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客戶經(jing)理禮儀培訓

【課時】：2天/期
【授課對象】：客戶經理

【課程收益】                                                         
掌握現代服務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中的個人魅力；
提升工作服務意識，打造良好的職業素養；緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士；
塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；
提(ti)升人(ren)際關系處理能力(li)，建立和(he)諧(xie)積極的人(ren)際氛圍，為(wei)個人(ren)的發展和(he)企業的發展奠定良好的人(ren)際關系基礎；全面(mian)提(ti)升員工的職業素質(zhi)。

【課程大綱】                                                         
一、服務與職業形象---客戶經理的必修課程
1. 服務與意識的定義以及內涵
內涵：它是發自服務人員內心的，是一種本能和習慣
2. 服務意識的主要內容、特點、基本原則
內容：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
3. 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
5. 培訓方式：分析、講解(jie)

二、精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉
1. 工作態度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
3. 職業情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
4. 職業情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式：分析、講解、提問
培訓方式：分析(xi)、講解

三、職業人士的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
1. 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區點評
3. 西裝及領帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
6. 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習

四、職業人士儀容禮儀---培養職業親和力的技巧
1. 商務人員工作妝的規范
2. 發式發型的職業要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領
4. 職場儀(yi)容(rong)的(de)禁忌(ji)

五、職業人士的舉止禮儀---職業魅力的個性化展現
1. 職業人的舉止要求：輕穩正原則、*R原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4. 眼神的運用與規范
5. 微笑的魅力與訓練
6. 舉止(zhi)禮儀的難(nan)點與培養良(liang)好舉止(zhi)禮儀途徑

六、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1. 見面禮儀
稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會議座次禮規
照相座次禮規
其他座次禮規
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車位次規范、乘(cheng)車儀態規范、乘(cheng)車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據身份，確定接待規格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀

八、語言溝通技巧---職業魅力的個性化展現
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓練 
4. 影響溝通的四個因素
情緒因素
表達方法
個人因素
環境因素
5. 有效溝通的四個技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲：聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧----說的技巧
準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7. 溝通技巧----問的技巧
鼓動地問、刨根地問
8. 溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
9. 溝通技(ji)巧-----看身體語言

九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養體現
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時

十、宴請禮儀------持續提升追求完美
1. 宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規宴會
普通宴會
2. 宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3. 宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）
席位編排（不同國家和地區的習慣不同）
布置現場
4. 餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌(zhuo)的入席與退席

客戶經理(li)禮儀培訓