優質服務培訓課程大綱
講師：張衛華 瀏覽次數：2560
課程描述INTRODUCTION
優質服務課程
培訓講師：張衛華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質服務課程
課程目標：1、建立企業服務人員服務標準規范，樹立企業對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規范，全方位提升企業服務人員職業素養 2、提升營銷窗口服務的風險規避技能技巧，更好的客戶服務 3、學會應急管理、突發事件的處理、輕松排除營業故障，巧妙的應對客戶投訴，全方位提升服務水平，為客戶提供更加優質的服務 4、提升營業廳大堂經理現場值班管理水平
課程時(shi)長：兩天
適合對象：中高(gao)層管理(li)人(ren)員(yuan)、營業廳服(fu)務人(ren)員(yuan)、大(da)堂經(jing)理(li)、柜(ju)面(mian)服(fu)務人(ren)員(yuan)、營銷人(ren)員(yuan)、行政接(jie)待人(ren)員(yuan)等
課程大綱
第一部分：服(fu)務(wu)人員服(fu)務(wu)規(gui)范
一、窗口服務人員的儀容儀表規范
(1)服(fu)飾(shi)禮儀：“職業裝穿出服(fu)專業形象”
(2)配(pei)飾禮(li)儀：畫龍點睛配(pei)飾技(ji)巧
(3)化(hua)妝禮(li)儀：“三分長相，七(qi)分打扮”
(4)儀(yi)容(rong)禮儀(yi)：專(zhuan)業(ye)儀(yi)容(rong)10細(xi)節
二(er)、窗口服務人員(yuan)的行為舉止(zhi)規范
(一)、標準(zhun)站(zhan)姿(zi)、走姿(zi)、坐(zuo)姿(zi)、蹲(dun)姿(zi)
(二)、標準手勢、鞠躬
(三)、儀態語(yu)：友善的眼(yan)神，親切的微笑
(四)、現場指導糾正、強化訓練
三、窗(chuang)口服務人(ren)員通用(yong)基本禮(li)儀規(gui)范
(一)、稱(cheng)呼(hu)禮儀
(二)、接待禮(li)儀
(三(san))、握手禮儀
(四)、接遞物品禮(li)儀
(五)、引(yin)路禮儀
(六)、開門(men)禮(li)儀
(七)、奉茶禮儀(yi)
(八(ba))、記錄禮(li)儀
四、服務流(liu)程(cheng)(cheng)標準規范——窗口服務六流(liu)程(cheng)(cheng)
(一)、迎接：站(zhan)相(xiang)迎、誠請坐
(二)、了解(jie)：笑(xiao)相問、雙(shuang)手接
(三)、辦理(li)：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導、善推薦
(五)、成交：巧締結(jie)、快(kuai)速辦
(六)、送客：雙(shuang)手遞、起(qi)立送
案例分(fen)析(xi)或短(duan)片觀看：某(mou)營業廳優質服務案例
(1)某知名企(qi)業營(ying)業廳服務(wu)案例(li)點評
(2)某企業營業廳服務(wu)負面(mian)案例
(3)營銷服(fu)務人(ren)員說錯話，客戶很生(sheng)氣!
(4)營銷服務人(ren)員感人(ren)瞬間
(5)窗口服務六流程強(qiang)化訓練
培(pei)訓方式：示范(fan)指導、模擬(ni)(ni)演練(lian)：服務規范(fan)標準示范(fan)、模擬(ni)(ni)演練(lian)、分(fen)組研討PK、人(ren)體雕塑、就學員提出(chu)的難題進行分(fen)析討論、講解點(dian)評
五、服務用語規范
一、服(fu)務溝(gou)通基本語言表達技巧訓練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝(gou)通(tong)六(liu)件寶
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導技巧
(六(liu))、三明治(zhi)法則
(七)、高效溝通(tong)四要訣(jue)
(八)、高效溝通(tong)六(liu)步曲
培訓(xun)方式：案例分(fen)析、短片(pian)觀看、就學員提出的難題進行分(fen)析、討(tao)論、模擬(ni)演(yan)練、人(ren)體雕(diao)塑(su)、點評
二、營業(ye)廳常(chang)見應(ying)答場景用語(yu)演(yan)練與應(ying)答話術強(qiang)化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口(kou)服務員聲音太小時(shi)
2、窗口服務員(yuan)未聽(ting)清(qing)或(huo)不明(ming)白客戶(hu)意思時
3、遇到客戶想直(zhi)接找上(shang)級(ji)領導(dao)時
4、遇到設(she)備故障不能操(cao)作時(shi)
5、遇到客戶情緒(xu)激烈(lie)，破口大(da)罵時(shi)
6、遇(yu)到客(ke)戶(hu)善意邀請時
7、遇到客戶抱(bao)怨(yuan)窗(chuang)口(kou)服務員操作慢時(shi)
8、遇到客戶提出建議(yi)時
9、遇到客戶投訴(su)服務員態度不好時
10、遇到(dao)客戶表揚時
11、遇到(dao)客戶致歉時
12、為客戶提供查詢服務后
13、請(qing)客(ke)戶出示證(zheng)件(jian)禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發企業宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自(zi)覺(jue)排(pai)隊(dui)溝(gou)通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧(xuan)嘩溝通(tong)服務禮儀
18、客戶等待時(shi)間過(guo)長不滿時(shi)溝(gou)通服務(wu)禮儀
第二部分：營業廳應急方案流程操作
一、當(dang)硬件設備發生故障不能正常工(gong)作時
二、遇客戶在(zai)營業(ye)廳受意外傷時
三、遇情(qing)緒激動的客戶
四、遇醉(zui)酒鬧事/無理取鬧的客戶
五(wu)、遇三人以上集體抱怨投訴(su)的客戶
六、遇媒體采訪
七、當上級領導參觀考察時
八(ba)、當相(xiang)關部門暗訪時
九、員工(gong)受(shou)傷或生(sheng)病
十、火災事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、人體雕塑、示范指導及(ji)模擬(ni)演練
第三部分：大堂經理現場值班管理
一(yi)、值(zhi)班管理的意義
二、值班(ban)管(guan)理的技(ji)巧
三、值班管(guan)理的工具
四(si)、值班(ban)管理(li)的內(nei)容
案例分(fen)析、短片觀(guan)看
1、中國移(yi)動某營業廳現場值班(ban)管理案例分(fen)析;
2、中國招商銀行(xing)某營業廳現(xian)場值(zhi)班管(guan)理案(an)例分析;
3、兩個營業廳現場(chang)值(zhi)班(ban)管理案例分析;
4、客戶服務室現(xian)場值班管理(li)案例分析;
培訓方式：示范指導、模(mo)擬演(yan)練、就學員(yuan)提出的難題(ti)進行分(fen)析討論、講解(jie)點評(ping)
第(di)四部分：禮儀實戰操
將商務(wu)禮儀、服務(wu)禮儀中切身實用(yong)的(de)禮儀規(gui)范動作進行整合，簡練、精華、富有趣味性(xing)，實用(yong)性(xing)，將禮儀素養再(zai)次(ci)提升，學為所(suo)用(yong)，提升個(ge)人整體形象，提升企業品牌美譽!
優質服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59363.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 張衛華
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉