全面客戶滿意度管理——《如何提供客戶滿意度》
講師：黃錚 瀏覽(lan)次數：2565
課程描述(shu)INTRODUCTION
客(ke)戶滿意(yi)度(du)管理課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度管理課程
課程目標：一、了解全業務競爭的態勢和客戶服務在全業務競爭中的意義和價值 二、了解近幾年中國移動客戶滿意度調查現狀 三、掌握科學的客戶滿意度調查方法和滿意度管理相關理論。 四、掌握客戶滿意度短板提升理論、方法及應用 五、通過客戶滿意度提升專題研究掌握滿意度提升的方法與技巧
課程(cheng)時長：一(yi)天
課程大綱(gang)
前言(yan)：
一、當(dang)今通訊市場的(de)拼殺
二(er)、企業管理依據客(ke)戶滿意度來變化
三、傳統營(ying)銷與關系營(ying)銷的服務(wu)戰略思考
四、新形勢下的(de)關系營銷(xiao)
五、提升(sheng)客(ke)戶滿(man)意度首先(xian)是(shi)要提升(sheng)評價“一般(ban)”的(de)客(ke)戶
一、移動的新(xin)挑戰——客(ke)戶滿意度提升(sheng)
客戶滿(man)意度(du)概念
1、客(ke)戶(hu)認知(zhi)——從客(ke)戶(hu)角度了解客(ke)戶(hu)需(xu)求
2、客戶種類
A、按時(shi)間分(fen)
B、按所處位置分
3、客戶(hu)類型
A、顯著性客(ke)戶
B、隱藏(zang)性客戶
4、客(ke)戶認知決定其行動
5、現代企業客戶關系(xi)的四個層次(ci)
6、什么是客戶滿(man)意？
7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶滿(man)意的(de)三個構成要素
9、客戶滿意(yi)度直接影響(xiang)商(shang)品銷售率(lv)
10、服(fu)務的(de)特征
11、服務就是用來滿足客戶的期(qi)望的
12、什(shen)么是服務質量
13、客戶是怎樣轉向競(jing)爭者的(de)？
14、客(ke)戶認知的落差在哪？
15、哪(na)些(xie)因(yin)素影響了客戶的需(xu)求？
16、破解客戶(hu)是如何看待和考慮客戶(hu)對產(chan)品和服務的
17、客戶服務的一般(ban)做法
18、客戶現(xian)場服務(wu)的(de)問題
二、如何提升(sheng)營業廳滿意度？
1、營(ying)業廳的主要問題是等候時間(jian)和營(ying)業員(yuan)的整(zheng)體表(biao)現
2、“等候時長”問(wen)題(ti)是(shi)一個復雜的系(xi)統問(wen)題(ti)
3、采取針對(dui)性(xing)的多舉措并行，才能(neng)見成效
A、優化廳內布局
B、優化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業(ye)務預處理卡
E、業務(wu)流程優化
F、日程(cheng)監督機制(zhi)建立
G、考核機制優化
4、廳內(nei)和跨區彈性排班制(zhi)度
5、營業廳管(guan)理提(ti)升框架(jia)
A、制度環境提升
B、營業廳(ting)管(guan)理提升思路
6、布局(ju)調(diao)整的科學原則
A、分區原則
B、動線原(yuan)則
C、杠桿原則
7、客(ke)戶在動線中的服務規范(fan)示例
8、業務預(yu)處理的管(guan)理規范
9、業務預處(chu)理的示(shi)例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶對新(xin)業務(wu)的滿(man)意度(du)？
1、客戶對新(xin)業務的滿意(yi)度問題(ti)主要(yao)集(ji)中(zhong)正在資費上
2、新業務的資費問題怎么(me)樣(yang)讓客戶清楚的感知(zhi)
3、新業務的不滿意關鍵在于(yu)無人來教，帶著客戶感知。
4、新業(ye)務驚喜模式
A、初體驗提醒(xing)
B、開通和取(qu)消提(ti)醒
C、彈性套餐
D、套(tao)餐超量提醒
E、轉(zhuan)資費提醒
5、話費信息(xi)類(lei)驚喜小(xiao)技(ji)巧
6、交費類驚喜(xi)服務
四、提高(gao)客戶滿意度的出發點(dian)-管理(li)客戶期(qi)望值
1、提(ti)高正面的客戶實(shi)際感受
2、提供信息和選擇其它方案(an)
3、合理(li)設定客戶的期(qi)望值的技巧
4、降低(di)客(ke)戶的(de)(de)期望值(zhi)的(de)(de)技巧
五、服務(wu)意(yi)識(shi)
1、為(wei)什么(me)要有服務顧客的(de)意(yi)識
2、顧客流失(shi)的原因
3、顧客要什么——服(fu)務因素(su)的(de)關鍵(jian)
4、顧客服務的等級
5、看的技(ji)巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預測顧(gu)客的需求(qiu)
7、笑(xiao)的技巧——微笑(xiao)的服務魅力(li)
8、微笑的(de)三結合(he)
9、說的技巧(qiao)——如何引(yin)導顧客
10、說的技巧(qiao)——顧客(ke)更在(zai)乎您怎么說
11、動(dong)的技巧——如何巧用身體語言(yan)
12、動的技巧(qiao)——如(ru)何巧(qiao)用身體語言
13、活學(xue)活用——如(ru)何平息顧客的不滿
14、心靈(ling)雞湯——克服顧(gu)客服務綜合癥
六、有效的(de)處(chu)理投訴技(ji)巧
1、客(ke)戶投訴(su)類型與心(xin)理分析
2、有效處(chu)理客戶(hu)投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟(zou)
4、平息(xi)顧(gu)客(ke)不滿(man)的技能
5、投訴(su)處(chu)理(li)的規(gui)范化(hua)方式
七(qi)、電話應對技巧
1.電話應(ying)對-應(ying)答前的準備
2.電話(hua)應對-應答時(shi)
3.回(hui)應時需注意的禮貌
八、溝通技巧
4.溝通包括(kuo)五個要素
5.口頭溝通
6.不同類(lei)型的受訊者
7.說服不同類型(xing)受(shou)訊者的具(ju)體對策
8.傾聽
9.傾(qing)聽不良的原因
10.察覺非語言的(de)訊息
11.有效(xiao)培養(yang)傾聽能(neng)力(li)的六個秘訣
12.非語(yu)言溝通(tong)的藝術和(he)技巧
13.成功的溝通(tong)方(fang)式
14.成熟(shu)溝通(tong)的十大法則(ze)
九、如何提高自己交談的本領
1、說好(hao)開場白
2、及(ji)時展開話題
3、在適當的時機(ji)結束話題
4、盡量使用柔和的語言基調
5、精心營(ying)造(zao)融洽氛(fen)圍
6、巧妙(miao)表達(da)不(bu)同(tong)意(yi)見
7、巧妙的問話方式
8、學會(hui)說“不”
9、不可闖入的(de)交(jiao)談誤區
十、情(qing)緒管理(li)
1.什么(me)是情緒(xu)管(guan)理?
2.EQ高手的特質(zhi)
3.EQ高手(shou)的技能
4.情緒的呈現程度與處理(li)能力
5.快樂的三個層次
6.情緒(xu)管理(li)技巧(qiao)
客戶滿意度管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59338.html
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