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如何構建卓越服務管理體系培訓

課程目標
幫助服務管理者和服務人員樹立卓越服務的意識
幫助服務管理者和服務人員理解服務體系的重要性
了解卓越服務體系構建和運營的關鍵因素，實現客戶服務管理的系統化
有效推動卓越服務管理體系中服務團隊高效管理，發揮服務團隊效能
有效加強卓越服務管理體系中服務人員能力的管理，提升客戶滿意度
加強客戶服務(wu)關系(xi)管理，提升企業服務(wu)競爭(zheng)力(li)

課程大綱：
一、卓越服務體系的建立
什么是卓越服務
什么是卓越服務體系
卓越服務管理體系應該怎樣建立
卓越服務體系創建的5個關鍵因素
如何通過卓越服務體系打造核心競爭力
服務(wu)影像：什么是卓(zhuo)越(yue)服務(wu)

二、構建服務戰略體系，打造卓越服務品牌
什么是服務戰略
如何制訂服務戰略
什么是服務品牌
服務品牌的打造與服務差異化
服務品牌識(shi)別與推動

三、構建服務管理體系，推動服務流程化標準化
服務流程和服務標準的作用
如何確定服務流程和服務標準
如何運用服務流程和提升服務水準
服務流程的意義
服務禮儀與形象的統一
服務流程與標準的有效統一
服務團隊氣質的有效統一
服務管理的有效統一
案例(li)練習：服務場景設(she)計---是表演還是環檢

四、構建團隊成長體系，有效提供高品質服務
服務團隊的構建和管理
如何優化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的激勵與ESS
啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升
案例練習：服務(wu)團隊工作(zuo)的推動技巧

五、構建服務能力訓練體系，有效提升服務技能
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學(xue)員練(lian)習問題的力(li)(li)量---服務能力(li)(li)就是引導能力(li)(li)

六、構建服務反應體系，有效管理抱怨與投訴
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
卓越服務必須通曉的抱怨投訴處理技能
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益*化
案例分析：誰動了我的(de)方(fang)向盤(pan)

七、構建服務價值展示體系，呈現卓越服務
什么是服務價值展示體系
二八理論在服務價值呈現中的應用
USP理論在服務價值呈現中的應用
服務價值的呈現方法
服務價值展示中的impact
學員練(lian)習(xi)：impact價值呈現練(lian)習(xi)

八、構建客戶關系管理體系，有效服務核心客戶
客戶關系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰略
重點管理核心客戶，有效運用服務營銷
案例練習：回訪與跟蹤。
課程總結

如何構建卓越服務管理體系培訓