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投訴處理話術表達

課程背景：
在互(hu)聯網的(de)(de)(de)(de)時代，現如(ru)(ru)今(jin)客(ke)戶(hu)(hu)想(xiang)要進行任何一項(xiang)消(xiao)費，可(ke)選擇的(de)(de)(de)(de)余地越來(lai)越大，各類商家(jia)，電(dian)商也(ye)好(hao)，實(shi)體渠道(dao)也(ye)罷，都在施展各自十八(ba)般武藝，努力(li)(li)吸引客(ke)戶(hu)(hu)到自己的(de)(de)(de)(de)地盤上來(lai)消(xiao)費，好(hao)賺個(ge)盆(pen)滿(man)缽(bo)滿(man)…商家(jia)們在努力(li)(li)提升客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)(de)同時，也(ye)非常重(zhong)視客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋，因為客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感受，決定其是(shi)否會再(zai)來(lai)消(xiao)費。相當(dang)多有(you)實(shi)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)都有(you)各自專門的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)熱線，以確保隨時能(neng)夠為客(ke)戶(hu)(hu)做好(hao)保障工作(zuo)，可(ke)是(shi)，再(zai)好(hao)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，也(ye)不可(ke)避免會出(chu)現客(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)的(de)(de)(de)(de)情況，在客(ke)戶(hu)(hu)已經不滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)情況下，如(ru)(ru)何維(wei)系客(ke)戶(hu)(hu)，挽回(hui)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)聲譽(yu)呢(ni)？所以，處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)是(shi)否得當(dang)、有(you)效，就成為能(neng)否留住客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關鍵一步了。

課程收益：
本(ben)課程通過實(shi)際案例詳細分析通信行業各類投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)起因(yin)及處理(li)方法，使學員掌握處理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)技巧，正確理(li)解與面(mian)對客(ke)戶的(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)，在處理(li)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的(de)結果中得(de)到(dao)啟發，化危為利，提(ti)升客(ke)戶滿意度。

課程時間：0.5天，6小時/天
課程對象：客服人員、窗口人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方(fang)式：頭腦風(feng)暴，案例分(fen)析，分(fen)組討論，角色扮演，影音資料

課程規則：以理論和案例相結合的方(fang)式(shi)展開，通過(guo)情景模擬的方(fang)式(shi)讓學(xue)員(yuan)充分(fen)掌握處理客(ke)戶(hu)投(tou)訴的技巧和方(fang)法，使學(xue)員(yuan)們真正能夠“學(xue)以致用”,在實(shi)際工作中能夠快速反(fan)敗為勝(sheng)，提升客(ke)戶(hu)滿意度(du)，增加客(ke)戶(hu)粘性。

課程大綱
第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
2. 頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
3. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
案例分析：
1）服務態度引起的投訴
2）產品質量引起的投訴
3）承(cheng)諾未及(ji)時兌現(xian)引(yin)起的投訴升級

第二講：處理情感的藝術
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
二、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發牢騷型
3. 盛氣凌人型
三、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1. 統一的宣傳口徑
2. 統一的職業形象
3. 統一的服務行為
4. 統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監管要到位
1. 從源頭強化對服務的監督和管理
2. 高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
2）角(jiao)色演練：情景模擬，學員(yuan)評判處理方(fang)法是(shi)否得當，最后老師點評

第五講：課程總結
知識要點回顧
學員提問與解答
特別說明：本課程內容(rong)為通(tong)用(yong)版本，在正式合作(zuo)(zuo)之前(qian)，會在授課前(qian)與合作(zuo)(zuo)單(dan)位相(xiang)關人員(yuan)做進一步(bu)溝通(tong)，根據學員(yuan)和需求分(fen)析，調(diao)整成(cheng)最符(fu)合合作(zuo)(zuo)單(dan)位實際情況(kuang)的課程內容(rong)。

投訴處理話術表達