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中國企業培訓講師
員工服務意識塑造
 
講師:刁東燕 瀏覽次數:2576

課程描述INTRODUCTION

員工服(fu)務意識(shi)塑造培訓

· 客服經理

培訓講師:刁東燕    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

員工服務意識塑造培訓
【課程背景】
隨著企業(ye)的(de)不斷發展和(he)壯大,員工的(de)職業(ye)素(su)養提升(sheng)越來越重要。尤其是面對外部客(ke)戶、服務客(ke)戶的(de)時候,他們的(de)言談(tan)舉(ju)(ju)止(zhi),舉(ju)(ju)手投足都(dou)代表(biao)著公司的(de)專業(ye)度和(he)規范(fan)化。很多時候,未(wei)經過(guo)標準化訓練過(guo)的(de)員工,從儀容儀表(biao)到聲音語言以及溝通的(de)內容和(he)技巧(qiao)都(dou)比較隨意或,根據員工自己的(de)方(fang)式來,這樣達到的(de)結果也一定是層次(ci)不齊(qi),不能展現公司的(de)核心戰(zhan)斗力和(he)競爭力。
《員工服(fu)(fu)務(wu)意識塑造》課程就是(shi)幫助企業,標準(zhun)化的打造員工對(dui)外(wai)服(fu)(fu)務(wu)過程中的表、型、聲(sheng)、言以(yi)及針對(dui)不同的客戶(hu)進行有意識有技巧的服(fu)(fu)務(wu),從而達到企業發(fa)展與(yu)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)為導向雙(shuang)贏結果。
 
【課程收益】
.掌握并熟練應用客戶服務禮儀
.根(gen)據職(zhi)業(ye)的(de)需(xu)要塑造自己的(de)職(zhi)業(ye)形象(xiang)
.提高個人修養和職業心(xin)態,從而提升企業的精神面貌
.提(ti)升服務意識(shi),打造以客戶為導向的服務體系
 
【課程對象】中基層員工
授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練 
課程時長】2天,6小時/天
 
【課(ke)程大綱(gang)】
一、員工的職(zhi)業心態決(jue)定企業的發展
1、職(zhi)場(chang)發(fa)展五(wu)維(wei)模(mo)型;
.發(fa)展
.角色
.心態
.素養
.能力
2、職業中(zhong)的(de)四類人
.完美人生(sheng)
.人前顯貴
.知足常樂
.五為人(ren)生
.行動學習:設定目(mu)標(biao),列出行動計劃(hua)
 
二、客(ke)戶服務人員的職業形象
1、儀容
.接待人員的(de)妝(zhuang)容(rong)要求與客戶的(de)印(yin)象反饋
.接待(dai)人員(yuan)的禁忌
2、儀表
.著(zhu)裝的(de)原則
.男士著(zhu)裝的要(yao)求
.女士著裝的要求
.接待著裝(zhuang)的禁忌
.案例分析:儀(yi)容儀(yi)表對于接待的影(ying)響(xiang)
 
三(san)、肢(zhi)體語言與接待規范
眼(yan)神的交流(liu)
表情的渲染(ran)
站姿的傳遞(di)
走姿的(de)職業
手勢(shi)的含(han)義
坐姿的大方(fang)
.示范(fan)演練(lian):大方得(de)體的(de)接待,需要大量的(de)練(lian)習 
 
四、接待禮儀在工作(zuo)中(zhong)的應用
距離(li)的奧秘(mi)
握手的藝(yi)術和禁忌
稱謂(wei)禮(li)儀
介紹(shao)禮儀
名片(pian)禮儀
乘坐(zuo)電梯(ti)禮儀
乘坐汽車禮儀
開會禮儀
會務服(fu)務禮儀
通訊禮儀
.座機的禮儀
接電話(hua)禮儀
打電話(hua)禮儀(yi)
接聽電(dian)話的流程
.手機的禮(li)儀
.郵箱的(de)禮儀
.微信的禮(li)儀
參觀介紹禮(li)儀
商務宴(yan)請禮儀
 
五、服(fu)務意識的建立(li)
培養積極主動的服務意(yi)識(shi)
.服務的含義
.服務(wu)意識六要素
高(gao)效的(de)服(fu)務技巧
高效服務的原(yuan)則
.角(jiao)色扮演:互動練習
 
六、服務技巧
客戶溝通技巧
.會傾聽:3F傾聽
.會(hui)表達:話有(you)三說,巧說微妙(關鍵溝通模(mo)型)
.會提問:開放還是封閉(bi)
.會(hui)贊美:點對點,具體贊美
客戶投訴處(chu)理技巧(qiao)
.先處理情緒,再處理事情
.處理客(ke)戶投(tou)訴的原則
.案例分(fen)析(xi):如何(he)應對客戶投(tou)訴
 
七、優質客(ke)戶(hu)服務技巧(qiao)
客(ke)戶不滿抱(bao)怨的原因
客戶投訴(su)的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿(man)意的策(ce)略
做正確(que)的事(shi),提升(sheng)客戶滿意度
員工服務意識塑造培訓

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刁東燕
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