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電商客服溝通與跟蹤技巧培訓

課程背景：
互聯網時代，電商行業飛速發展，電商客服人員作用日漸凸顯，而電商客服人員“臨門一腳”的銷售能力對于促成網上交易的達成起到了至關重要的作用，同時客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實買家的跟隨，如何培養電商客服人員的溝通能力，讓他們掌握更多的銷售技巧從而提升店鋪的轉化率，達成“讓來的客人能買，讓買的客人能買更多”的目標？這是每家電商企業的必修課。
本(ben)課程(cheng)針(zhen)對電(dian)(dian)子(zi)商(shang)務(wu)企業客(ke)服(fu)部員工(gong)普遍(bian)年(nian)輕，缺少溝通經驗的痛(tong)點(dian)入(ru)手，結合目(mu)前國內(nei)淘(tao)寶(bao)旅(lv)游第一代(dai)運營商(shang)的實踐經驗，幫(bang)助你系統的提(ti)升電(dian)(dian)商(shang)客(ke)服(fu)的銷售技能。同時也(ye)針(zhen)對電(dian)(dian)商(shang)企業客(ke)服(fu)需要同時應(ying)對多個客(ke)戶(hu)，咨詢問題重復率(lv)高容易陷入(ru)不耐煩(fan)的煩(fan)躁情緒的癢點(dian)，培養員工(gong)有分寸的熱情，減(jian)輕工(gong)作量，降低錯誤率(lv)。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商企業的客服主管和客服。
授課方法：（五星(xing)教學法(fa)）理論講(jiang)授(30%)+案例分析（30%）、小組(zu)研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：
第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問題：
一、設問：引導、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點評，梳理并歸類三大困惑：
1.以一對多，無力招架
案例分析：流量最高出現的3種狀況
2.直接比價、措手不及
案例分析：同樣的產品或雷同的產品，價格差異如何解釋？
3.一腔熱情，往往無效
案例分析：2天+2小時，問題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結：針對困(kun)惑描述，分(fen)類整(zheng)理(li)為以上(shang)3大類型

第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對多
1.拋出問題：你是如何應對以一對多？
2.分享觀點，評選*小組解決方案
3.點評，并總結熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫
4）快捷答復有講究
5）常見問題標準答案
6）學會提問占據主動

二、專業領先1步方能直面比價
1.拋出問題：討論你是如何應對赤裸裸的比價？
2.分享觀點：評選最優解決方法。
3.點評并補充：專業領先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問問題背后的真相
2）學習客戶購買行為模型
3）分析客戶購買行為類型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式
4）總結：*定位客戶需求，才能體現客服的專業性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購買咨詢如何化解？
7）介紹隨(sui)和型客戶的特(te)點及(ji)銷售(shou)方式

三、熱情掌握分寸
1.拋出問題：討論電商與傳統銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2.分享觀點，總結熱情的行為和不熱情的行為
3.小結：電商的熱情4度標準
結(jie)題(ti)：針(zhen)對困惑(huo)描述及(ji)困惑(huo)類型，結(jie)合3大技巧，對應總(zong)結(jie)，并(bing)在小組進行分享。

第三講：金牌客服實操演練
應用新知
一、聊天記錄案例分析
1.請你把脈：本次聊天記錄有什么問題？
2.請你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？
3.請你開方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）
二、銷售案例分享并點評
1.分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。
2.分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？
3.本周銷售*分享成功案例，談談你用到的技巧。
4.本周進步之星(xing)分享成功案例(li)，談(tan)談(tan)你(ni)用到的技巧。

第四講：行動作業布置：
融會貫通
一、行動作業：各店鋪按類別整理常用話術15個
1.搜集常用問題15個。
2.整理者15個問題的常用話術。
3.每家店鋪評選出常用問題的*話術，并匯編成冊。
二、行動作業：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優案例
1.聊天記錄里能反映3大困惑
2.聊天記錄里能運用3大技巧
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒(mei)有(you)成交(jiao)，也(ye)給客戶留下(xia)好印象。

第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問題
一、設問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？
1.小組討論：分享觀點
2.點評并小結電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）
激活舊知(zhi)、論證新知(zhi)

二、電話溝通3技巧之語音技巧
1.情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2.拋出問題：電話交流的語音語調有什么要求？
3.小組討論：分享觀點
4.小組發言點評
5.小結引出語音技巧
1）發音清晰
2）音量適中
3）語速一致
4）語調柔和

三、電話溝通3技巧之表達技巧
1.情景再現：兩段對話有什么不同？做的不錯的對話，用到了什么技巧？
2.同桌討論，分享觀點，評出*見解
3.小結引出表達技巧
1）第一時間告知自己身份
2）第二時間告知來電原因
3）運用禮貌用語和敬語
4）運(yun)用(yong)說服性詞語

四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1.情景再現：請求客戶改評價的一段對話，錯在哪里？
2.小組討論：除了語音、表達的技巧，電話溝通還差什么？
3.小結：電話也能感受到服務的溫度
4.設問：你認為電話里如何傳遞真誠和熱情？
5.同桌討論并點評
6、小結引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動承擔份外
3）少說負面語言
4）尊重對方觀點
5）表(biao)達一定敬慕(mu)

第六講：金牌客服實操演練
應用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）
1.請你把脈：這通電話有什么問題？
2.請你診斷：為什么客服容易出現這樣的問題？
3.請你開方：怎樣避免這樣的問題？
二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）
1.請你診斷：這通電話哪里有問題？
2.請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？
三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價類案例）
1.請你分析：這通電話之前需要什么準備？
2.小組(zu)模擬(ni)：這通電話怎(zen)么(me)打(da)更好(hao)？

第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問題
一、設問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶
1.小組討論，分享觀點
2.小結點評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產品顧慮
1.情節再現：客戶對什么產生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2.同桌討論，小組內分享觀點
3.點評客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠的產品承諾
3）強調店鋪的信譽
4.小組討論：我們的客戶有哪些產品顧慮，你是如何化解？
5.代表分享，萃取(qu)化解(jie)技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1.情景再現：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？
2.同桌討論，小組內分享觀點
3.點評客服技巧（以出國旅游為例）
1）告知聯系電話和微信，隨時提供幫助
2）已經成交的客戶反饋
3）強調店鋪的成熟經驗
4.小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5.代表分(fen)享，萃取化解技(ji)巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1.情景再現：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2.小組討論：分享觀點
3.點評客服技巧
1）告知合理配送時間
2）理解對方感受
3）主動查詢物流
應用新知

第八講：金牌客服實操演練
一、跟蹤聊天記錄分析
1.運用技巧，化解產品顧慮
2.運用技巧，化解售后顧慮
3.運用技巧，化解物流顧慮
二、每組分享3個案例，包含3種類型的顧慮化解
1.其他小組點評
2.評選對你最有價值的案例
3.補充總結化解技巧
融會貫通

第九講：行動作業布置
一、行動作業：各店鋪整理記錄電話溝通案例3個
1.案例能體現典型的電話溝通情景
2.案例能分析學到的溝通3技巧
3.評選出*溝通案例，并匯編成冊《電話溝通常見案例集》。
二、行動作業：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優案例
1.聊天記錄里能反映客服對客戶的跟蹤服務
2.聊天記錄里能運用3大技巧化解顧慮
3.聊天記錄高效熱情。
4.聊天記錄能體現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。
 
講師介紹
李方
李方老師 高級客戶服務管理專家 
電商服務營銷實戰專家 
重慶大學工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業內訓師(CEIT) 
重慶文理學院特聘教授 
重慶職業技能鑒定專業委員會客戶服務管理專家組成員 
曾任：重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區分公司 客戶經理 
重慶元佳房地產 市場部經理 
重慶唯愛教育 創始人/運營總監 
現任：上海潘博網絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）*的代運營服務商) 
2011年7月，憑借“心?唯(wei)愛”，獲得(de)《2011(第(di)七(qi)屆)中國MBA成(cheng)就(jiu)獎》，是(shi)該年度《MBA成(cheng)就(jiu)獎》中*的教(jiao)育行業的代表。 

電商客服溝通與跟蹤技巧培訓