優質服務
講師：相宏澤(ze) 瀏(liu)覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
優質(zhi)服務培訓課
培訓講師：相(xiang)宏澤
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務培訓課
課程大(da)綱：
第一模塊(kuai)：課程導(dao)入：為什么學禮儀
”夫禮(li)者,所以定(ding)親(qin)疏、決嫌(xian)疑、別異同(tong)、明是非(fei)也。人有禮(li)則安，無禮(li)則危(wei)；故曰：禮(li)者不可不學也。“
第二(er)模塊：服務禮儀與個人涵養
1、禮(li)儀的內涵(han)：人(ren)無禮(li)則(ze)不(bu)(bu)立，事無禮(li)則(ze)不(bu)(bu)成，國無禮(li)則(ze)不(bu)(bu)寧
2、禮儀的主要(yao)內(nei)容
3、禮(li)儀的特(te)點
4、禮儀的基本原則
5、內強個人素質、外塑企業形象
第三模塊(kuai)：醫務(wu)服務(wu)意識(shi)：醫務(wu)道(dao)德修養：服務(wu)患者、奉(feng)獻社會；
第四模塊：員工心態管理(li)
1、我為(wei)什么(me)而工(gong)作(zuo)
2、打(da)造(zao)陽光心態
3、如何(he)建立”利他“之心(xin)
4、心態轉化的五(wu)步驟(zou)：被動-啟(qi)動-主動-自(zi)動-樂(le)動
5、使用”秘密法則(ze)”；
第五模塊：醫院職業(ye)形象(xiang)塑造(zao)
一、優美的儀容(rong)儀表(biao)
1、塑造(zao)良好第一印象（首(shou)因效應）
2、 7秒鐘決定對(dui)方印(yin)象；
3、自信是專業的開始；
二、儀容禮(li)儀規范
1、儀容要求---你(ni)的臉就是一張企業(ye)名片
.頭(tou)發是你(ni)的第(di)二張臉
.大堂經(jing)理(li)手部要求細節(jie)
三、儀表禮(li)儀規范
1、柜員著裝規范(fan)
2、鞋、襪(wa)規范(fan)
3、領帶、絲巾、飾品(pin)規范
四、儀(yi)態禮儀(yi)規范
1、服務中各種姿勢的要領：
.標準的服務站姿訓(xun)練(lian)
.端莊的(de)服(fu)務(wu)坐姿訓練
.穩健的(de)服(fu)務走姿訓(xun)練
.大(da)方(fang)的服務蹲姿訓練
.手勢 服務人員的制勝法寶(bao)：請、領、送、指引(yin)
.鞠(ju)躬的藝(yi)術(shu) ：客(ke)戶進門、醫(yi)院(yuan)內與(yu)客(ke)戶接(jie)觸、熱情(qing)送客(ke)；
2、克(ke)服不雅(ya)的姿勢(shi)
.眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注(zhu)視時間(jian)長短(duan)
.目光注視(shi)的(de)位置及(ji)避視(shi)禮節
3、微笑(xiao)的(de)魅力及(ji)訓練
.笑不(bu)露(lu)齒(chi)還(huan)是笑不(bu)露(lu)牙齦(yin)？
.完美的笑容是如何(he)練(lian)成的？
.微笑訓(xun)練：講(jiang)解、示范、實操
4、客戶接(jie)待禮儀
.客戶(hu)問候禮(li)儀
.稱謂禮儀
.引導禮儀
.握手禮(li)儀
.介(jie)紹(shao)禮儀
.名片禮儀
.送客禮儀
5、高端客戶(hu)/客戶(hu)接待(dai)常識(shi)
.溫和親切的(de)態(tai)度(du)（相由心生(sheng)）
.簡潔得體的表達(da)（5種(zhong)表達(da)方(fang)式(shi)）
.誠(cheng)懇(ken)的(de)接(jie)待、貼(tie)心的(de)照顧
.介紹(shao)(shao)（介紹(shao)(shao)自(zi)已、介紹(shao)(shao)他人(ren)、介紹(shao)(shao)集(ji)體）
.稱呼（新(xin)客(ke)戶、老客(ke)戶、年齡性別(bie)不同）
.善于傾聽（捕捉(zhuo)客戶信息(xi)的5個細(xi)節）
6、語言禮儀：導醫護士服(fu)務臺服(fu)務用(yong)語；
7、接待演練---現場模擬演練
第六(liu)模(mo)塊：優質客戶服務(wu)溝通技巧
一、優質客戶服(fu)務(wu)
1、客戶服務人員的自(zi)我認知
2、客(ke)戶(hu)服務人員(yuan)的素(su)質(zhi)要求
3、滿足(zu)客戶需(xu)求的(de)技巧
4、正(zheng)確的服務意(yi)識：自(zi)知之明、善(shan)解人(ren)意(yi)、無微不(bu)至、耐心友善(shan)；
二、溝通原則(ze)-----萬變不離(li)其中
1、世界上(shang)最遠的距離---咫尺天涯(ya)，不良溝通
2、黃金法則—真(zhen)誠
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心(xin).......
三、溝通中(zhong)語(yu)言藝術：溝通過程中(zhong)的(de)三個行為：說的(de)技巧、聽(ting)的(de)學問、問的(de)藝術
1、聽的藝(yi)術(shu)
聆(ling)聽的層次(ci)
聽的技(ji)巧
傾聽(ting)時的肢體語言(yan)
互動：傾聽互動游戲
2、說(shuo)的技(ji)巧:語(yu)音、語(yu)調、語(yu)速、十字禮貌用語(yu)
說什么(me)話？
如何說？
問的藝術：如(ru)何有效發問
反(fan)饋技巧：語言(yan)(yan)反(fan)饋、非語言(yan)(yan)反(fan)饋
表達技巧：正面(mian)引導、給予客戶(hu)利益表達、使用對方語言、量化贊(zan)美
3、溝通(tong)中的行為(wei)技術----如(ru)何成為(wei)客戶(hu)的知己
同(tong)步法則
釣魚法(fa)則
行為理論
第七模塊：客戶投訴異議處理(li)
1、有效(xiao)的處理客戶投訴意見
2、客戶投訴(su)原因分析(xi)
3、正確(que)處(chu)理客戶投(tou)訴流程和規范
第八模(mo)塊：服務環境中心銷售禮儀(yi)
1、需要具備的銷售意識
2、如何與(yu)各類型客(ke)戶打交道
3、 根據(ju)客戶性別來分
4、根據客戶(hu)年齡來分
5、根據客戶文化程度來分
6、根據客戶消費習慣(guan)來分
7、根據客戶性(xing)格來分：九型人格銷售溝(gou)通
優質服務培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44379.html
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