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卓越服務流程培訓

【課程背景】
在企業的同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內涵，卓越的服務流程以及標準的服務禮儀，專業的服務形象，越來越成為提升客戶體驗和強化戰略落地的軟實力。
然而在實際工作中，很多的企業沒有吸引顧客，是因為員工不能體現產品的形象，不能帶來卓越體驗，無法確定獨特的服務內涵和服務禮儀，并通過服務流程創造卓越的產品體驗和服務內涵！很多企業不懂得用員工的專業卓越形象提升企業的形象，打造企業的品牌；不懂得用高標準的服務流程向客戶展示專業化，標準化，帶來卓越的服務體驗。
學習卓越服(fu)務(wu)流程(cheng)課程(cheng)，打通(tong)服(fu)務(wu)禮儀(yi)，服(fu)務(wu)流程(cheng)與(yu)服(fu)務(wu)內涵之間的關系，讓品質，獨特(te)，專業(ye)化的員工形象，員工服(fu)務(wu)和服(fu)務(wu)流程(cheng)，成(cheng)為企業(ye)的廣告(gao)牌，塑造(zao)商業(ye)價值(zhi)。禮儀(yi)元素融入流程(cheng)，流程(cheng)創造(zao)服(fu)務(wu)價值(zhi)，服(fu)務(wu)價值(zhi)落地發(fa)展戰略(lve)。

【課程收益】
.打通服務內涵，服務流程，與服務禮儀，員工形象之間的聯系；
.確定獨特的服務文化，服務內涵和服務體驗；
.掌握和運用服務形象的原則，規范，方法；
.掌握和運用服務禮儀的原則，規范，方法；
.通過行動學習團隊共創的方式，梳理(li)服務(wu)流程，規(gui)范(fan)，話術，并對接服務(wu)內涵，創造獨特(te)體驗。

【培訓對象】
以下學員參與本課程，會獲得*收獲：
1、企業總經理，高管，企業管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務流程。
2、公司銷售，客服，市場團隊等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認可和品牌形象提升，助力職業發展。
3、其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認可，以及專業和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天

【課程要求】
.分組研討，按6-12人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
.準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
.準備兩種不同規格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；
.準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團隊共(gong)創，頭腦風暴、*、城(cheng)鎮會議、演(yan)練、情景模擬。

【課程大綱】
第一天
前言：課程邏輯：學習成長四層級
.知識
.技能
.任務
.創新
第一單元：破局——服務禮儀創造客戶體驗
.服務同質化競爭現狀
.服務流程與服務內涵
.服務禮儀融入服務流程
.服務流程創造服務內涵
.服務內涵落地公司戰略
.何謂“好的服務”？
.專業
.標準
.體驗

第二單元：服務禮儀中視覺形象塑造
.儀容——差之毫厘謬以千里
.服務人員容易忽略的儀容細節
.男士與女式在服務中的儀容應用
.服務人員女性妝容的技巧
.服務人員在服務中儀容的禁忌
.儀表——服裝和配飾體現專業和品質
.職業著裝的原則
.男士著裝儀表禮儀
.女士著裝儀表禮儀
.職業著裝的禁忌
.職場著裝配飾的講究
.儀態——啟動你的無聲語言學會讀心術
.眼神的交流——有溫度的傳遞
.表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
.站姿的傳遞——站出自信與精神狀態
.走姿的象征——走出的你的風范與氣質
.正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
.手勢的奧秘——你的手也會說話
.鞠躬的細節——不同的角度所代表的語言內涵
.肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
.儀態在服務實操中的應用
.致意禮儀
.遞接手勢
.指引手勢
.引領手勢
.請客戶簽名手勢
.歡迎禮儀
.指示禮儀
.鞠躬送別禮儀
.提醒遞禮儀
.接車禮儀

第三單元：接待禮儀——行為細節中內心語言的流露
.距離的奧秘
.四種距離的界定（游戲引入）
.四種距離的巧妙應用策略
.迎接禮儀――掌握火候最關鍵
.迎接的身份對等原則
.主隨客便原則
.迎接的“先來”原則
.握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
.標準握手的要領
.握手的禁忌
.握手判斷性格
.稱謂禮儀——稱謂就是關系
.稱謂中你容易出的錯
.中國稱謂原則
.介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
.自我介紹的三要素
.為他人做介紹的技巧
.集體介紹的關鍵點
.引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
.接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
.會議座次
.乘車座次
.餐桌的座次安排
.送別禮儀――送佛還需送致西天
.送別客人的規格
.送別客人的方式
.送別的“后走”原則
.奉茶禮儀

第四單元：服務接待中的溝通技巧
.溝通心態塑造
.ABC情緒理論
.喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛
.如何調整自己的不良心態
.如何正確的說
.服務中的熱情三到
.服務中的接待三聲
.文明禮貌用語
.如何正確的聆聽和贊美
.如何處理客戶投訴
.先處理情緒，再處理問題
.投訴處理流程：聆聽認同贊美提問回復跟進
.投訴處理中“同頻”的重要性
.超越(yue)期(qi)望，將每次投(tou)訴變成公(gong)關事件

第二天
第五單元：行動學習之道法術
.關于行動學習
.行動學習之前世今生
.行動學習工具簡介

第六單元：現場團隊共創——服務流程
.頭腦風暴
.服務內涵價值
.服務規范行為
.團隊共創
.各部門專業禮儀和服務規范建構
.*
.城鎮會議
.各小組展示和領導點評
.規整并形成服務流程體系
可根(gen)據企業實(shi)際需求量身(shen)定制(zhi)課程內容

卓越服務流程培訓