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客戶經理營銷課程

【課時】：2+天/期
【培訓對象】：集團客戶經理、政企客戶經理
【課程目標】：
幫助學員樹立以客戶為中心的銷售理念；
規范銷售方法工具，提升客戶拜訪信心；
從客戶角度出發，深入分析客戶需求，為客戶創造價值；
依據客戶業務情境，推動信息化應用發展；
提升商機判斷(duan)精準性，客戶感知(zhi)度(du)提高，促進業(ye)績提升。

【課程大綱】：
【第一章 心態篇-自助者天助】
課程導入：我好像遇到了“假的”客戶
一、正面心態看負面問題
1、以“儀式感”持續激勵
2、客戶的負面心態緣何造成？
3、決心的力量
二、培養正確的解決問題的心態
1、干的愉快-客戶喜歡和愉快的人相處
2、干的有價值-讓客戶看到價值，為企業創造價值，實現自我價值
3、干的有效能-做人有思路，做事有套路
總結：I ca I do善用套(tao)路

【第二章 策略篇-找對的人做對的事】
1、效能推動，策略致勝
（1） 做好策略布局，把對的事情做對
（2） 梳理思路，按流程辦事
2、商機梳理-將有限資源聚焦在高價值商機
.討論：客戶經理最寶貴的資源是什么？
（1） 如何高效的利用資源？
（2） 如何才能做到有限的資源聚焦到最高價值的商機？
（3） 商機漏斗的運用和實操方法
商機漏斗模型分析
實操流程：列出市場全景-定期掃描篩選-排定優先順序-事先擬定計劃-克服干擾因素。
（4） 商機篩選工具運用
商機梳理漏斗操作指引
客戶信息收集篩選(xuan)表(biao)

3、主動出擊-找對人做對事
.反思：個人工作的主動性和被動性那個占上風？
（1） 尋找關鍵人的技術
主動從聯絡人切入有何好處？被動與聯絡人接觸有何風險？
從何才能化被動為主動，找到關鍵的聯絡人？
聯絡人最關注的什么？
（2） 關鍵人的價值和戰略意義
（3） 關鍵人建立關聯的原則和禁忌
關鍵人是誰
主動與關鍵人創造和建立關系，功夫在戲外
盡量接觸到使用部門的關鍵人，不能只和聯絡人接觸
決策者看重價值和利益，關聯人看重價格和簡單
（4） 找對人的工作方法
分析決策生態，主動鎖定關鍵人
掃描關鍵人關系網，主動創造接觸機會
包裝切入名目及價值陳述，建立新關系
主動引導需(xu)求，而不(bu)僅是滿足需(xu)求

4、客戶視角-站在客戶的方向，才能看準客戶的需求
.思考：從客戶業務情景出發還是從業務完成角度出發？
（1） 客戶視角的轉變需要正視某些問題
關注指標還是關注客戶需求？
推薦產品還是解決客戶問題？
如何解決差異化的問題？
（2） 培養客戶視角的方法
以自我為中心，站在客戶的角度
關注電信產品，融入客戶的工作情景
強調功能解決的問題，以客戶化語言描述價值
.游戲體驗，客戶化視角感受不同
.視頻欣賞，從C羅的角度看有多偉大
（3） 客戶視角，強化訓練，情景還原
由學員進行案例設計
換位：如果我是客戶我會怎么辦？
問題：對我的業務有用嗎？能解決我什么問題
價值：對我有什么價值，值得我應用嗎？
（4） 客戶視角工具演練-梳理客戶需求和通信產品(pin)的匹配性

5、精準營銷-用對方法，才能事半功倍
.自省：作為客戶經理你的投入產出比和效益如何？
（1） 客戶經理效益測算
每天忙碌投入的產值高嗎？
造成我無用功的原因有哪些？
如何讓我們的投入*，提高成功幾率？
（2） 檢視營銷*度的方法
覆蓋率是否足夠廣？
達標率是否足夠多？
滿意度是否足夠高？
命中率是否足夠高？
（3） *營銷的四率模型
覆蓋率檢視要素-時機、切入點、完整性
達標率提升關鍵要素-目的、目標、策略、達標
滿意率提升關鍵要素-反饋、評價、延伸
命中率切入要素-商機、關鍵人、需求、籌碼
.精準營銷案例研討-精準營銷檢視工具的使用

【第三章 能力篇-5項能力保障銷售簽單】
導入：5項創值能力的分析和關系
案例演練：天宇物業管理公司的需求
1、客戶分析能力-用客戶的視角，模擬客戶的需求
（1） 客戶分析從兩個層面收集客戶信息
常態化信息收集及分析：背景信息、外部信息、內部信息、關鍵人
關鍵人深入分析：可能存在的痛點、可能出現的障礙
（2） 客戶信息梳理模型和工具
客戶視角的客戶分析“單車模型”模型（工具1）
客戶視角的關鍵人分析的甘特圖（工具2）
.課堂演練：“單車模型”客戶分析練習
.課堂演練：關鍵人分析模型的演練

2、建立信任的能力-快速產生共鳴，建立客戶心中地位
.討論演練：如果我是客戶，我喜歡什么樣的人？
（1） 分析客戶信任建立的關鍵技巧
如何獲取客戶的喜歡和尊重
激發客戶對話意愿的拜訪名目
讓客戶愿意分享真實的需求
.情景模擬：建立客戶信任場景演練
3、探索客戶需求的能力-多層面，多角度深挖客戶需求
.研討： 拜訪客戶的過程中需要在現場觀察什么？獲得什么線索？
（1） 客戶洞察力技巧強化訓練
客戶環境和個人言行的觀察
客戶心態與動機的傾聽
信息線索的應用場景
（2） 探尋客戶需求的提問技巧
提問思路：事先模擬，心中有數，逐步探尋，引導思路，明確需求
提問的形式：開放-引導-提示-確認
明確需求的過程：*技巧運用
.課堂演練：*工具的(de)使用方法

4、呈現價值的能力-針對客戶需求，規劃包裝解決方案
.討論演練：如果我是客戶，我喜歡什么樣的人？
（1） 呈現價值的原則
先客觀、開放探索多元需求，增加為客戶創造價值的機會
引導客戶更關注在電信有優勢解決的需求
再評估電信值得解決的需求，并依此來規劃和包裝解決方案
拜訪過程，與客戶共同量化方案給客戶帶來的價值
呈現時，依托客戶業務情境，以客戶化語言，讓客戶感知到價值
.討論：如何與客戶共同量化價值？
（2） 量化價值技巧訓練
客戶業務情景痛點歸納
改善后可以獲得的價值展示和描述
（3） 呈現價值技巧訓練
FBAP技巧呈現價值
注意呈現價值過(guo)程中的細節處理

5、資源整合的能力-團隊協同，共創客戶價值
.討論1：客戶經理在信息化應用解決方案的銷售過程應扮演什么角色？
.討論2：在銷售的各階段，應整合什么樣的資源，才能提高為 客戶創造價值的能力？
（1） 整合資源能力的關鍵性支持
說服力技巧的學習
技術和應用專家的支持
部門領導或者主管的支持
提高外部資源的配合度和合作意愿
.工(gong)具(ju)使用：資源整合協同工(gong)具(ju)表單

【第四章 實戰篇-3步曲走出銷售效能】
導入：落地3步曲，對銷售效能的提升
1、準備階段-有備而戰，功倍事半
（1） 準備步驟和圖表整理呈現
（2） 客戶分析思維導圖與準備階段結果輸出表
（3） 拜訪前模擬演練
2、實戰階段-關鍵動作執行，不走樣，不變形
.討論演練：整個客戶拜訪實戰過程，應關注哪些步法，檢視哪些動作和技巧？
（1） 客戶拜訪7步法檢測清單工具
（2） 協同拜訪實戰操作方法
.情景模擬：客戶拜訪技巧場景演練
3、復盤階段-團隊智慧，經驗分享
.分享： 復盤關鍵原則
（1） 復盤檢測清單的使用
拜訪復盤
銷售復盤
案例啟示
（2） 團隊協同訓練
團隊寫協同梳理方案結構
團隊協作分工表
（3） 總結提煉
案例撰寫
經驗分享
工具提供：《案例總結模板》
.課(ke)堂演練：*工具的使用方(fang)法

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