酒店服務通存問題和利潤倍增
講師：張云 瀏覽(lan)次數：2549
課程描述INTRODUCTION
酒店服務通存問題培訓
培訓講師：張云
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
酒店服務通存問題培訓
課(ke)程(cheng)背(bei)景：
當今酒店(dian)有形產(chan)品經(jing)營同質化嚴(yan)重，服(fu)務是最能拉開(kai)酒店(dian)競爭(zheng)的(de)(de)有效方式。隨著(zhu)生活水平的(de)(de)提(ti)高(gao)，客(ke)人(ren)對(dui)酒店(dian)的(de)(de)入住體驗要(yao)求日益(yi)嚴(yan)苛(ke)，服(fu)務營造的(de)(de)體驗感覺越(yue)來越(yue)成為影響(xiang)客(ke)人(ren)是否入住的(de)(de)重要(yao)因(yin)素。酒店(dian)正在承(cheng)受著(zhu)繁重的(de)(de)經(jing)營壓力，尋找利潤增長空(kong)間是各家酒店(dian)必須重視的(de)(de)經(jing)營之道。
本課程采用大量酒(jiu)(jiu)店現(xian)場(chang)拍攝照片和實發案例(li)講述酒(jiu)(jiu)店在責任/關愛/專(zhuan)業三個服務(wu)層級存(cun)在的問題及解決方法。通過(guo)學(xue)習先進酒(jiu)(jiu)店案例(li)，引導學(xue)員明白(bai)酒(jiu)(jiu)店的核心競爭(zheng)力和利潤(run)增長空間，幫助學(xue)員堵住酒(jiu)(jiu)店利潤(run)沙漏，做好“開(kai)源”和“節流”工作，最終提升酒(jiu)(jiu)店的服務(wu)品質和利潤(run)空間。
課程特(te)色：
實戰性：本(ben)課程基于老(lao)師 20 多年的(de)(de)酒店(dian)工作經(jing)驗和對幾(ji)十(shi)(shi)家不同(tong)酒店(dian)的(de)(de)入住和暗(an)訪所(suo)發現的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，參考十(shi)(shi)多位資深酒店(dian)人士對酒店(dian)服(fu)務贏利點分析(xi)而講(jiang)述的(de)(de)酒店(dian)服(fu)務營銷課題(ti)。直(zhi)擊酒店(dian)服(fu)務中現存的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)以及因(yin)此造(zao)成(cheng)的(de)(de)服(fu)務品質和利潤(run)損失，讓管理者直(zhi)接看到酒店(dian)服(fu)務管理中的(de)(de)盲區進行改善。
實(shi)用性：課程采(cai)用大量(liang)的(de)酒店(dian)場景實(shi)拍照片，實(shi)發案例和視頻進(jin)行講(jiang)授(shou)。從服務(wu)的(de)三個層(ceng)級表現、現存問題、改進(jin)措施(shi)、酒店(dian)的(de)經(jing)(jing)營(ying)本(ben)質(zhi)、核(he)心(xin)競(jing)爭區域、更新酒店(dian)經(jing)(jing)營(ying)模式創(chuang)造利潤等(deng)多(duo)個角度(du)幫助管理者(zhe)提(ti)升酒店(dian)管理知識(shi)和技(ji)能。
落地(di)性：通過分析(xi)和學(xue)習同行標桿的先進(jin)(jin)做法(fa)，討論分析(xi)有效的改進(jin)(jin)實(shi)施方(fang)法(fa)，課后即可落地(di)實(shi)施，提升酒店(dian)服務品質贏得經(jing)營利潤(run)增長。
課程時(shi)間：1 天(tian)，6 小時(shi)/天(tian)
課程(cheng)對象：主管級（含）以(yi)上人員
課程方式：理論(lun)講(jiang)述、案(an)例學習(xi)、小(xiao)組討論(lun)、視(shi)頻分(fen)享、情景回(hui)顧
課程大綱
第一講：酒店各層級服務現(xian)存問(wen)題和解決方(fang)案
一、服(fu)務三個層(ceng)級(ji)表現概述
1. 職責服務——完成(cheng)服務的功能性
2. 關(guan)愛服務——完成服務的精神性(xing)
3. 專(zhuan)業服(fu)務——提升服(fu)務的品質性
結(jie)構模型(xing): 服務的(de)層級(ji)表(biao)現
二、酒店服務(wu)三層(ceng)級表現
1. 職責在(zai)酒店(dian)服(fu)務中的具體表(biao)現
2. 關(guan)愛在酒店服務中的具體表現
3. 專業在(zai)酒店服(fu)務中(zhong)的(de)具體表(biao)現
三、各(ge)層級服(fu)務(wu)現存(cun)問題及解決方(fang)法(fa)
1. 職責層級——服務的(de)功(gong)能性
1）職責層級(ji)服(fu)務現(xian)存問題
照片分享：現場問(wen)題實拍
視(shi)頻分享：央視(shi)點名曝光酒店案例
2）提升職責層(ceng)級服務的(de)方(fang)法
案例分析：員工不作為背后的原因
案例學習：標(biao)桿單位的先進(jin)做法(fa)
2. 關愛層級——服務的精神性
1）關愛(ai)服(fu)務層級(ji)現(xian)存(cun)問題
案例分析：員工日(ri)常工作表現(xian)
2）提升關愛層(ceng)級服務的方法
案例學習：關愛為酒店(dian)帶來的利潤
3. 專業層級——服務的品質性
1）專業(ye)服務層級現存問題(ti)
案例分析：專業化員工服務表現
2）提升專業層級(ji)服(fu)務的方法(fa)
第二講：讓酒店利潤倍增方法之(zhi)關(guan)注現有資源
一、關注服務品質(zhi)改善(shan)入住環境
1. 服務從注重質量向注重品質演(yan)變
2. 五種(zhong)感官體驗鑄造酒店服(fu)務(wu)品質(zhi)
3. 各崗(gang)位共同努力(li)鑄造酒店(dian)服務品質(zhi)
小組討論：各部門能為品質提升做些什么？
二、關注增值服務提升利(li)潤空間
1. 認(ren)清酒店(dian)行業的經營(ying)本質
2. 規范化服務已不(bu)具(ju)備市場(chang)競(jing)爭力
3. 增值服務是酒店(dian)的核(he)心(xin)競爭區域
1）增(zeng)值服務(wu)的概(gai)念(nian)定(ding)義
2）增值(zhi)服務為酒店吸(xi)引(yin)客源
3）增值服務帶(dai)來利潤空間
案例(li)分(fen)享：先進酒店案例(li)學習
數據說明：增值(zhi)服務(wu)與(yu)利潤關系(xi)
三、關注客人感受維護利潤來源
1. 關注客人消費“三中心”
1）以認知為中心
2）以感覺為中心
3）以價值(zhi)為中心
圖片案例分(fen)析：物有所值
2. 客人(ren)消費“三中心”對(dui)我們的啟示
3. 關注客人(ren)消費體驗
4. 被忽略的客人帶走了我們的利潤
案例分(fen)析：這(zhe)樣的(de)(de)爭執是(shi)誰(shui)的(de)(de)損失？
案例分(fen)享：多問(wen)一(yi)句帶來萬元收入(ru)
四(si)、關(guan)注員工表現創造利(li)潤空間
1. 員工是酒店(dian)利潤的直(zhi)接創造者
2. 員工服務(wu)表現影(ying)響客人消費體驗
3. 強化員工服務意(yi)識改(gai)進(jin)工作表現(xian)
1）常規服(fu)務意識(shi)
2）安全防范(fan)意識(shi)
3）雇(gu)主盈利意識
圖片分析：服(fu)務意識與服(fu)務呈(cheng)現
案例分(fen)享(xiang)：回答問題(ti)與創造利潤
第(di)三講：讓酒店(dian)利潤倍增方法之改(gai)善經營模(mo)式(shi)
一、酒店目前的經營模式分(fen)析(xi)
1. 將酒店作為實體(ti)經營
2. 實體經(jing)營(ying)難逃利潤壓力
3. 實體(ti)經營已不適應(ying)市場(chang)的(de)發展
案例分(fen)析：酒(jiu)店經營現狀弊(bi)端
二、改善經(jing)營模(mo)式(shi)跨出經(jing)營困(kun)局
1. 平臺經(jing)營
2. 跨界合作(zuo)
3. 吸引客(ke)戶
三、具(ju)體實(shi)施操(cao)作(zuo)方法
1. 整合酒店可利用的資源
2. 善用酒店產品資源(yuan)
3. 客人(ren)就是最好的(de)買家
4. 善用(yong)互聯網(wang)營(ying)銷手段
案(an)例分享：行(xing)業標(biao)桿學(xue)習(xi)
四、雇用員(yuan)工的大(da)腦產(chan)生(sheng)利(li)潤
1. 目(mu)前員工是用雙手(shou)在工作
2. 雇(gu)用員工(gong)大腦為酒店帶來利潤
3.“武裝(zhuang)”員(yuan)工的大(da)腦
案例(li)分(fen)析(xi)：利潤就(jiu)這么丟了
五(wu)、制(zhi)(zhi)定有效獎勵機制(zhi)(zhi)
1. 精神層(ceng)面
2. 物質層(ceng)面
3. 精準激勵菜(cai)單
六、課程(cheng)回顧制定(ding)改善(shan)計劃(hua)
1. 老師回顧課程(cheng)主要內(nei)容
2. 小組討(tao)論(lun)分享(xiang)收(shou)獲(huo)感悟(wu)
3. 制定行動改善計劃
酒店服務通存問題培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59740.html
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