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中國企業培訓講師
接待服務禮儀綜合培訓大綱
 
講師:楊理 瀏(liu)覽次(ci)數:2570

課程描述INTRODUCTION

接待服務禮儀培訓課程

· 客服經理

培訓講師:楊(yang)理    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

接待服務禮儀培訓課程

第一天:職業形象塑造—儀容儀表禮儀
模塊一、您的職業形象塑造與誰有關?
1、于自己:個人事業成功的保證
2、于他人:人際關系的*潤滑劑
3、于企業:提升品牌知名度的強大助力
4、于行業:市場競爭能力的附加值
5、于社會:創建文明社會的必要條件之一
6、形象就是一切良好關系的開端
培訓方式:分析、案例、講解
模塊二、成功形象由什么來決定?
1、自我角色與形象呈現的關系
2、形象是一種無聲的表達,成功的表達關鍵在于?
培訓方式:分析、討論、講解
模塊三、塑造*形象,打開成功大門
1、形象系統構成的認識
2、你一定要懂:什么才是他人眼中的“*”
3、換個角度看自己:我的形象,您的印象
培訓方式:分析、講解、討論、案例分析
模塊四、職業形象之儀容規范解決方案
1、面部五官比例標準:幫您看到面容優缺值
2、男士職業發型規范
3、女士職業發型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出*職業狀態
6、識別您的第二張臉:手部禮儀規范
培訓方式:講解、分析、示范、展示、實操
模塊五、職業形象之儀表應用規范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場人士不可不知的制服穿著細節規范
6、職業服飾搭配及原則
培訓方式:分析、討論、案例、講解、示范
模塊六、整體形象評測
1、儀容儀表規范標準自檢單
2、團隊形象管理檢測表應用方法
培(pei)訓方式:考核、分析、點評

第二天:行為禮儀實戰應用訓練
模塊一、什么是行為的原動力?
1、良好的服務心態,是行為的起源
2、服務意識帶動行為成效
培訓方式:分析、案例、講解
模塊二、您的行為,他人的體驗
1、行為體驗系統全方位分析圖認識
2、如何為他人創造美好體驗?
3、從他人體驗看到的價值所在
培訓方式:分析、討論、講解、案例
模塊三、行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少?
2、站立行走塑氣質
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重
培訓方式:分析、講解、討論、案例、示范、訓練
模塊四、行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
*關注:目光眼神訓練
*看懂:看懂他人的需求
2、“笑”
*微笑:熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
*認真傾聽是一種修養
*用心聆聽他人的內心
4、“說”
*文明的說:服務常見文明用語
*清晰的說:表達清晰讓他人明白
*親和的說:語音語調語速的技巧
5、“動”
*動作細節:是素質無聲的體現
*互動有禮:待人接物知禮節
*迎接禮
*問候禮
*介紹禮
*握手禮
*遞送禮(名片、文件、物品、茶飲)
*講解禮
*電梯禮
*乘車禮
*餐桌上的禮節
*座次排序禮
*會務籌備禮
*贈送禮
*送別禮
模塊五、行為禮儀模擬訓練及考核
1、抽題分組討論
2、團隊展示及考核
培訓(xun)方式:展(zhan)示、演練、點(dian)評

第三天:服務接待禮儀及流程梳理
模塊一、服務接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團隊管理
3、從接待感受到的企業文化
培訓方式:分析、案例、講解
模塊二、正確認識接待工作
1、服務接待是誰的事情?
2、正真意義上的服務接待從何時開始?
3、接待工作何時才算畫上了圓滿的句號?
培訓方式:分析、討論、講解、案例
模塊三、服務接待前期準備
1、個人準備工作—形象自檢、心態調整
2、環境準備“四營造”
3、服務接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
*客戶電話服務基本語言
*客戶電話溝通前準備
*電話接聽服務技巧訓練
*服務電話撥打技巧訓練
*現代服務必須了解的網絡通訊禮儀細節
5、服務接待團隊管理方案策劃技巧
*根據他人需求設計接待方案
*了解接待方案設計“五大模塊”
*會務團隊接待人員分工設計
*日常工作區域接待分工設計
*培訓方式:分析、講解、討論、案例、示范、訓練
模塊四、讓接待流程盡善盡美--用服務點亮他人滿意度
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距?
2、優質接待服務層級分析
*個性化服務
*附加性服務
*驚喜服務
3、接待工作三階段:迎接、接待、送別
4、服務標準化管理手冊的設計
5、迎接階段流程梳理及服務標準
6、接待階段流程梳理及服務標準
7、送別階段流程梳理及服務標準
培訓方式:分析、討論、講解、案例、訓練
模塊五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團隊展(zhan)示及考(kao)核

接待服務禮儀培訓課程


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    參(can)加(jia)課程:接待服務禮儀綜合培訓大綱

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楊理
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