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打造金牌大堂經理培訓

課程背景：
在互(hu)(hu)聯網金融的(de)(de)(de)激烈(lie)沖擊下(xia)，金融互(hu)(hu)聯網發(fa)展迅速(su)。交(jiao)通銀行(xing)大堂經理機器人上線，農業銀行(xing)廳(ting)堂機具設備(bei)全(quan)面升(sheng)級，引入超級柜員機……外(wai)界(jie)環境的(de)(de)(de)變(bian)化對大堂經理的(de)(de)(de)崗位提(ti)出(chu)越來越高的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，不僅是(shi)廳(ting)堂的(de)(de)(de)管(guan)控者(zhe)，還(huan)需要(yao)(yao)持續提(ti)升(sheng)產品營銷、客戶維護的(de)(de)(de)能力。如何(he)實現從傳統(tong)的(de)(de)(de)大堂救火員到大堂管(guan)理者(zhe)的(de)(de)(de)華(hua)麗轉(zhuan)身，需要(yao)(yao)進行(xing)系統(tong)性(xing)的(de)(de)(de)綜合能力提(ti)升(sheng)。

課程目標：
1、掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網點現場運營管理知識技能。
2、提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的溝通方式落地，提高現場工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉化客戶投訴為潛在客戶開發機遇。
3、提升(sheng)大堂經(jing)理(li)現(xian)場(chang)產品營(ying)(ying)銷的(de)技(ji)能技(ji)巧(qiao)，建立網點(dian)聯(lian)動營(ying)(ying)銷模式，實現(xian)網點(dian)營(ying)(ying)銷業績(ji)提升(sheng)。

課程時間：2天，6小時/天
課程方式：講授、研討互動、視頻啟發、案例教學、現場演練;
課程對象：銀行大堂經理
參訓人數：40人以內
培訓所需工具和設備：有靠背的椅子，無線(xian)手持話筒、投影儀、音(yin)頻線(xian)、白板、白板筆、大(da)白紙(15張）、訓(xun)練場地(發言及各種演練互動等(deng)，桌椅擺放不能太密集）;

課程大綱：
第一講：導入篇：未來我們將去哪里?
1、未來銀行的發展趨勢
1）零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創新型——便捷的銀行
產品專家型——專業的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態整合型——不僅是銀行
2、大堂經理崗位變遷
1）從基礎服務向優質服務轉變
2）從優質服務向個性化服務發展
3）從服務向(xiang)服務營銷(xiao)轉型

第二講：認知篇：打開心扉認知自我
1、大堂經理角色定位
1）客戶體驗時代的銀行形象大使
2）正確認知自己的優勢和劣勢
2、大堂經理職責分解
1）大堂經理崗位職責解讀
2）大堂經理崗位職責“照鏡子”

第三講：修煉篇：一修三練
第一節 現場管控——有條不紊
1、網點現場布置——觸點管理
1）網點功能分區層次劃分
2）網點動線、冷熱區、觸點布局
3）打造網點視覺營銷體系—— VP+IP+PP
4）網點活動創新布局
案例分享：各大銀行優秀網點現場布置
2、大堂客戶預處理和分流
1）大堂引導區預處理技巧
2）大堂填單區預處理技巧
3）大堂等候區預處理技巧
3、現場服務管理——尖峰時刻
1）尖峰時刻金融小課堂操作原則
2）尖峰時刻金融小課堂四步曲
現(xian)場(chang)演練：案例分享(xiang)和(he)金融小課(ke)堂現(xian)場(chang)演練

第二節 客戶溝通——真誠有效
1、客戶溝通技巧
1）客戶溝通的定義和內涵
2）客戶溝通的語言模式
2、業務咨詢技巧
1）業務咨詢流程中的物料準備
2）業務咨詢流程
3）業務咨詢技巧
3、大堂客戶教育
1）客戶教育目的與重要性
2）客戶教育流程
3）客戶教育技巧
案例討論：在超級柜員機上線后面臨哪些客戶教育問題？
4、價值客戶挽留
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶技巧
案例(li)分享：大堂經(jing)理小靜的魅力

第三節 現場營銷——積極主動
1、聯動營銷模式
1）大堂聯動營銷鏈條組建
2）在轉介環節大堂承接要點和工具
3）聯動承接營銷技巧
視頻分享：大堂營銷鏈條模式
2、大堂主動營銷模式
1）大堂客戶心理和需求分析
2）大堂產品營銷技巧
大堂產品營銷關鍵點
案例分享：無意間的大客戶邂逅
產品營銷話術設計
3、產品營(ying)銷異議處理技(ji)巧

第四節 投訴處理——及時有效
1、大堂經理情緒管理
2、投訴處理基本規范
1）投訴處理的要求
2）投訴處理的原則
3）投訴處理過程關鍵
4）投訴處理過程禁忌
3、投訴處理六步驟
1）主動受理
2）安撫情緒
3）確認事實
4）尋求方案
5）回復客戶
6）客戶回訪

第四講：行動篇：立即行動，爭勝未來
1、大堂經理如何進行微創新
1）畫出客戶麻煩地圖
2）設計網點廳堂創新活動
2、未來行動計劃
1）制定行之有效的行動計劃要點
2）立即行動，我的行動計劃
 
講師介紹
吳艷雯
吳艷雯老師 銀行服務營銷專家 
武漢科技大學行政管理/工商管理 碩士 
6年銀行管理咨詢經驗 
中國銀行、農業銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區的常聘講師； 
先后主要負責四大國有銀行、郵政儲蓄銀行、城商行和農商行總行、分行、支行各大網點導入工作； 
中國銀行（30期）、農業銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）…… 
擅長(chang)(chang)銀行服務營銷能力(li)提升(sheng)項(xiang)目(mu)，擁有400多(duo)場的銀行零售業務咨詢(xun)工作經驗和培訓(xun)經驗。包括(kuo)服務營銷人(ren)員(yuan)素質(zhi)能力(li)提升(sheng)、資格認證、課程開發(fa)、高(gao)管人(ren)員(yuan)培養等項(xiang)目(mu)，以服務標準化、營銷能力(li)提升(sheng)、崗位職(zhi)責梳理等為項(xiang)目(mu)核心，提升(sheng)行長(chang)(chang)、大堂經理、柜(ju)員(yuan)綜(zong)合能力(li)。 

重點項目： 
中國農業銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務營銷能力提升。針對不同網點人員不同特點，有針對性提升服務營銷能力。給全網點人員集中授課，達到服務標準化，業績提升，團隊具備核心競爭力。 
中國農業銀行安徽省分行營業部“軟轉型”落地項目。從崗職績效、前臺流程、后天流程和網點文化四個方面入手，提升網點綜合管理和服務水平，項目結果超過銀行預期。 
中國銀行安慶分行大堂經理能力提升項目。獨立負責中國銀行安慶分行市區八家網點大堂經理培訓和輔導；梳理和固化大堂經理服務標準化，提升現場營銷能力，加強中高端客戶識別和實現崗位聯動、 
 中信銀(yin)行信用卡中心“星未來”高管人員培(pei)養(yang)項目(mu)。通過“星匯國際(ji)、星創視界、星語星愿”三階(jie)段的學習，全面提(ti)升了(le)學員國際(ji)化視野、戰略思維、創新思維、互聯網精神和變革領導力等(deng)綜合素質(zhi)。 

打造金牌大堂經理培訓