銀行柜員標準化服務流程與投訴處理
講師：周(zhou)云飛 瀏(liu)覽次數：2535
課程描述INTRODUCTION
銀行柜員標準化(hua)服務流程培訓課
培訓講師：周云飛
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行柜員標準化服務流程培訓課
課(ke)程背(bei)景：
隨著中國(guo)銀行(xing)(xing)業國(guo)際化和市場(chang)化程度(du)的不斷(duan)提高(gao)，國(guo)內銀行(xing)(xing)經營所面臨(lin)的市場(chang)環(huan)境也逐漸發(fa)生變化，包括利(li)率市場(chang)化、互聯網金融、民營銀行(xing)(xing)等都使得銀行(xing)(xing)業競爭愈發(fa)激烈。“危”與(yu)“機”并存。國(guo)內銀行(xing)(xing)要把握發(fa)展機遇，就要積極實(shi)施(shi)變革與(yu)轉型，從而提高(gao)核心競爭力。
在銀行(xing)的(de)整體布局規劃中，網點是最重要的(de)環節(jie)之一(yi)，是銀行(xing)與客戶直接交流的(de)第一(yi)平(ping)臺，是銀行(xing)參與市場競爭的(de)重要資源。
但是許多員工在待客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)過(guo)程中存在散漫、隨意、服(fu)務(wu)不規范不專業等種(zhong)種(zhong)現象制(zhi)約銀行(xing)(xing)業務(wu)進一(yi)步開(kai)展，客(ke)(ke)(ke)戶投(tou)訴(su)居(ju)高(gao)不下(xia)。因(yin)此提(ti)升銀行(xing)(xing)網點整體服(fu)務(wu)水平和(he)規范服(fu)務(wu)流(liu)程成(cheng)為(wei)網點建(jian)設、創造績效的關(guan)鍵，進而(er)為(wei)提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)感(gan)知，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶忠誠度，樹立銀行(xing)(xing)品牌形象奠(dian)定基礎。
課程收益：
.網點柜員的(de)職業形象
.網(wang)點柜員(yuan)服務行為規范
.柜員標準(zhun)化服務流程
.柜員投訴處(chu)理(li)應對
課程(cheng)時間：2天，6小(xiao)時/天
課程對(dui)象：銀行網(wang)點柜員
課(ke)程(cheng)大綱
第一講：形象走在(zai)能(neng)力的前面--柜(ju)員職業形象
一、關于職(zhi)業(ye)形(xing)象(xiang)的認知
1. 職業(ye)形象(xiang)對個(ge)人
2. 職(zhi)業形象對企業
3. 柜員職業形象特點(dian)
1）親(qin)切
2）成熟
3）專業
4）自信(xin)
二、儀容儀表的要素
1. 發(fa)型
2. 面容
3. 耳(er)部
4. 手部(bu)
5. 體味(wei)
6. 著裝(zhuang)
7. 配飾
第(di)二講：細節決(jue)定成敗--柜員九大服務行為規范
1. 表情(qing)的規范
2. 站姿(zi)的規范
3. 坐姿的(de)規范
4. 走姿的規(gui)范
5. 蹲(dun)姿的(de)國防
6. 鞠躬(gong)的規范(fan)
7. 簽(qian)字或閱讀指(zhi)示(shi)的規范
8. 遞送物品(pin)的規范
9. 電(dian)話(hua)禮儀的規范
第三講：專(zhuan)業鑄就品牌--柜員標準(zhun)化服務流程(cheng)
一、柜員服務接待規(gui)范(fan)
1. 開門迎客(ke)流程
1）開(kai)門迎客的(de)含義(yi)和重要(yao)性?
2）開門迎(ying)客的流程?
3）開(kai)門迎客的(de)注意事項(xiang)?
2. 柜面服務七(qi)部曲
1）招手迎(ying)（對(dui)應話術(shu)）
2）笑相問（對應話(hua)術(shu)）
3）雙(shuang)手接（對應(ying)話術）
4）巧營(ying)銷（對(dui)應話術(shu)）
5）快準辦（對應話(hua)術(shu)）
6）提醒遞（對應話術）
7）禮相送（對應話術(shu)）
第(di)四講：一(yi)片冰心(xin)在玉壺--柜(ju)員(yuan)投訴處理應對
一、客戶抱怨(yuan)投訴的(de)原因（頭腦風暴）
1. 產品質量問題
2. 服務人員服務質量
3. 客(ke)戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wu)承諾未能兌現
5. 客戶需求未(wei)能正真(zhen)被(bei)理解
6. 客戶周(zhou)圍(wei)人員的評(ping)價
7. 客戶本人(ren)自身修養或性格
二(er)、投訴處理不當的(de)惡果
1. 不滿(man)將造(zao)成30%的(de)客(ke)戶減少(shao)購買、20%的(de)客(ke)戶終止(zhi)購買
2. 一個人(ren)(ren)不滿意會(hui)轉告(gao)8-10人(ren)(ren)，滿意是只會(hui)轉告(gao)3人(ren)(ren)
3. 一個負面(mian)印象(xiang)要12個好印象(xiang)彌補
三(san)、處理好投訴的意義
1. 指出缺點和不(bu)足
2. 提供你(ni)繼續為他(ta)服務(wu)的(de)機會(hui)
3. 加強他成為穩定顧客(ke)的機(ji)會(hui)
4. 更好的改進產品和服務
5. 提升(sheng)解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析(xi)
1. 求(qiu)尊重的心理
對策：道歉+喝(he)茶
2. 求補償的心理
對策：送禮(li)物(wu)
3. 求發(fa)泄的心理(li)
對策：傾聽(ting)
4. 敵視的心(xin)理
對策：認(ren)同+贊美
五(wu)、十(shi)種錯(cuo)誤(wu)處理客(ke)戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七(qi)步驟
1. 迅速隔離客(ke)戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分(fen)道歉(qian)
4. 收集(ji)足夠的信息(xi)
5. 給出解(jie)決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務
七、投訴案例演練(lian)
1. 主動引導(dao)--做好業務辦理前的準備工作
1）柜內外聯動(dong)，提高服務(wu)效率
2）客戶(hu)未攜帶身(shen)份證要求辦理業(ye)務
3）客戶需重新(xin)填單但不愿離開柜臺
4）客戶為了取一筆錢往返(fan)銀(yin)行(xing)三趟
5）客(ke)戶遭遇(yu)詐騙感(gan)覺被銀行冷落
5）規范(fan)叫號(hao)管(guan)理，穩定服(fu)務秩序
7）客(ke)戶(hu)被插隊后情緒激動
8）客(ke)戶不取號排隊，強行辦理(li)業務
9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2. 溝通到位--高效準(zhun)確地(di)辦理業務
1）杜絕(jue)操作失誤，是一切服務(wu)的起(qi)點
2）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
3）柜(ju)員錄入錯(cuo)誤，導致匯款(kuan)被退回
4）柜(ju)員不當言辭，導致優質客(ke)戶流(liu)失
5）準確(que)解釋業務規程，減少(shao)溝通的摩(mo)擦(ca)
6）客戶投(tou)訴銀行不(bu)予兌換零幣
7）客戶不(bu)接受銀(yin)行自(zi)動(dong)預約轉存業務
8）客戶(hu)無存(cun)折是否能沖賬
9）客戶定存提前(qian)支取(qu)(qu)，簽字前(qian)又(you)要求取(qu)(qu)消
10）大(da)額(e)取款未預約(yue)，客戶要求取款
11）客戶投訴銀行要(yao)求辦卡才(cai)能(neng)繳納違章罰款
12）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
13）產品未到期(qi)，客(ke)戶(hu)提前來支取
14）柜員解釋不明，導致客戶質(zhi)疑CA證(zheng)書
15）客戶投(tou)訴柜面的快速營銷
3. 面對客(ke)戶不合理(li)要求，多元化應對處理(li)
1）從解(jie)決(jue)問題角度出發，不直接拒絕客戶
2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3）客(ke)戶回單丟失，要求(qiu)銀行賠償(chang)
4）正常營業前，客戶在門外咨詢業務
5）在(zai)不(bu)違反規定的情況(kuang)下，盡可能(neng)為客戶多做(zuo)一(yi)點
6）客戶投(tou)訴銀行處(chu)理問題不及時
7）客戶在網點丟失物品(pin)，要求銀行賠償
8）投(tou)訴一旦升級，運用法(fa)律知識來應(ying)對
9）客戶(hu)未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償(chang)損(sun)失
10）客(ke)戶理(li)財虧損(sun)，與(yu)客(ke)戶經理(li)發(fa)生糾紛
4. 優化(hua)硬件(jian)服務，關注服務細節
1）網(wang)點硬件故障，造成延誤，及時(shi)安撫客戶情緒
2）銀行沒有如期為(wei)客戶(hu)安(an)裝POS機
3）機(ji)器設備(bei)故障，影響正(zheng)常(chang)服務
4）運(yun)鈔(chao)車未(wei)按時(shi)到(dao)達，打亂正常(chang)營業(ye)秩序
5）維護公共環境，保障大多數客(ke)戶的利益
6）禁(jin)止客(ke)戶在網點內吸煙，引起糾紛
7）客戶長期來(lai)銀(yin)行不辦理業務只泡茶飲水(shui)
課程結束
銀行柜員標準化服務流程培訓課
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