課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
酒店服務禮儀 培訓課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店服務禮儀 培訓課
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我(wo)們賣給(gei)顧客的(de)(de)不(bu)僅是(shi)商品(pin),更多的(de)(de)是(shi)一(yi)種經歷(li)和體(ti)驗,這一(yi)切都(dou)要通過優質的(de)(de)服(fu)務體(ti)現出(chu)來。要讓顧客把這種感受(shou)記在心(xin)里,帶(dai)回家(jia)里,陪伴左右(you)客戶。這就(jiu)(jiu)有賴(lai)于每(mei)天工作在一(yi)線的(de)(de)服(fu)務人(ren)員(yuan)。他(ta)們的(de)(de)一(yi)言一(yi)行就(jiu)(jiu)是(shi)最有效(xiao)的(de)(de)品(pin)牌廣(guang)告,比任(ren)何(he)媒(mei)體(ti)、任(ren)何(he)時段廣(guang)告效(xiao)用都(dou)大(da)。因此(ci)迅速提(ti)高(gao)他(ta)們的(de)(de)服(fu)務意識和禮儀水平(ping)是(shi)關系到企業(ye)生存發展的(de)(de)不(bu)可忽(hu)視的(de)(de)因素。
課程收益:
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。
4、全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
5、掌(zhang)握客(ke)戶(hu)投(tou)訴處理的禮儀和方(fang)案,提(ti)供客(ke)戶(hu)滿意度(du),進而提(ti)升企業形象和競(jing)爭力。
課程特色:
1、系統性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例,揭示服務意識與禮儀的誤區與禁忌,塑造個人和企業專業服務形象。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:從事(shi)客戶服務(wu)工(gong)作的一(yi)線員(yuan)工(gong)及主管(guan)人員(yuan)、銷(xiao)售人員(yuan)
課程大綱:
第一講:優質服務是服務行業的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:《我的自助餐經歷》沒有吃完被服務員大吼
二、為什么要培養客戶意識?
三、什么是優質客戶服務?
案例分析:《我的海底撈經歷》、《我的良子洗腳的經歷》
四、優質客戶服務從哪兒而來?
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望(五層級)
案例分析:
《我的必勝客之旅》,《我的廣州就餐經歷》、《我的西貝就餐經歷》
互動練習:《你所經歷的優質服務》
第二講:樹立專業的服務形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝(zhuang)的禁(jin)忌(ji)
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點
3、完美造型從“頭”開始:服務行業的發型
4.個(ge)人衛(wei)生禁忌
三、優雅的服務儀態
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域:公務、社交、親密
2、舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三講:服務用語禮儀
一、發音練習
1、專業聲音四要素2、發音練習--抓住聽眾的心
全體練習:《自我介紹》
二、服務標準話術
1、聽-->說-->問
2、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
三、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場和結束語
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬:《服務人員撥打電話》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例:
2、手機禮(li)儀:短(duan)信、通話、微(wei)信、彩鈴
第四講:服務現場的禮儀規范
一、專業的服務態度:待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
三、介紹時的原則
四、握手禮儀:誰先伸手?
1、握手的次序和要領
2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練:
六、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3、各種車型的位次排列
情景演練:《乘車》
七、送客禮儀
八、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:《客戶拜訪公司經理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性
2、獨特性
3、宣傳性
4、時尚性
5、便攜性
討論:《最好(hao)的禮品》
第五講:服務中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試:《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
案例分析:
二、同理心
三、贊美法
練習:《相互贊美(mei)》
第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練:
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6、檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍
情景演(yan)練:《衣服起球(qiu)了》
第七講:服務人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折,如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情(qing)愉快(kuai)的服(fu)務人員帶來高(gao)滿(man)意度的客戶
第八講:整體情景模擬演練
酒店服務禮儀 培訓課
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