課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
優質服務技巧培訓課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務技巧培訓課程
課程收益:
1通過提升個人的“身心合一”狀態來提升優質服務
2通過提升“感性力量”來提升優質服務
3通過提升“共情的能力”來提升優質服務
4提升情緒壓力的管理能力
5掌握提升自己內在狀態的心理學技巧
培訓時間:2天(12課時)
培訓對象:需要打造和提升服務的組織和個人
培訓方式:視頻(pin)賞析(xi)、案例分(fen)析(xi)、游戲互(hu)動(dong)、小組討論、體驗活動(dong)
課程大綱:
視頻欣賞:優質服務時代的到來
第一章輕松高效的“心”能力
分享:你認為的優質服務是什么樣的?
1客戶期望值
2優質客戶服務的提升策略
第一單元“心”環境
討論:說說給你印象最深的服務場所,為什么?
1營業廳環境布置標準
典型案例分析:常規藥店布局分析
體驗活動:小組任務:環境的5S管理
2客戶體驗軌跡
3服務過程聚焦:關鍵時刻—真實瞬間
典型案例分析:IKEA的(de)曲折動(dong)線誘發購物欲望
第二單元“心”感受
1基礎禮儀的重要性
討論:兩張圖片對比的效果
2基礎禮儀的四大組成:
1.形:儀容自律著裝禮儀、形象自檢
2.神:表情神態(笑容)、表情神態(目光)
練習:微笑練習
3.姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
4.勢:手勢
體驗活動:你滿分了嗎?
討論:何為真實親和感?
3、人際交往的感性吸引力之親和力:親和力的定義
視頻案例:誰更親和?
討論:兩張圖片,誰更親和?
4、親和力提升技巧——NLP
1.NLP的定義
討論:NLP小練習的作用
2.NLP技巧——身心合一
練習:身心合一對比練習
3.NLP技巧——提升自我價值:長高長大法
4.NLP技巧——提升自我價值:灑金粉法
5.NLP技巧——建立對等關系
場景模擬:感性力量綜(zong)合練習
第三單元“心”溝通
1、服務從“心”溝通
視頻案例:倒鴨子
游戲:傾聽的重要性
傾聽的最高層次:同理心
馬斯洛的需求理論
傾聽五個技巧
1.溝通的構成:
理解:常見的客戶心態
表達:有效表達四原則、有效表達技巧
2.溝通的技巧:
體驗活動:聊聊天
先跟后帶:準確感受、跟隨、帶領
游戲:同頻
3.溝(gou)通禁忌之三不準(zhun)
二、投訴處理從“心”出發
1、從“心”認識投訴
游戲:獲取建議對個人的重要性:找茬來了!
典型案例分析:海爾與三菱公司的投訴
1.為什么要重視投訴呢?
2.數據說明:客戶投訴的機率
現場調查:為什么會產生投訴呢?
3.產生投訴的原因
討論:說說你在工作中經常遇到的投訴問題。
4.我們常遇到的投訴
體驗活動:你會如何看待他?
情景模擬:你知道現在幾點了嗎?
5.從“心”認識投訴-----黃金法則
故事分享(xiang):先修理人(ren),后修理車!
三、投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程:受理投訴
典型案例分析:每當我買的冰淇淋是香草口味時,車子就發不動。
2.受理投訴之“積極心”
體驗活動:你在認真聽嗎?
3.用積極傾聽來表明我們的態度
4.投訴處理“心”流程:安撫情緒
練習:《你知道現在幾點了嗎?》答案設計
5.為什么先安撫情緒
視頻案例:醫生換藥(上)——反面
6.如何安撫情緒---同理心
視頻案例:醫生換藥(下)——反面
7.同理心“移情法”“3F=Fell,Felt,Found”
練習:同理心練習
討論:當一個人在哭的時候,我們安慰時不能說什么?
8.禁言
3、投訴處理“心”流程:分析原因
游戲:聽指令撕紙
1.分析原因中雙向溝通的必要性
2.分析原因的5W1H原則
練習:用5W1H原理分析案例:《你知道現在幾點了嗎?》
游戲:如何探討客戶需求:猜?
3.探詢客戶需求的溝通技巧
視頻案例:溝通禁忌
4.分析原因需要耐心
5.注意貼士
4投訴處理“心”流程:提出建議
討論:你有哪些期望呢?
1.客戶的感性期望值
2.客戶的理性期望值
3.提出建議的方法
練(lian)習(xi):根據場(chang)景(jing)使用(yong)多種方式提出建議
5投訴處理“心”流程:達成共識
1.決定細節法
2.假定成交法
3.圍場戰術
6、投訴處理“心”流程:確認滿意
7投訴處理“心”流程:跟蹤回訪
情景模擬:根據場景使用多種方式提出建議。
(三)投訴“心”技巧
1投訴的處理技巧-常亮“紅燈”
2投訴的處理技巧-3“G”法則
3投訴的處理技巧-“三換”原理
4投訴的(de)處理技巧-“拖”字(zi)訣
(四)突發事件處理
討論:突發事件發生時,我們該怎么辦呢?
1服務過程中常見的突發事件
2不同突發事件的處理方法
1.卷簾門無法開啟
2.情緒激動客戶
3.系統故障
4.廳內客戶意外受傷
5.媒體接待
3突發事件實戰模擬
1.四種典型“問題”客戶類型
2.挑戰型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析:送電送電快送電
3.媒體型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析:你不給我解決,我就曝光你
4.嘮叨型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析:快點、快點、在快點……
5.專業型用戶的表象、特征、策略
典型案例分析:我想聽聽你們有什么辦法?
三、課程實戰演練
階段性目標:
通(tong)過對優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)工作本質(zhi)的了解,讓學(xue)員認識到提供服(fu)務(wu)者心態上及技(ji)能上提升的重要性(xing),并通(tong)過對被服(fu)務(wu)者心理(li)狀(zhuang)態的分析,全面掌握包(bao)括(kuo)基本服(fu)務(wu)規范(fan)、溝通(tong)技(ji)巧、投訴處理(li)技(ji)巧等優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)必(bi)備的幾項技(ji)能。
第二章放心“心”情
【分享】您在服務廳工作中受的委屈?
【討論】什么職業“最辛苦”、“壓力*”、“最委屈”?
【討論】為什么客戶要求那么高?
【討論】為什么要做好服務?
【討論】我們需要怎樣的員工?
【案例】完不成的工作
1、壓力何來
壓力與耶爾克斯多德遜定律
2、減壓
活動減壓
長高長大法
3、情緒來源是什么
三大辦法化解無效信念:意義換框法、破框法,二者兼得法
小組練習
4、負面情緒的意義
5、克服負面情緒的方法:次感元法、條件反射法,抽離法(小飛俠)
1.還有哪些方法克服負面情緒?
2.運用團隊的力量克服負面情緒
討論:我們打算如何重新面對這些壓力?
6、最好的獎賞:正確看待自己的工作與生活
階段性目標:
通過剖析壓力與情緒的來源,并且教會學員掌握減輕壓力及克服負面情緒的有效方法,讓學員能夠輕松快樂的工作。
課程總結回顧
優質服務技巧培訓課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/43964.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
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客戶服務內訓
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