲躲藏藏
3)說服三忌暈頭轉向
4)說服四忌雜亂無章
5)說服五忌隔靴搔癢
6)說服六忌拖沓冗長
7)說服七忌東張西望
8)說服八忌飛短流長
9)說服九忌得理不讓
10)說服十忌反復無常
.情景實戰訓練：模擬學員在工作中的(de)場(chang)景進(jin)行強化訓練，老(lao)師點(dian)評

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