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呼叫中心客服代表服務技能培訓

課程大綱
1、開訓儀式
2、客戶關懷服務
什么是電力優質服務
傳統服務與滿意服務的區別
客戶對服務滿意度的評價
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務
客戶關懷體系的搭建
案例:服務滿意技巧
3、座席人員親和力訓練
營業廳人員語音、語調、語速、語氣運用
如何引導客戶的情緒
如何做到三句一回應
正確認識親和力
親和力的塑造能有效化解情緒壓力
服務親和力存在的困惑
營業廳服務親和力的認識
營業廳服務親和力指標的分析
親和力技巧之一：配合別人感官方式
親和力技巧之二：配合別人興趣與經歷
親和力技巧之三：使用“我也”句子
案例:96789座席人員語言魅力
4、客戶投訴處理技能訓練
營業窗口投訴處理流程
營業廳、96789、相關部門處理投訴管理流程
顧客投訴的有關概念
顧客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應對難纏用戶
表計類等各種投訴問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧
欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
投訴處理五大階段
受理投訴階段
控制自己情緒,保持冷靜,平和;
先處理客戶的情緒,改變客戶心態,然后處理投訴內容;
應將客戶的投訴行為看成是公事,進行實事求是地判斷,不應加個人個人情緒和喜好.
抱著下面負責的心態,真正關心客戶投訴的問題.
接受投訴階段
認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；
給予客戶足夠的重視和關注。
不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。
注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。
立即采取行動，協調有關部門解決。
解釋澄清階段
不得與客戶爭辯或一味尋找借口。
注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。
換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。
不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。
在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。
如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現時提出解決問題的方法。
提出解決方案階段
根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。
向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。
如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。
按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。
跟蹤回訪階段
根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。
及時將處理結果向投訴的客戶通告。
關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
當地案例分析“新電開張”
投訴案例練習(xi)：（分組投訴處(chu)理技(ji)能練習(xi)）

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