課程描述INTRODUCTION
銀行信用卡清收流程及解決方案
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行信用卡清收流程及解決方案
一、項目概述:
這兩年,銀行進行了規模較大的信用卡不良欠款外拓清收活動,這種清收大都是橫撒網式的,沒有過多的策劃和籌備,經過這種多次的清收后,只解決了部分較容易清收的客戶,而剩下的欠款戶則都是老大難客戶,所以,目前銀行的清收大都進入了第二階段——僵持期。
對于這些欠款戶,普通的清收策略是難以奏效的,為了解決這一問題,海闊老師經過多場清收實際經驗,總結出了“認知不協調”式促動清收攻略,這一攻略來自于*社會心理學家費斯廷格,主要解決人們在做事時知易行難的問題,讓那些“知法犯法”的欠款戶能快速“繳械投降”,讓第二階段的清收取得*成果。
此(ci)外(wai),此(ci)項目也加入了(le)行動學習的管(guan)理(li)工(gong)具,讓清(qing)(qing)收動員成(cheng)(cheng)為促動師,促動欠款戶(hu)思路(lu),積極配(pei)合清(qing)(qing)收工(gong)作,同時用科學管(guan)理(li)工(gong)具管(guan)理(li)清(qing)(qing)收團隊成(cheng)(cheng)員。
二、當前存在的問題及解決方案:
1. 原有的到戶清收模式作用不明顯,與欠款戶處于焦灼狀態。
解決方案:用行動學習中的0RID匯談方式讓學員充分了解第二階段清收時欠款戶的心理、思維模式,找準切入點,同時編出針對性話術,對清收隊員進行話術通關考試。
2. 客戶也有意愿要還款,但行動遲緩,沒有實質性措施。
解決方案:學會用“認知不協調”的心理分析工具快速掌握客戶心理,針對客戶心理,通過行動學習的思維導圖工作,幫助客戶想出可行的能快速落地的方法。
3. 以往的宣傳造勢對欠款戶的威懾力不足?
解決方案:此次以鄉鎮文藝演出+清收宣傳站造勢宣傳相結合的模式進行宣傳,擴大宣傳面,同時申請法院出動警車,用廣播喇叭在鄉鎮進行宣傳。
4.與欠款大戶在溝通溝通、談判、促成的方法與技巧不足。
解決方案:此次將找到20~30個重點大戶進行重點公關,主講老師提前與團隊老師及清收隊員組成特別行動小組,制定談判策略,不打無準備之仗。
5. 以往的清收工具已經學會了,現在沒有新清收工具。
解決方案:學會用世界*的行動學習策略管理團隊及欠款戶,此次增加了四個清收工具:
1)利用0RID匯談表啟發欠款戶
2)用思維導圖幫助客戶制定還款策略
3)用行動學習團隊共創畫布進行清收策略制定
4)用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
6. 老師和輔導團隊在的時候效果顯著,但老師走了后,不好固化。
解決方案:此次固化有兩種方式:
1)是定期回訪模式。
2)用視頻自媒體《海闊金融營銷時(shi)聊》定期拍攝視頻,回答清(qing)收(shou)(shou)隊員的問題同時(shi)提供解決(jue)方案(an),供清(qing)收(shou)(shou)隊成員在線實(shi)時(shi)觀看(kan)。
三、項目成果:
總目標:160+20+10+8+4+1策略
160—促動160個欠款戶:四個大組用行動學習的方式,每天至少保證2~10名欠款戶產生實際行動。
20—搞定20個欠款大戶:保證有20個10萬元以上欠款戶采取還款行動。
10—每天研發落實10條話術:結合當地實際,解決實際問題,同時要求清收人員通關考核。
8—培養8個清收促動師:會使用行動學習工具,通過促動話術調動客戶積極性,并能和客戶使用思維導圖解決欠款難題并制定出行動方案。
4—打造4組行動學習式清收團隊:學會用行動學習的方式進行團隊管理、欠款戶管理,同時學會用團隊共創、項目復盤的模式管理清收項目。
1—1套工具:完成的(de)行動學習團隊營銷管理方案(an)
四、組織形式:
(一)、分組模式:
此次分組共分為四組,模式如下:
1:特別行動小組(1組)
1)由海闊老師帶隊,挑選清收隊當中最有經驗的隊員組成
2)負責欠款大戶的談判、清收工作
3)清收宣傳演出的組織與實施
4)與法院聯合進行清收宣傳
2、普通清收小組(3組):
1)由輔導老師和清收隊員組成,由輔導老師按行動學習的模式管理考核團隊。
2)電話約談客戶
3)與法院政府機關聯絡,對欠款戶施壓
4)制訂一戶一策的清收策略并實施
(二)、pk模式
1、按行動學習管理模式,制定嚴格的pk制度,并嚴格實施
2、每天晚上進行總結及pk,獎罰當場兌現
3、話術通關、行動學習管理工具的使用同清收業績一樣,都作為重要的pk項目進行評比
4、此(ci)次業績作為(wei)選拔干部(bu)的重要依(yi)據
五、鄉鎮征信法制宣傳演出活動安排:
(一)、時間:1~3次
(二)、地點:鄉鎮廣場
(三)、內容:公民征信宣傳周
(四)、方式:
1)文藝演出:與當地中小學、老齡委合作共同舉辦。
2)現場征集宣傳:由銀行出2名工作人員上臺講解,同時用有獎問答的方式現場宣傳。
3)設立宣傳站:分發宣傳單,同時展示轄區內老賴戶紅黑榜
五、項目周期:
5天4夜
六、項目安排
日期時間安排
第1日 上午8:30—9:00啟動儀式
上午9:00—12:00課程一:《信用卡應收賬務催款催收技巧》
介紹僵持期的清收技巧
下午:14:00—17:00課程二:《行動學習清收工具使用方法》
1、如何成為促動師,促動客戶思想和行動
2、如何利用DRID匯談表啟發欠款戶
3、如何用思維導圖幫助客戶制定還款策略
4、如何用團隊共創畫布制定清收策略
5、如何使用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
17:30-18:301、用團隊共創畫布制定第一周清收策略
2、外拓清收準備
第2、3、4日早晨:8:00—8:30晨會,戰前動員
上午:8:00—12:00
下午:13:00—18:00分析清收臺賬中的欠款戶,調查了解欠款戶財務及經營狀況,做出有針對性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網點進行協商溝通
2.鄉鎮清收文藝宣傳演出、出動宣傳車、貼宣傳海報進行造勢。
3.到商戶、機關事業單位、企業及農戶外進行外拓清收營銷;老師巡回輔導
第5日上午8:00—8:30晨會,戰前動員
8:30—12:00分析清收臺賬中的欠款戶,調查了解欠款戶財務及經營狀況,做出有針對性的清收策略。
1.集中邀約欠款戶到網點進行協商溝通
2.鄉鎮清收文藝宣傳演出、出動宣傳車、貼宣傳海報進行造勢。
3.到商戶、機關事業單位、企業及農戶外進行外拓清收營銷;老師巡回輔導
第5日下午15:00-18:001、如何使用行動學習項目復盤畫布進行清收復盤總結
2、用團隊共創畫布制定后期清收及固化策略
3、兌現獎罰
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