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服務價值營銷培訓

課程背景：
隨(sui)著社會的(de)(de)發(fa)展(zhan)與經濟的(de)(de)進步(bu)，很多企(qi)業從(cong)(cong)(cong)單純重(zhong)視銷售轉向了重(zhong)視銷售與服(fu)務(wu)(wu)，畢竟成為運營商是每一個(ge)(ge)企(qi)業所希望的(de)(de)*目標，但是從(cong)(cong)(cong)目前的(de)(de)現(xian)象來(lai)看，很多企(qi)業只是單純重(zhong)視了客戶服(fu)務(wu)(wu)，只是將(jiang)客戶服(fu)務(wu)(wu)作為一個(ge)(ge)企(qi)業的(de)(de)售后部(bu)門來(lai)看待，卻沒有好好利(li)(li)用(yong)客戶服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)這個(ge)(ge)平(ping)臺去創造新的(de)(de)利(li)(li)潤增(zeng)(zeng)長點(dian)，服(fu)務(wu)(wu)價值營銷這門課程正是從(cong)(cong)(cong)整體出發(fa)，從(cong)(cong)(cong)“服(fu)務(wu)(wu)是利(li)(li)潤增(zeng)(zeng)長點(dian)出發(fa)，利(li)(li)用(yong)“服(fu)務(wu)(wu)”這個(ge)(ge)關鍵(jian)點(dian)，所創造出的(de)(de)一個(ge)(ge)全新的(de)(de)價值營銷體系。

培訓目標：
.從根本上理解什么是客戶服務，養成主動的服務意識，培養積極的服務習慣
.了解完整的客戶服務體系，準確把握客戶服務的要點；
.理解客戶服務如何創造新的價值；
.了解價值如何成為營銷的一個重要部分；
.掌握如何從服務中創造價值，如何從價值帶動營銷方法
.學會客戶服務的實戰技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度
.掌握樹(shu)立良(liang)好積極的心態的方法和工具

培訓對象：銷售團隊、服務團隊、營銷團隊以及所有跟“服務”有關的工作人員。
.培訓方式：情景式授課、案例分析、小組討論
.培訓時長： 12課時

課程提綱：
第一部分：什么是服務價值營銷
一、服務價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務價值營銷的概念
2、服務價值營銷的含義
3、服務價值營銷的解釋
“營銷手段的整合性”管理
 全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營銷主體的整合性”管理
案例分享(xiang)：海(hai)爾的服務(wu)價值營(ying)銷(xiao)

第二部分：什么是客戶服務
1.客戶服務概述
客戶服務的概念
客戶服務的內容
客戶服務的要點
2.客戶服務的重要作用
客戶服務是銷售的重要組成部分
客戶服務在企業鏈條中的位置和地位
3.服務價值與購買成本
時間成本
體力成本
風險成本
選擇成本
案(an)例：海底撈的客(ke)戶服務

第三部分  服務創造價值
1.價值發現
客戶服務中潛在的價值體現
如何準確發現這些價值
2.價值利用
甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用
利用這些價值進行營銷活動
3.價值匹配
以消費者為中心的觀念
突出價值
4.價值點睛
案例(li)：華為的服務創造價值

第四部分：價值帶動營銷
1.識別客戶的價值核心
客戶的分類
2.利用價值核心進行對應的營銷活動
3.從營銷活(huo)動中取得(de)想要的效果

第五部分：服務價值營銷所需要具備的知識
1、產品技術知識：數據、性能、市場
2、競品技術知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知
4、營銷流程知識(shi)：特優利、關系、售(shou)后(hou)

第六部分：靈活的客戶服務實戰技能
1、常見棘手問題的經驗
2、常見商務往來的經驗
3、常見矛盾處理的經驗
4、常見客戶要求的(de)經(jing)驗

第七部分：服務心態塑造
1、積極心態的重要性
兩個重要的心態實驗
心態影響能力
心態影響生理
2、積極心態的塑造
心態的本質
塑造(zao)積極心態的7個(ge)方法

第八部分：服務價值營銷實戰技術
1、溝通能力的實戰技術
積極傾聽的技術 
有效表達的方法
2、服務價值營銷實戰技術
DISC性格分(fen)析在(zai)服務價(jia)值營銷實戰中的應用

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