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如何提升員工服務技巧培訓
課程大綱：
第1講.一線員工服務技巧的觀念和態度
1.確認服務的重要性
2.服務人員還同時是解說員
3.客戶至上的真實體現
4.與企業站在同一陣線
5.一視同仁的態度
6.用經驗取代傷痕
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第2講.創造親切熱情的開始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運用贊美的力量
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分組：一線員工服務技巧培訓案例學習指南
分析：一線員工(gong)服務技巧學習中的八大陷(xian)阱！

第3講.商談的六項原則
1.用肯定來取代否定
2.用請求來取代命令
3.用問句表示對客戶的尊重
4.拒絕時對不起和請求型的話語運用
5.不下斷語，讓客戶自己做決定
6.清楚自己的職權
互動：一線員工服務技巧培訓案例評估
分享：某集團一線員工服務技巧培訓案例
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第4講.開場的技巧
1.語言的基本要求
2.語言的運用技巧
3.語言的運用技巧
4.專案或計劃
5.重要的誘因
6.簡單明了
7.制造熱銷的氣氛
分享：企業一線員工服務技巧培訓三步走！
案例：聯想（中國）公司的一線員工服務技巧培訓案例
討論：明(ming)天的道路——企業如何做好一線員工服務技巧？

第5講.一線員工服務技巧的整合
1.一線員工服務技巧整合的層面
2.一線員工服務技巧整合的策略
3.一線員工服務技巧整合的方法
4.一線員工服務技巧整合的核心
分享：一線員工服務技巧培訓四部曲！
分享：一線員工服務技巧內訓五步驟！
分享：企業一線員工服務技巧六技巧！
分析：某藥業(ye)集團所面臨的一線員(yuan)工服務技巧難題(ti)！

第6講.激發購買欲望的技巧
1.基本認知與觀念
2.用“如同”來取代“少買”
3.運用第三者的影響力
4.運用比較表或比較演示
5.運用人性的弱點
分析：領導者一線員工服務技巧做什么？
分析：一線員工服務技巧內訓哪些步驟很重要？
分析(xi)：一線(xian)員(yuan)工服務技巧培訓哪個(ge)環節很(hen)重要

第7講.詢問技巧的六個原則
1.問題表的設計與運用
2.不連續發問
3.從客戶回答中整理客戶需求
4.先詢問容易的問題
5.促進購買的詢問方式
6.詢問客戶關心的事情
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分析：一線員工服務技巧培訓，我們做對過什么？
 案例(li)：海爾集團一線員(yuan)工(gong)服務技巧咨(zi)詢方案案例(li)研究(jiu)

第8講.促成的技巧
1.基本認知與心態
2.替客戶做決定
3.有限數量或者期限
4.行為暗示成交法
5.附和認同法（順著客人說）
6.貼心秘書成交法
7.引導問法
8.服務語言的規范
討論：企業一線員工服務技巧的八面金剛
案例：一次失敗的一線員工服務技巧培訓案例
分(fen)組：如何打通企(qi)業一線員工服(fu)務技巧(qiao)的任督二(er)脈？

第9講.處理反對問題的技巧
1.基本認知與心態
2.接受、認同和贊美
3.化反對問題為賣點
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進
6.回飛棒技巧
案例：麥當勞的一線員工服務技巧UP計劃
分享：一線員工服務技巧培訓師一句話說清楚一線員工服務技巧
 一線員工(gong)服務技巧(qiao)七宗“最”：從(cong)失敗(bai)中(zhong)尋(xun)找經營秘訣，從(cong)檢討中(zhong)探索(suo)成功之道。

第10講.處理客戶不滿的六步驟
1.聆聽不滿
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉達決策
5.追蹤電話
6.自我反省
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一線員工服務技巧深度剖析：疑難問題與解決對策
一(yi)線員工服(fu)務技(ji)巧內訓解(jie)決之道：案例延伸與對策分析

第11講.如何處理價格問題
1.主事者的態度
2.價格異議處理及注意事項
3.具體的價格異議
分享：一線員工服務技巧內訓的三種武器
一線員工服務技巧實戰密碼：策略？技巧？案例
 一線員工服(fu)務技巧培訓(xun)的知識(shi)、方法、工具與(yu)案例(li)大全(quan)

第12講.如何與客戶保持良好互動
1.口碑的力量
2.基本應對用語
3.好的客戶來自用心
4.多做貼心的小事
5.運用科學
一線員工服務技巧培訓的葵花寶典
一線員工服務技巧：技能案例訓練手冊
中外電影名作的一線員工服務技巧案例集
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