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開場部分：
1.成立團隊
2.體驗式教學的方法
3.學習規則和互動方法
第一單元：改變觀念：卓越服務理念
1.服務和服務管理的本質內涵
2.我們離卓越服務有多遠
3.態度決定了顧客的滿意與忠誠
4.管理者的八大服務意識
第二單元：把握定位：管理者的角色
1.活動： 游戲也需要服務和管理
2.服務管理者的定位：5項職責
3.服務管理者的就位
1）態度：成就、積極、責任、雙贏
2）能力：影響力、溝通力
4.服務管理者的角色到位
1）帶頭作用，以身作則
2）和團隊一起前進
3）克服舊的管理習慣
4）定規矩、定方法
5）教練與授權
6）獎懲分明
第三單元：掌握本質:服務管理的致勝三角形
1.活動： 游戲也需要服務和管理
2.服務現場管理的特點
3.服務管理的八大問題
4.服務管理的致勝三角形
5.深刻的第一印象和完美服務體驗
第四單元：管理顧客：期望和感知
1.客戶的價值層次：客戶需求層次和期望的階梯
2.企業運用
1）小組討論：您企業的顧客期望是什么？
2）小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務
3.客戶的期望和感知
1）顧客期望的由來
2）感知覺包括的兩大要素
4.服務的真實瞬間
1) 期望和感知的差距
2) 認知和事實哪個更有影響力
5.企業運用: 列出您工作中的顧客關鍵感知點
6. 管理和控制顧客的期望
第五單元： 管理環境：服務環境、設備、物品
1.服務現場分析方法
2.用邏輯樹尋找服務現場環境、設備和物品管理
3.6S的含義和推行方法
第六單元： 人員管理：服務態度和技能
1.員工發展的四個階段
2.應對不同階段員工的方法和技能
3.如何提高員工的責任感和積極性
1）培養員工的職業化素質
2）滿足員工需求燃起工作動力
3）贊揚和激勵員工
4）該放手時就放手
5）建立好的工作氛圍和服務文化
4.如何培養和提高員工的能力
1）流程、制度規范員工的行為
2）成為一名好教練
5.用績效杠桿管理員工
6.同員工的溝通技巧
第七單元： 事件管理：投訴和突發事件管理
1.游戲活動：人體糾纏活動
2.排隊管理
3.應對客戶投訴的步驟及技巧
1) 不同投訴客戶的分析和應對
2) 管理者在投訴處理中的禁忌
4.突發事件管理
1) 安全事件
2) 顧客間事件
5.討論：公司常見突發事件
第八單元：重在執行：服務現場管理技巧落地
1.明確的現場管理目標
2.制定行動計劃
3.團隊的協作和內部保障
4.利用每一天，實現完美現場管理
5.走動管理
6.建立服務文化
7.本企業問題案例分析及解決之道
第九單元：總結
1.回顧與小結
2.培(pei)訓后(hou)應用(yong)計劃