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大堂經理服務營銷能力提升訓練班

課程背景：新常態化下，銀行的競爭已經達到“白熱化”，互聯網金融、社區銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網點的營銷重點區域。大堂作為網點重要的區域，有著大堂制勝的巨大作用。
課程收益：
1.大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的銀行人；
2.網點營銷人員服務價值思路以及團隊協作理念；
3.營銷人員掌握客戶關系、提升大堂服務營銷技能；
4.廳堂(tang)的協作能力，完善廳堂(tang)營(ying)銷流程。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：本課程適用于銀行網點行長、綜合客戶經理、大堂經理、開放式柜員等
授課方式：課堂講授、激情洋溢(yi)、案例(li)分析、視頻觀看、情景模擬(ni)、拓(tuo)展(zhan)游戲

課程大綱：
第一講：銀行發展新要求
銀行服務環境的變化：
1.新形勢下銀行競爭格局分析
互聯網金融、金融脫媒、利潤市場化、智能客服機器人的應用等對銀行的影響和沖擊
2.銀行服務面臨的挑戰
3.新常態化下銀行的發展方向
4.新形勢下，大堂服務的重要性
思考：
1）你了解大堂經理的崗位
2）你平常是(shi)怎樣進(jin)行大堂經理工作的？

第二講：大堂經理角色擔當與大堂服務技巧
1.服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞：客戶的服務期望、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
2.廳堂服務營銷技巧提升：
1）客戶的引導與分流
（1）貴賓客戶識別引導流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導技巧
2）轉推介的流程與技巧
（1）轉推介的重要意義
（2）營銷與服務之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
（1）建立信任，話題切入的關鍵點
（2）激發需求的經典三級提問法
（3）產品呈現的FABE法
現有產品進行FABE呈現
（4）消除客戶疑慮的最有用的三句話
以客戶擔憂風險為例進行演練
7）提升客戶服務體驗的四大關鍵
關鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關懷
（2）快速反應
（3）保持同理心
（4）語言優化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調是我們待事務的一種態度
C.用(yong)“提問(wen)”引導(dao)客(ke)戶，讓客(ke)戶感(gan)受到“主導(dao)權(quan)”和“選擇權(quan)”

第三講：大堂協作管理
思考：大堂協作管理的內容？
具體內容：
1.現場管理
2.服務營銷管理
3.人員內部溝通管理
一、專業技能之現場管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
3.網點6S實施案例分享
4.網點6S的實施關鍵
二、專業技能之服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷技巧
2.協同營銷的流程與服務管理
三、專業技能之人員內部溝通管理
1.高效與同事溝通
2.高效與團隊溝通
3.如何與上級高效溝通
4.如何快樂的(de)建(jian)設團隊

第四講：總結回顧
1.課程內容回顧
2.疑難問題交流
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講師介紹
劉媛媛
北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰管理經驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓與發展 高級經理/高級講師
劉(liu)媛媛老(lao)師(shi)具有10年(nian)交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)實(shi)戰管理經驗(yan)，8年(nian)交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)管理經驗(yan)，從事交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)信貸業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)對公(gong)客(ke)(ke)戶關系(xi)管理，負(fu)責(ze)信貸客(ke)(ke)戶開發(fa)、客(ke)(ke)戶管理和維護、產品銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)、市(shi)場(chang)(chang)拓展、營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)方案策劃與(yu)實(shi)施。并參與(yu)交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)全(quan)國30多個(ge)網(wang)點(dian)(dian)(dian)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)輪(lun)訓(xun)(xun)(xun)，最高(gao)紀錄一個(ge)網(wang)點(dian)(dian)(dian)輪(lun)訓(xun)(xun)(xun)達12期，對于各(ge)(ge)分支行(xing)(xing)(xing)行(xing)(xing)(xing)長、網(wang)點(dian)(dian)(dian)負(fu)責(ze)人、大(da)堂經理、臨(lin)柜人員(yuan)、銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)新(xin)進(jin)職員(yuan)輪(lun)訓(xun)(xun)(xun)得到各(ge)(ge)網(wang)點(dian)(dian)(dian)的高(gao)度滿意，為交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)培(pei)養銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人才達1000人以上，得到了(le)總行(xing)(xing)(xing)高(gao)管的高(gao)度認(ren)可。劉(liu)老(lao)師(shi)專(zhuan)注于銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)以及銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)崗位培(pei)訓(xun)(xun)(xun)，擅長銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)禮儀(yi)以及標桿網(wang)點(dian)(dian)(dian)建設和輔導， 8年(nian)來培(pei)訓(xun)(xun)(xun)過的銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)課程(cheng)達600余場(chang)(chang)，累計受訓(xun)(xun)(xun)學員(yuan)達到10000余人；其中《打造(zao)金牌銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)》、《銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)(dian)標準(zhun)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技巧提升》課程(cheng)為交(jiao)通(tong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)全(quan)國分支行(xing)(xing)(xing)重點(dian)(dian)(dian)輪(lun)訓(xun)(xun)(xun)課程(cheng)，課程(cheng)滿意度為97% 。

大堂經理服務營銷能力提升訓練班