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中國企業培訓講師
銀行服務規范與營銷技能提升
 
講師:劉媛(yuan)媛(yuan) 瀏覽次數:2564

課(ke)程描述INTRODUCTION

銀行服務規范與營銷技能提升

· 客服經理

培訓講師:劉媛媛    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

銀行服務規范與營銷技能提升

課程目標:
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業形象,提升服務意識,強化溝通技能,規范從業行為;
掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用,提高工作中的個人魅力與服務溝通技巧;
量體裁衣,從(cong)服(fu)務者心(xin)態、意識、技能提出整改方案,提升客戶(hu)忠誠(cheng)度、感知度及客戶(hu)的(de)滿意度,為銀行創造效益。

課程特色:
案例精舉,學員拿來即用,用了即有效;
內外兼修,與工作現狀緊密結合;
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣。
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:大堂經理、柜臺人員

課程大綱:
第一講:我們所處的時代

1.致客戶行為發生改變的關鍵因素:
1)自我實現的心理因素
2)科技的創新與普及
2.聯網的應用使信息對稱度提高,使決定權由商家轉向客戶
3.率市場化是趨勢,也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改(gai)變(bian):愿意并竭力改(gai)變(bian)、創新(xin)的銀行

第二講:我們為什么要做好服務,如何做好服務? 
一、尊重客戶是服務的基礎,尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念:客戶服務有底線,無上線
2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作:
1)關注業務需求,更要關注情感需求
2)快速辦理,準確回應
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進對方的世界,深入了解對方的內心對話
(2)表達“理解”來獲得客戶的認同
(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務,明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
(1)服務用語的基本原則
(2)說的方式決定了客戶體驗
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調上揚更積極
(5)引導客戶用提問,讓客戶感覺更有主導權
(6)如何用贊美觸動客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調是對待事物的一種態度
四、老年客戶群體的服務操作
五、柜面服務操(cao)作規范及關鍵點訓練

第三講:服務儀態訓練—儀態是一種形體語言,是尊重、氣質與風度,更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態標準:
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內心感情的外現
9.手有所指,心有所思:待客手勢的應用
10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應用
三、銀行職員儀態操——精神風貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替

第四講:柜面銷售技能訓練
一、如何開場:投其所好,達到溝通目的
二、銷售的不是產品,不是服務,不是品牌,而是人心,是人性,是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區別
案例解析:有效話術應用
三、激發需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度:經典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1)感同身受
2)證明疑慮的普遍存在
3)用成功案例證明
舉例及解析:以客戶擔憂風險為例,先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現有產品話術提煉
 
講師介紹
劉媛媛

北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰管理經驗
曾任:交通銀行大連分行 對公客戶經理
曾任:交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任:交通銀行總行HR/培訓與發展 高級經理/高級講師
劉(liu)媛(yuan)媛(yuan)老(lao)師具(ju)有10年交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)實戰管(guan)理經驗,8年交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)培(pei)訓(xun)管(guan)理經驗,從事交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)信貸(dai)業務(wu)對公客戶(hu)關系管(guan)理,負(fu)責信貸(dai)客戶(hu)開發、客戶(hu)管(guan)理和維(wei)護、產品(pin)銷(xiao)(xiao)售、市場拓展、營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)方(fang)案策劃與實施。并參與交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)全國(guo)(guo)30多個網點(dian)(dian)的(de)服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)輪訓(xun),最高(gao)紀錄一個網點(dian)(dian)輪訓(xun)達(da)(da)12期,對于各分支行(xing)(xing)(xing)行(xing)(xing)(xing)長、網點(dian)(dian)負(fu)責人(ren)(ren)、大堂經理、臨柜人(ren)(ren)員、銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)新(xin)進職員輪訓(xun)得(de)到(dao)各網點(dian)(dian)的(de)高(gao)度滿(man)意,為(wei)交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)培(pei)養銷(xiao)(xiao)售服務(wu)人(ren)(ren)才(cai)達(da)(da)1000人(ren)(ren)以上,得(de)到(dao)了總行(xing)(xing)(xing)高(gao)管(guan)的(de)高(gao)度認(ren)可。劉(liu)老(lao)師專注(zhu)于銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服務(wu)以及(ji)銷(xiao)(xiao)售崗(gang)位培(pei)訓(xun),擅長銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網點(dian)(dian)服務(wu)、銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)禮儀(yi)以及(ji)標(biao)桿網點(dian)(dian)建設和輔導, 8年來培(pei)訓(xun)過的(de)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)課程(cheng)(cheng)達(da)(da)600余場,累計(ji)受訓(xun)學員達(da)(da)到(dao)10000余人(ren)(ren);其中《打造金(jin)牌銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)卓越服務(wu)》、《銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網點(dian)(dian)標(biao)準化(hua)服務(wu)與營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技巧提升》課程(cheng)(cheng)為(wei)交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)全國(guo)(guo)分支行(xing)(xing)(xing)重點(dian)(dian)輪訓(xun)課程(cheng)(cheng),課程(cheng)(cheng)滿(man)意度為(wei)97% 。

銀行服務規范與營銷技能提升


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劉媛媛
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