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金牌物業客戶服務培訓
課程收益：
了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展
了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用
了解業主投訴物業公司的原因
提升客服禮儀能力
提升客服的溝通能力
提升客服的心態能力
提升客服的綜合能力
掌握金牌客服的標準
掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法
掌握減輕客服壓力的(de)方式

課程大綱：
第一部分：優化物業客戶服務理念
1、什么是客戶 
2、什么是真正的客戶服務 
2、物業客戶服務的獨有特點 
3、客(ke)戶服務理念優(you)化 

第二部分：正確認識客戶關系管理（CRM）
1、什么是客戶關系管理 
2、為什么要關注客戶關系 
3、不同階段的客戶關系管理 
4、客戶關系管理中的客戶細分策略 
5、客戶服務部架構 
6、客戶服務部職能 
7、客戶服務(wu)部工作目標(biao) 

第三部分：為什么客戶服務很重要 
1、客戶服務的本質 
2、客戶成就企業與個人的成功 
3、權威數據告訴你怎樣更經濟 
4、一(yi)個不滿意(yi)客戶的(de)巨大危害(hai) 

第四部分：解密業主為什么投訴物業 
1、開發遺留問題惹的禍
2、房屋銷售時開發商的過度承諾 
3、物業服務市場初期發展階段 
4、物業服務供需之間的矛盾物業服務期望與服務水平的差距 
5、物業服務承諾與服務能力的沖突 
6、監管不分帶來的弊端業主大會及業委會的畸形 
7、物業費定價調價機制的缺失 
8、物業成本上升及利潤下降的壓力 
9、物(wu)業從業人員素質及水平的欠缺 

第五部分：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則 
1、客戶投訴案例 
2、客戶投訴處理策略 
3、客戶投訴處理原則 
4、客戶投訴處理流(liu)程規范(fan) 

第六部分：詳解金牌客戶服務體系的標準 
1、誠信標準 
2、耐心標準 
3、細心標準 
4、責任心標準 
5、同理心標準
6、自控力標準
7、務實標準

第七部分：客服人員心態能力提升 
1、把業主當朋友，而不是敵人 
2、把業主當鏡子，而不是海報 
3、把業主當(dang)常人，而不是上(shang)帝 

第八部分： 客服人員禮儀能力提升 
1、工作著裝的禮儀 
2、儀表禮儀 
3、體態修養 
4、服務意識及服務心態 
5、素質要求 

第九部分：客服人員溝通能力提升 
1、建立有效溝通氛圍 
2、打造良好的溝通基礎 
3、掌握必要的溝通方式 
4、堅持可行的溝通原則 
5、語言溝通注意事項
6、肢體溝通注意事(shi)項

第十部分：客服人員管理客戶能力提升 
1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧 
2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧 
3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧 
4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧 
5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧 
6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧 
7、管理業主中的“海歸”群體的技巧 
8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧 
9、管理業主中(zhong)的“媒體(ti)從(cong)業者”群體(ti)的技巧(qiao) 

第十一部分：客服人員綜合能力提升 
1、必備的心理學常識 
2、必備的物業管理常識 
3、必備的管理學常識 
4、必備的經濟學常識 
5、必備的法律學常識 
6、必(bi)備的社會(hui)學常(chang)識

金牌物業客戶服務培訓