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中國企業培訓講師
主動銷售及優質客戶服務
 
講(jiang)師(shi):韓金(jin)剛 瀏覽次(ci)數:2559

課程描述INTRODUCTION

學習優質客戶服務培訓

· 客服經理

培訓講師:韓金剛    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學習優質客戶服務培訓

課程目標:
作為一個服務提供者,你每天都在與客戶打交道:提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統、有效的方法?
當今社會,已經演變成了服務性的社會。企業與企業之間,競爭的實質就是服務。如何讓客戶覺得你是他*的選擇,*的選擇就是為他提供的優質服務。
正確的(de)(de)服(fu)務意識(shi)、良好的(de)(de)服(fu)務心態、有(you)效的(de)(de)服(fu)務程序、專業(ye)的(de)(de)服(fu)務方法,是(shi)良好的(de)(de)企業(ye)形象與發(fa)展的(de)(de)重要標(biao)志(zhi)!

培訓收益:
清楚銷售與服務的概念及重要性;
專業客戶服務應有的良好習慣;
與顧客溝通的技巧;
掌握處理顧客異議和異議的技巧;
訂立個人(ren)表(biao)現目(mu)標。

培訓對象:本次課程特設給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關客戶服務人員。
培訓方式:理論學習(xi)、方法研討、工具提(ti)供、案例(li)分析(xi)、模擬練(lian)習(xi)、角色扮演(yan)、分組(zu)討論;

課程大綱:   
目標與介紹
請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元:客戶服務的概念
主動銷售優質客戶服務的程序
優質客戶服務對企業意味著什么
客戶對服務的期待
建立有價值的客戶服(fu)務(wu)

第二單元:建立職業化的服務形象
銷售優良的產品
提供優質的服務
1)個人儀表; 
2)專業的素質;
3)非語言溝通; 
4)說"不"的技巧
建立服務意識和良好工作狀態
員工個人服務形象管理
有效的服務標準術語運用
專業化的服務行為技巧
如何表現良好的服務態度
分析良好的服務態度的具體表現
員工的措辭、儀表、態度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節奏等
分析態度不佳內在誘因    
培養員工的(de)積極(ji)心態及價值(zhi)觀的(de)調整

第三單元:處理客戶需求的方法
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
信息對等的重要性及采集有效信息的方法
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
接開冰山的一角,挖掘客戶深層次的需求
確認對客戶的具體訴求,需要或期望
介紹什么是“清楚”及“相關”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務——*的服務標志
提供額(e)(e)外信息、做出額(e)(e)外行動

第四單元:處理人際層面的方法
解決人性的需求,情感方面的處理手段和技巧
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會讓他們對你的服務滿意
提及客戶的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理條件與技巧
如何說明服務步驟的內容
解釋服務步驟的原因
如何(he)強調客戶、公司(si)、個人的正面因素及優點

第五單元:客戶異議的認知
沒有異議并非客戶滿意 
有異議的客戶不是敵人
客(ke)戶異議的原(yuan)因(yin)分析

第六單元:有效處理客戶異議的技巧
異議客戶希望得到什么
你對異議客戶的誤解
你對異議的錯誤態度 
異議客戶希望得到什么
有效處理客戶異議的原則
1)理解;
2)克制;
3)誠意;
4)迅速

第七單元:有效處理異議的六步驟
1.鼓勵客戶發泄,排解憤怒 
2.充分道歉,控制事態穩定
3.收集信息,了解問題所在 
4.承擔責任,提出解決方案
5.讓客戶參與解決方案 
6.承諾(nuo)執行,并跟蹤(zong)服務(wu)留住(zhu)客(ke)戶

學習優質客戶服務培訓


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已開(kai)課(ke)時間Have start time

在(zai)線報名Online registration

    參加課程:主動銷售及優質客戶服務

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