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自助化時代的人工服務課程培訓

【課程背景】
隨著互聯網革命尤其是近十年來移動互聯網的快速發展，消費者已經越來越習慣于使用自助化服務。人們對服務便捷性的追求和期望，也從過去的能否快速聯系到客服人員、敘述要求或問題、等待回復或響應，進化到現在的能否通過自助系統直接即時的完成任務、解決問題。同時，人工智能（AI）和大數據相關技術的不斷迭代，也正在大幅度提升自助系統的服務效率和質量。因此，人工服務，在自助化的時代，不僅其占所有客戶接觸的比重正在被不斷蠶食，而且似乎不可避免的，它的重要性甚至存在價值也在被嚴重削弱。作為服務團隊的管理者，您是否也有這樣的危機感？但是，事實并非完全如此。我們將知道，在可以預見的相當一段時期內，自助系統總有一些不可勝任的場景，甚至總有一些突發意外的情況，這即是人工服務不可或缺的理由。當然，隨著自助系統的不斷進化，留給人工服務的機會和場景也將越趨復雜化，這必然對人工服務本身提出更高的要求。因此，作為服務團隊的管理者，您是否還同時面臨這樣的問題——客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業的對立面？自助化時代，人工服務究竟何去何從？擁有十多年服務運營管理經驗——尤其是在互聯網企業，經歷過從水泥到鼠標、再到拇指如此巨大變革的行業專家，給您的建議是：
1. 首先，服務人員需要更了解客戶；
2. 然后，是在需要祭出人工服務的情況下，確保服務人員能夠以更高質量的服務體驗取悅客戶；
3. 最后，作為人工服務的基礎——人際交往，本身還可以產生更多的價值，即讓客戶反過來服務于我們，其積極結果必將促成客戶與企業的雙贏。
本課程將通過分享講師本人在此領域的成功經驗，采用實際案例研討與小組操練相結合的教學方法，帶領學員領略自助化時代人工服務的緊迫感、責任感和使命感，樹立充分的決心和信心，并在此基礎上，激發學員掌握相關方法，立刻投入行動，從而促進人工服務在自助化時代特殊的、更大、更重要的貢獻。
【課程對象】面向企(qi)事業單位，負責(ze)客戶(hu)(hu)服務(wu)、客戶(hu)(hu)關懷、客戶(hu)(hu)接待、呼(hu)叫中心/客戶(hu)(hu)聯絡中心運(yun)營管(guan)理的部門負責(ze)人及(ji)團隊(dui)骨(gu)干。

【課程目標】
1、重塑學員對人工服務的定位及其重要性的認識；
2、理解自助化時代人工服務的復雜性要求，進一步強化對客戶及其需求特征的重視；
3、理解和掌握客戶滿意三要素的相關知識和工作方法、服務缺陷的源頭及其正確的補救途徑；
4、熟悉客戶體驗管理的實施過程，以及有效獲取和利用客戶之聲的主要方法；
5、理解技術(shu)迭代對人(ren)工服務(wu)本(ben)身(shen)的正面影響，進一步樹立自信。

【課程特色】
培訓過程中，我們摒棄單調枯燥的理論講解，更加側重于方法應用和貼近企業具體現狀的實戰演練。老師將采用講授法、問答法、案例研討與分組討論等多樣方式相結合的教學模式。
培(pei)訓收尾階(jie)段，講(jiang)師還將引(yin)導(dao)學員(yuan)趁(chen)熱打鐵(tie)，共同激發(fa)出下一步的(de)行動計(ji)劃及(ji)其目標。

【課程大綱】
一、引言
1、自助化時代的大趨勢
2、大趨勢的另一面
3、學員的需求

二、了解你的客戶
4、客戶價值
5、客戶生命周期
6、客戶群分
【攜程或益豐大藥房的一個會員值多少錢？】
【益豐大藥房實現會員增速翻番的故事】
【益豐大(da)藥房訂單關聯(lian)不到會員的原因分析】

三、服務好你的客戶
7、客戶體驗管理
【攜程是如何降低客戶費力度的？】
8、客戶滿意三要素——合意的流程
9、客戶滿意三要素——貼心的員工
10、客戶滿意三要素——完美的產品
11、盡力的補救
12、品牌客戶體驗
13、群分化客戶體驗管理
【某(mou)在線英語(yu)教育網(wang)站會員購課體(ti)驗的問題】

四、讓客戶為你服務
14、客戶之聲及其獲取方式
15、客戶之聲的利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】
【攜程和(he)益豐大藥房(fang)實(shi)施NPS的實(shi)際經驗】

五、結尾
16、開啟人工服務更好的未來
17、行動計劃

自助化時代的人工服務課程培訓