課程描(miao)述INTRODUCTION
服務意識 培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識 培訓
1、通過國內外服務案例及國內不同企業服務情況分析,使學員深刻理解優質服務的意義(對個人、對團體)。
2、通過對優質服務關鍵原則的講授與練習,使學員愿意嘗試改變舊習慣。
3、通過對服務管理方法講授,協助管理者找到更多的服務管理方法,使基層服務者愿意從兩個不同角度思考增值服務的好處。
4、通過團隊活動,使學員找到個人優點與不足,實現團隊協作共創服務的局面。
5、通過針對性的服務技巧講授與練習,使學員明晰專業化操作的關鍵點。
6、海量來(lai)自社會、生活(huo)、行(xing)業內案(an)例(li)與多年指導經驗,使學員(yuan)在輕松(song)氛圍(wei)中開(kai)啟服務
課程大綱
前言:
案例:來自花旗銀行的故事
1、服務到底是什么?
2、說到服務你會想到什么?
3、服務是(shi)“天賦、技巧(qiao)、專業、藝(yi)術”
第一部分 優質服務理念
一、優質服務的理解
(一)什么是優質服務
1、優質服務的三個層次
案例: 來自海底撈的案例
2、優質服務的三個階段
(二)為何需要優質服務
1、對個人:良好的職業體驗
2、對營業單位:更多的忠誠客戶
3、對企業:持續的品牌影響
(三)如何創造優質服務——基于需求的客戶服務五層面
1、生存帶來的服務需求
2、安全帶來的服務需求
3、歸屬帶來的服務需求
4、自尊帶來的服務需求
5、自我實現帶來的服務需求
(四)優質服務的核心
1、在服務中如何辨識客戶到底是誰?
2、內部客戶(hu)的服務對外部客戶(hu)服務體驗的影響
二、“服務第一”國際服務理念分享
(一)服務是戰略性競爭武器——關鍵在人
1、獲得最優服務關鍵在于有優秀員工
2、出色員工培養之道
3、在崗培訓的五種方法
(二)服務重在細節
1、視頻:理解服務細節的重要性
2、*——moments of truth “真實瞬間”
3、服務細節“想”與“做”
(三)服務重在團隊
1、何為團隊?
2、活動:團隊合作七項工作排序
3、團隊合作(Teamwork)
(四)服務需要歸零
1、如何實現產品零缺陷(來自海爾的故事)
2、如何實現使用零抱怨
3、如何讓顧客服務零(ling)煩惱
三、超越客戶需要
(一)客戶對服務的主要需求是什么
(二)何謂超越客戶需求
(三)超越客戶需求的三要素
案例:一杯咖(ka)啡(fei)100萬存款
第二部分 優質服務原則
一、原則一:良好的自我感覺
1、練習:思維轉換
2、自我感覺良好帶來更高效的表現
自我感覺良好,服務體驗方能良好
二、原則二:優化的服務習慣
1、長期堅持帶來的神奇改變
故事:習慣改變
2、工作中習慣養成根本
3、改變服務語言,提升服務體驗
三、原則三:積極的交流技巧
1、積極交流的表現形式
2、積極交流的關鍵技巧
案例:贊美的力量
第三部分 專業化操作技巧
案例:專業化服務流程帶來的2億存款
(一)服務環境6S管理
1、6S管理的理念
2、6S管理的原則
3、6S管理技法
(二)服務人員專業化
1、服務禮儀標準化
(1)員工儀容儀表標準化
(2)員工儀態規范化
(3)員工接待親切化
2、服務流程專業化
(1)按實際崗位流程
服務意識 培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/44603.html
已開課時間(jian)Have start time
- 侯舒涵
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧(long)
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤